Ежегодно проходящая в Лас-Вегасе в первых числах года Международная выставка потребительской электроники CES — одно из знаковых мероприятий, на которое стекаются представители множества известных компаний, предприниматели, инвесторы и журналисты. Автор материала поделилась своими впечатлениями и рассказала о наиболее интересных трендах, а также точках зрения гостей и спикеров мероприятия.
В этом году я оказалась в числе 160 тысяч коллег по индустрии, получивших возможность посетить CES. На мероприятии я поучаствовала в серии дискуссий на тему коммерции и платежей в цифровую эпоху. Все началось с обсуждения так называемого роста популярности оплаты с помощью мобильных кошельков через POS-терминалы. «Рост популярности», впрочем, едва ли можно назвать корректным с учетом исследовательских данных, уверенно говорящих как раз в пользу обратного. Завершающая часть была посвящена единодушному выражению любви представителей отрасли к технологии блокчейн, любые попытки поспорить с которыми вызывали усмешки.
Голосовые платформы начинают играть все большую роль в будущем коммерции
Приложениям мобильных кошельков и системам бесконтактных платежей не удалось завоевать сердца потребителей и это положение вещей, вполне возможно, не изменится уже никогда.
Источник: Facebook, @CES
Бесконтактные платежные системы застряли на уровне статистики марта 2015 года, согласно которой 19 из 20 потребителей, имевших реальную возможность оформлять покупки на кассовых POS-терминалах с помощью Apple Pay, услугами самого длительного подобного эксперимента на рынке пользоваться не стали. Сложно сказать, что еще можно сделать, чтобы сложившееся положение вещей изменилось, особенно с учетом появления спустя год гораздо большего количества альтернативных способов использования телефонов для платежей. Логично было бы предположить, что в свете ужасно нелюбимой всеми необходимости вставлять банковские карты в терминал для совершения оплаты, потребители уже должны были попасться на эту удочку. Однако этого не произошло и рынку по-прежнему не хватает решений, способных помочь потребителям отбросить старые привычки оплаты с помощью карт или наличных.
Судя по всему, наиболее реальным и актуальным решением этой проблемы сегодня стала концепция мобильных предзаказов. Опыт Starbucks показал, что треть мобильных клиентов кофейного гиганта «подсели» на услугу. Что же касается традиционных ритейлеров в целом то они встретили идею радушно, ведь она дает им возможность завлечь больше посетителей в помещения своих физических магазинов. Вдобавок ко всему прочему, мобильный предзаказ устраняет и одну из наболевших проблем потребителей — очереди, и помогает найти еще один ответ на вечно актуальный для мерчантов вопрос поиска дополнительных источников продаж.
Что касается технологий завтрашнего дня, то здесь очень много внимания было уделено системам голосового управления, и, конечно же, связанной с ними коммерческой деятельности. Подобные системы вполне можно назвать темной лошадкой на рынке коммерции и платежей, способной уже в скором времени стать популярным и эффективным решением.
В прошлом я писала о потенциале Amazon Alexa и ее способности качественно изменить подход потребителей к использованию голоса в коммерческих целях. На тот момент Alexa обладала несколькими сотнями навыков, была «привязана» к умному динамику Echo и была очень прямолинейна в общении с потребителями. Сейчас же, благодаря открытости системы и усилиям сторонних разработчиков, пользующихся специальным фирменным набором инструментов для работы с ней, копилка навыков Alexa выросла до 7 тысяч алгоритмов, а сама она научилась сопоставлять запросы с контекстом и стала доступна в качестве встроенного решения в автомобилях, приборах, роботах, а вскоре и в виде приложения на Android-смартфонах Huawei. Alexa, некогда «травившая» плоские шутки и годившаяся только для составления списка покупок, сегодня служит базой для новых, основанных на навыках, кейсах, таких как заказ пиццы из Домино, поездки в Uber, цветов у 1-800-Flowers или еды на вынос через Amazon Restaurants.
Оплаты всех этих возможностей, конечно же, осуществляется с помощью платежной системы Amazon. Для активации связанных с коммерцией навыков требуется только привязка к пользовательскому аккаунту Amazon. Таким образом, сочетание Amazon Payments и голосовых сервисов компании может серьезно пошатнуть позиции мобильных кошельков как посредников в сфере платежей и начать диктовать мобильным экосистемам свои условия за счет популярности и широкого спектра предоставляемых услуг.
Источник: Facebook, @CES
Неудивительно, что Google и его новый сервис Allo, Apple и Microsoft со своими помощницами Siri и Cortana, а также Samsung со своим новым голосовым ассистентом Bixby активно вступили в игру, предоставляя пользователям собственные ноу-хау и вариации на тему, призванные заинтересовать их. Однако все эти компании, в том числе и Apple, выступают в роли догоняющих, пытаясь наверстать отставание от экосистемы, успешно и быстрыми темпами сумевшей привлечь разработчиков на свою голосовую платформу, которую пользователи все чаще используют в качестве лучшего друга для проведения голосовой авторизации платежа и облегчения процесса оплаты.
Однако наиболее интересной представляется та степень вовлеченности пользователей в работу с Alexa, добиться которой не удалось ни одному сервису бесконтактных платежей, будь то Apple, Android или Samsung Pay. Как следствие этой популярности растут и продажи девайсов, предоставляющих доступ к навыкам Alexa.
Amazon удалось сделать новую платформу удобной для потребителей, предоставив им для начала ответы на распространенные запросы — прогноз погоды, ответы на простые вопросы и проигрывание музыки. За этим последовало введение навыков, позволяющих решить очевидные коммерческие, банковские и платежные проблемы пользователей, такие как проверка баланса, оплата счетов, заказ еды и покупка вещей онлайн. И это именно тот уровень, на который конкуренты компании будут стараться выйти в ближайшее время.
Банки перехватывают инициативу на рынке финтеха
Банки осуществляют свою деятельность в условиях экосистемы, участники которой очень сильно зависят друг от друга, и любые их действия всегда имеют существенные последствия за пределами собственных стен. И, конечно, банковские организации подвергаются серьезным проверкам со стороны регулирующих органов, требования которых ужесточаются с каждым годом на всех рынках мира. Поэтому как бы положительно такие финансовые учреждения ни относились к инновациям, они просто не могут позволить себе отказаться от всего «старого» и начать все с чистого листа.
Источник: Facebook, @CES
Как бы то ни было, на CES 2017 все экспертные панели нудили о проблемах традиционных банков и их решениях: «блокчейн как альтернатива устаревшей инфраструктуры», «цифровой банкинг как замена физических отделений», «банковские модели и продукты слишком дороги, новые модели появятся и тогда банковские решения потеряют свою актуальность» и так далее.
Проблема, однако, в том, что среди этих новых хваленых моделей нет ни одной, которая умела бы масштабироваться за счет собственных усилий. Большинство из них для этих целей полагаются на банковские системы. И это не говоря уже о том, что без посредничества банков ни одна из них вообще не смогла бы добиться каких-либо результатов.
Конечно, все это не говорит о том, что банкам не следует искать способы внедрения инноваций, чего они и так не делали вот уже долгое время. В качестве самых последних нововведений, запущенных и массово популяризованных банками можно назвать концепцию онлайн и мобильного банкингов, а также удаленное оцифровывание чеков на счет. Зачастую при их разработке, они пользовались инновациями сторонних компаний. В новом году банкам нужно будет продолжать взаимовыгодное сотрудничество с финтех-игроками с целью решения актуальных проблем пользователей. В то же время финансовые учреждения наверняка уделят максимум средств и сил инновациям и инвестициям в так называемый РегТех (нормативно-правовое регулирование и связанные с ним новые технологии), с целью его применения в качестве способа улучшения и укрепления практик риск-менеджмента и внутреннего аудита.
Крутые приложения должны быть не просто крутыми
Немало времени на мероприятии было посвящено и обсуждению следующего крупного потребительского кризиса — неспособности так называемого поколения бейби-бумеров уйти на пенсию с устойчивым финансовым положением, и аналогичных проблем поколения X и миллениалов, не прибегающих к сбережению средств, а также неспособности большинства потребителей отложить даже пустяковую сумму в 400 долларов на случай чрезвычайной ситуации.
Источник: Facebook, @CES
Я уже писала недавно о грядущем финтех кризисе миллениалов, способном оказать огромное влияние на все платежные и коммерческие экосистемы. Речь в нем шла об уникальном исследовании группы стэндфордских ученых, согласно которому 50% миллениалов из семей со средним уровнем дохода никогда не смогут заработать больше своих родителей. Для семей с меньшими показателями дохода картина выглядит еще мрачнее. Разумеется, отсутствие средств у столь большой категории людей ведет к их неспособности покупать, сберегать или даже получать доступ к денежным займам.
Конечно же, сегодня на рынке существует множество инструментов, придуманных инноваторами с целью помочь всем группам потребителей преодолеть подобные финансовые трудности. У нас есть робо-эдвайзеры, способные создать и спланировать бюджет, онлайн-платформы для создания инвестиционных планов, ориентированные на обеспечение финансовой стабильности в пенсионном возрасте и другие потребности. Кроме того, есть и платформы сбережений, позволяющие потребителям экономить, и транзакционные кредитные программы, позволяющие улучшать кредитный рейтинг по итогам каждой отдельной покупки. Подобные программы постепенно набирают обороты, однако лишь очень малому их проценту удалось набрать критическую массу пользователей. Большинство же пытаются найти способы монетизироваться в виде самостоятельных приложений. Вероятно, все это говорит о том, что одной только разработки подобных приложений недостаточно.
То есть важно также рассказать потребителям, почему они нуждаются в крутых приложениях и стимулировать формирование у пользователей соответствующих привычек. Открытым остается вопрос о том, какие игроки находятся в наиболее выгодном для сотрудничества с инноваторами положении и какую позицию в этом вопросе займут банки и ритейлеры.
Блокчейн заменил Биткойн в качестве «горячей штучки» финтеха
Другой горячей темой CES 2017 были блокчейн и Биткойн, упоминания о которых можно было услышать очень часто.
В связи с этим нельзя не отметить серьезный настрой блокчейн-комьюнити, стремящегося претворить в жизнь свою миссию по глобальной замене абсолютно всех элементов существующей платежной, коммерческой и финансовой инфраструктуры на распределенные реестры. Блокчейн позиционируется ни много, ни мало, как универсальное средство от всех болезней международной финансовой системы. Статистика утверждает, что все до одной компании списка Fortune 100 уже имеют на руках свой блокчейн-проект, а те же, у кого его еще нет, спешат присоединиться к остальным. По некоторым данным, блокчейн и Биткойн экосистемы привлекут триллионы долларов инвестиционных вливаний в ближайшие несколько лет. А как только к процессу присоединятся и центральные банки, то в светлом будущем рынка можно будет уже не сомневаться.
Источник: Facebook, @CES
По общим впечатлениям, дела в отрасли идут как нельзя лучше.
Однако есть ли в ней кто-то, кого следует запомнить по именам? Концепция блокчейн продолжает оставаться на ранних этапах проработки, будучи по-прежнему больше похожей на научный эксперимент, состоящий из множества новых пробных проектов, исследующих возможности технологии в том или ином контексте. И если раньше мы полагали, что триллионы долларов будут двигаться по всему миру через общедоступные блокчейны на «рельсах» Биткойн, то сейчас акцент всеобщего внимания сместился на частные блокчейны и другие цифровые валюты. Конечно, концепция распределенного реестра, делающего возможным мгновенный клиринг и взаиморасчет по всему миру, выглядит все так же привлекательно. Реальность, однако, такова, что воплощение этой идеи в жизнь наталкивается на потребность в тщательной проработке новой авторитетной и регулируемой глобальной инфраструктуры — проект, для описания которого будет недостаточно даже слова «амбициозный».
А еще у нас есть Биткойн.
Один из участников конференции как-то назвал Биткойн 1.0 валютой наркомира, как бы давая понять, что в случае с Биткойн 2.0 эта репутация осталась в прошлом. И действительно вместо этого он постепенно превратился в валюту киберпреступников и программ-вымогателей, в результате чего его шансы выступить в роли новой глобальной валюты еще никогда не были столь низки. Кроме двух только что названных сценариев применения криптовалюты, третий и наиболее популярный на данный момент — схема ухода от государственного контроля за капиталом в Китае с целью его последующего вывода в другие страны. Подобный отток денежных средств может спровоцировать правительство страны перейти к решительным действиям в отношении китайских майнеров, которые, по статистике, обеспечивают целых 80% всей активности по добыче биткойнов. Недавняя история с закрытием неугодного властям приложения авторитетного американского издания New York Times в китайском App Store говорит о том, что смелости китайским властям не занимать и такой вариант развития событий более чем реален.
Трава не всегда зеленее на другой стороне
Другой популярной темой была идея о превосходстве Китая над США в области цифровых финансовых услуг, очень напоминающая разговоры экспертов двадцатилетней давности о том, что Япония перегонит США и будет вскоре править миром.
Нет никаких сомнений, что благодаря таким компаниям, как Alipay, Ant Financial и WeChat Китай уже давно стал очень инновационной страной. Цифровая экосистема WeChat, воплощающая на практике самые разные пользовательские кейсы, в том числе и прямой перевод средств между 400 миллионов активных пользователей приложения, выглядит как произведение искусства. Однако ее успех — результат работы по решению насущных проблем китайских потребителей. Речь идет о предоставлении простого доступа к финансовым и платежным услугам, с помощью умелого использования прочно укоренившейся в сознании китайских потребителей привычки пользоваться быстрыми сообщениями в социальных сетях, где они проводят немало времени. Встраивание коммерческих функций в такие экосистемы было не только логичным шагом, но и серьезно изменившим пользовательский опыт нововведением.
Источник: Facebook, @CES
Однако не стоит стричь всех под одну гребенку. Мобильные платежи были представлены американским потребителям в рамках очень хорошо развитой физической платежной экосистемы, в рамках которой почти 100% всей коммерческой деятельности происходило в физических магазинах, легко доступных для потребителей и принимающих для оплаты банковские карты. Самые серьезные затруднения пользователи испытывали при попытке произвести онлайн-оплату на интернет-сайтах, посещаемых, как правило, с домашних или офисных компьютеров. Именно устранение этих препятствий легко в основу деятельности Amazon и PayPal, начавших работу в этом направлении в середине 90-х.
Поэтому чтобы перевести потребителей в «бесконтактные платежи» вам нужно для начала убедить их бросить устоявшиеся и проверенные временем привычки ради одной только новизны этих услуг. Удобство «старых» методов с самого начала повышало планку требований к новым. Именно по этой причине популяризация бесконтактных платежей в магазинах остается долгим и утомительным процессом, а облачные мобильные платежи набирают оборот. По этой же причине никак не может «взлететь» и коммерция в традиционных социальных сетях, а развитие коммерции в мессенджерах движется вперед с трудом. Однако когда речь заходит о мобильных платежах внутри приложений, особенно таких, которые связывают онлайн и оффлайн мир и позволяют расплачиваться в мобильном браузере в один клик, то рост налицо.
Впрочем, все это, конечно же, не умаляет заслуг инноваторов, каждый из которых стремится решить прежде всего актуальные проблемы потребителей своего рынка. Однако вместо того чтобы сравнивать их друг с другом, нам, вероятно, следует обсудить какой полезный опыт мы могли бы перенять у обеих стран.
Все дело в пользовательском опыте
Одно из наиболее интересных обсуждений коснулось вечной загадки мира ритейлеров и потребителей: «Что способствует сохранению потребительской лояльности и заинтересованности?» Диалог строился вокруг темы бесконтактных платежей и поиска идей, способных помочь вызвать рост их популярности при оплате покупок в физических магазинах. Подавляющее большинство участников пришли к выводу, что помочь в этом должны программы вознаграждения. То есть желающим выйти в лидеры мерчантам надо интегрировать программы лояльности в свои мобильные приложения, или, иначе говоря, адаптировать модель мобильных платежей Starbucks.
Как рассказали представители Samsung во время обсуждения, которое я вела, компания наблюдает положительную динамику после ввода вознаграждения просто за сам факт использования фирменного приложения-кошелька у любого мерчанта. Речь идет о Samsung Rewards — программе, поощряющей привычку использования Samsung Pay для любых покупок у абсолютно всех принимающих этот метод оплаты мерчантов. Оператор безналичных и мобильных платежей USA Technologies рассказал об эффективности своей программы вознаграждения для автоматизированных торговых точек, и вендинговых машин на основе интеграции с Apple Pay, мотивирующей покупателей выбирать именно этот способ оплаты.
Но я поставила перед присутствующими другие вопросы: «Всегда ли программы лояльности должны работать по принципу «ты мне, я тебе»? Действительно ли нам нужно постоянно «подкупать» людей, чтобы они делали то, что мы от них ждем? И что будет, когда «взятки» прекратятся?» Такой подход похож на строительство карточного дома на фундаменте «эффекта Groupon», развивающего лояльность к разовым сделкам, а не к бренду.
Я спросила участников обсуждения о том, не может ли определенный потребительский опыт помочь в повышении лояльности. В частности, что станет с лояльностью пользователей мобильного приложения Starbucks, если компания откажется от программы вознаграждений, поскольку одна треть ее клиентов уже перешла на мобильный предзаказ? Что важнее для клиентов, бесплатный кофе или удобная возможность отказаться от простаивания в очередях чтобы выпить его?
Источник: Facebook, @CES
Присутствующие выразили мнение о том, пользовательский опыт — продуманный и грамотный подход к предоставлению продуктов и услуг — конечно же, важнее. Думаю они правы и, на мой взгляд, запуская те или иные программы, следует всегда спрашивать себя: «Какой опыт мне нужно создать, чтобы клиенты приходили и сохраняли заинтересованность в продуктах?» Может быть, это должны быть спецпредложения или вознаграждения, а может быть — некий более богатый и наполненный смыслом опыт, нечто такое, что, если можно так выразиться, нельзя купить за деньги.
В целом, если говорить о некоем общем выводе, который мне удалось сделать по итогам CES 2017, то его можно сформулировать следующим образом: «Мыслите масштабно и возьмитесь за решение достаточно больших проблем». И тогда вы сможете сделать нечто действительно значимое, а поработав упорно, увидите как ваш труд вырастет до заметных размеров. Не берите пример с подключаемой к сети щетки для волос — одной из «новинок» мероприятия, неспособной сделать ничего такого, с чем не может справиться придуманное сотни лет назад обычное зеркало.
Автор: PayOnline
