На этой фотографии видно как со временем изменилось производство автомобилей и то, что офис Call-центра остался практически на том же уровне:
Сегодня настало время цифровой трансформации Call центров.
На самом деле надо заменить всего два компонента:
Это аппараты, через которые можно общаться, и тех, кто принимает обращения граждан. И то и другое за несколько десятилетий существенно не менялись, в то время, как рынок уже наполнен новыми устройствами.
Итак, первое что нужно поменять: это операторов на Цифровую платформу, которая умеет общаться человеческим голосом. Многие из нас уже сталкивались с примерами, где робот жалким подобием человеческой речи и ещё более жалким пониманием того, что отвечает человек, пытается автоматизировать некоторые процессы. Но сегодня есть решения, которые позволяют организовать общение с человеком так, что последний и не заподозрит, что разговаривает с цифровой платформой. Вот пример общения со службой поддержки банка на Английском языке. Посмотрите его.
Чисто технически, оцифровать обращение в Call центр по любой теме достаточно просто: суть обращения имеет ограниченный набор вопросов и вариаций компонентов. Например Call центр интернет провайдера в самом начале разговора содержит 2 базовых варианта:
- — я Ваш клиент
- — я думаю о том, чтобы стать Вашим клиентом.
Количество тем разговора для текущего клиента также ограничено:
- не работает интернет,
- что-то с оплатой,
- поменять тариф
и ещё максимум 5 вариантов.
Оцифровываем варианты, подключаем к базе данных и получаем современный Call центр, для связи с которым не надо БЫТЬ В ОЧЕРЕДИ 16-ЫМ, НО ЖДИТЕ, ВАШ ЗВОНОК НУ ОЧЕНЬ ВАЖЕН…
Цифровые операторы никогда не болеют, всегда на месте без опозданий и вечно дружелюбны. Не говоря о стоимости разговоров, которая в разы ниже.
Более подробнее о том, как технически устроена платформа и как формируются и обучаются цифровые сознания, я напишу в одной из следующих статей. А теперь перейдём ко второму элементу, который пора начинать менять.
В настоящее время мы наблюдаем, как каждый год выходят всё более новые версии смартфонов, которые умеют охранять информацию через черты лица, отпечатки пальцев, имеют с каждым разом всё более чёткое разрешение, более мощные платформы и ожидаем с нетерпения выхода новой версии флагманов, НО!!!
мы как-то не берём в расчёт, что количество каналов связи тоже растёт. И некоторые настолько интересны, что попользовавшись раз, потом подсаживаешься и уже не мыслишь свою жизнь без них. Вот пример того, как удобно под рукой руководителю держать цифрового помощника, который понимает, что именно просит человек, может читать и записывать данные в CRM системах и даже звонить людям на сотовые телефоны, причём многим одновременно. При этом он может опрашивать и выдавать результаты опроса:
А вот пример цифрового помощника на кухне, который в любой момент может отвечать на многочисленные подручные вопросы для быта:
И этот же помощник может подключаться к Call центру для решения практических задач своего владельца. Вот пример общения со службой поддержки оператора сотовой связи (на Английском):
А что мешает ставить такие устройства в номерах отеля, на столиках в ресторане? А Вы знаете текущую аудиторию этих устройств?
И это новый канал связи, который практически никем не занят. О том как правильно его начать использовать с минимальными вложениями будет отдельная статья.
Ну и давайте посмотрим а через что ещё можно общаться:
И это только, что сейчас на виду. Сейчас всё чаще начинают разговаривать автомобили, кофеварки, холодильники, стиральные машины и очень скоро заговорит абсолютно всё.
Время начинать задумываться, как трансформировать свой бизнес, иначе будет как с динозаврами.
Автор: savchak
