На сегодня уже давно и прочно вошли в нашу жизнь облачные (cloud) приложения. Едва ли не все крупные производители ПО предоставляют своим клиентам web-based приложения наряду с классическими загружаемыми приложениями для ПК, либо мобильных устройств, работающими с собственной инфраструктурой предприятия (on-premise).
Трудно представить себе хотя бы один день современного человека занятого в ИТ без использования, например, Gmail. Точно также и современный Enterprise в силу современных требований часть своих процессов переносит в SaaS. Здесь и далее под SaaS мною будут подразумеваться в первую очередь облачные приложения, предлагаемые различными компаниями по платной подписке. Такого рода сервисами могут быть: почтовые службы, CRM системы, офисные приложения и т. п. Зачастую системы, отдаваемые на откуп в SaaS, не требуют сложных интеграций с большим количеством информационных системам предприятия, а значит, объем информационного обмена между SaaS платформой и корпоративной средой может быть минимизирован. Очевидно также, что облачные приложения потенциально имеют больший успех среди предприятий меньшего размера в силу специфики бизнес-процессов и упрощённой самой процедуры внедрения.
Но я хочу остановиться на другом аспекте. Каким может быть главный риск для предприятия передачи того или иного бизнес-процесса на откуп в SaaS? Самая первая проблема, которая лежит на поверхности и сразу озвучивается клиентами — утечка внутренних данных на сторону, т. е. вопрос безопасности и доверия компании-поставщику SaaS решения. Есть ли что-нибудь ещё не столь очевидное, но не менее значимое для компании, которое разом может поставить крест на миграции в облако? Есть, и я постараюсь показать такой пример.
Волею судеб наша небольшая компания долгое время использовала один популярный зарубежный сервис, скажем так, онлайн-таблицы. На заре запуска его возможности были не столь впечатляющими по сравнению с тем же Google Docs. Но время шло, сервис развивался, рос и мы пользовались им регулярно. Скажу сразу, что сервис зарубежный и достаточно крупный, следовательно, количество его подписчиков исчисляется десятками и сотнями тысяч. Бесплатных подписок нет, только trial период, после которого обязательно придётся что-нибудь купить. Сервис ориентирован на бизнес пользователей, а не на частных клиентов, для них существует тот же Google Drive. На сегодняшний день он входит в TOP 3 в своей нише, поэтому его пример наиболее показателен.
Как происходит обновление ПО в случае облака? Существует два варианта из тех, что я встречал:
Вариант 1 — компания уведомляет своих клиентов о небольшом окне downtime длительностью не более 1-2 часов. Причём все понимают, что так как сервис в первую очередь ориентирован на бизнес, то такое окно, как правило, планируется в ночь с субботы на воскресенье или с воскресенья на понедельник.
Вариант 2 — сервис обновляется без downtime, просто однажды входя в систему пользователь получает баннер с подсказками о новых функциях (или удалённых старых).
Как бы то ни было, вариант 1 или вариант 2, проблемы возникают следующие:
1. Планирование обновления системы не зависит от пользователя системы;
2. Пользователь не знает заранее как функции будут добавлены, а какие исключены;
3. Зачастую об обновлении и новом функционале пользователь узнаёт по факту его свершения.
Если с первым пунктом ещё можно смириться, то второй и третий заставляют задуматься: а как рискует бизнес получая обновление функционала используемого им сервиса? Как это может отразится на его частных бизнес-процессах(БП)? И, главное, что делать, если реализуемый БП либо его часть на SaaS сервисе вдруг выйдет из строя?
В случае с локальным ПО всё решается несколько проще, у бизнеса (а точнее у ИТ в его лице) существует как минимум две опции:
1. Тестирование новой версии ПО в изолированной среде (тестовой зоне) с целью отработки основных сценариев;
2. Откат на старую версию ПО, если в новой обнаружены критические для бизнеса недочёты. Благо повсеместное проникновение виртуализации позволяет осуществить этот процесс за несколько минут.
Возвращаясь к моему примеру. В используемом нами Excel-подобном сервисе была такая функция — ведение дискуссий по строке таблицы. Её особенностью было то, что в рамках дискуссии можно было организовать несколько веток обсуждения. Подписчики получали каждый свои уведомления и как-то это работало, люди пользовались. Для нас лично данный функционал был не востребован, поэтому я на него не обращал никакого внимания.
В один прекрасный день компания решила обновить сервис и упростила пользователям жизнь, переименовав дискуссии в комментарии и сделав их все одноуровневыми. То есть теперь на каждую строку таблицы можно вести только одну ветку обсуждения куда сваливается всё. Больше того, все старые дискуссии были преобразованы к этому новому виду и назад уже дороги нет. Разумеется, после обновления все пользователи получили уведомления о столь прекрасной и удобной функции. И ознакомились они с ним, конечно же, в понедельник, когда пришли на работу. Оказалось, что многие пользователи (компании) всерьёз применяли ветки дискуссий для каких-то своих внутренних процессов. Для них данный функционал был бизнес-критичным. Что они получили после обновления — сломанный бизнес-процесс. У кого-то он был чисто внутренним, а у кого-то на него было завязано обслуживание клиентов. Об этом всём я узнал прочитав community форум после очередного обновления, где люди в красках описывали, как они выстраивали свою работу на предыдущей версии сервиса и почему они не могут работать также теперь.
Что компания, которая использует данный SaaS сервис, может сделать с этим? Только адаптироваться к новым правилам игры, причём по живому. Где гарантия того, что одно из последующих обновлений не сломает что-нибудь ещё? Такой гарантии никто не даст. И это только пример довольно простого табличного сервиса. В случае с более сложными системами, такими как CRM, можно себе представить с чем можно столкнуться. Думали ли о таких клиентах компания-производитель SaaS? Возможно, но посчитали их количество ничтожным и сам функционал не столь важным.
В результате компании, использующие данный сервис, столкнулись лицом к лицу сразу с двумя проблемами, о которых я говорил выше:
1. Новая версия сервиса ломает функционал, который был доступен ранее. Клиент узнаёт об этом только по факту обновления системы.
2. Откат на старую версию ПО невозможен. В худшем случае данные уже переработаны в новый вид и вернуть их старом возможно только восстановлением резервной копии.
Сервисы SaaS не подконтрольны клиентам и их работа не прогнозируема. Они не могут использоваться как ключевые для реализации существенных БП компании. В силу объективных причин компания производитель SaaS не может удовлетворить 100% требований всех своих клиентов, а значит, часть клиентов непременно столкнутся с ограничениями и им придётся решать, готовы они с ними мириться либо нет. Обновление ПО в SaaS — это процедура, скрытая от клиентов, за ней могут последовать необратимые изменения в работе сервиса, а также изменения в хранимых клиентских данных. Хуже всего то, что клиент узнает об этом только по факту проведённого обновления системы и вернуться назад он уже не сможет.
Возможно, в некоторых SaaS системах предусмотрен некий graceful период, когда клиент может смигрировать свои данные в новую версию платформы и опробовать её работу. Но даже если такая возможность предусмотрена, то производитель не сможет долгое время поддерживать обе версии — старую и новую, а значит, клиент, столкнувшись с ограничениями новой версии, будет вынужден принимать решение — уходить к альтернативному поставщику SaaS, либо менять БП под новые реалии платформы.
Учитывая всё вышесказанное, работа с SaaS сервисами выглядит скорее как некое временное решение для небольших и динамично растущих компаний, в которых БП ещё не жестко сформулированы и SaaS сервис добавляет некоторую степень автоматизации, в случае потери которой компания вполне может справится ручным трудом и миграция на другую платформу не сильно затратна. Можно предвидеть множество положительных отзывов об использовании SaaS, но сталкивался ли реально кто-нибудь с проблемами в обновлениях? Если пока нет, то, возможно поэтому опыт использования облака сплошь положителен?
Автор: Denis18
