Финансовыми сервисами уже активно пользуется поколение, привыкшее общаться в режиме чата. Клиентский опыт этой аудитории — в мессенджерах, и бизнесу приходится идти вслед за ней.
Своя платформа чат-ботов появилась в СберТехе благодаря внутреннему социальному проекту «Сбербанк-Попутчик», затем получила дальнейшее развитие в платежном боте.
Теперь же платформа дала начало сразу двум пилотным проектам — чат-боту на сайте и в мобильном приложении и более интеллектуальной системе анализа обратной связи от клиентов. Обо всем по порядку — под катом.
Стоит признать, что наработок в области чат-ботов и распознавания естественного языка запросов уже довольно много. Однако большая часть открытых библиотек и крупных проектов по трансформации речи ориентируется на английский язык. Русский язык с этой точки зрения имеет свои нюансы. И хотя в России тоже есть заинтересованные команды, в частности, в крупных технических вузах или частных компаниях, вроде Яндекса, Мейл.Ру и СберТеха, пока готовых промышленных решений не так много. А задачи перед русскоязычным бизнесом стоят не менее амбициозные, чем перед англоязычным.
Сегодня мы хотим рассказать о том, каких успехов нам удалось добиться на поприще чат-ботов и машинного обучения.
Надо сказать, что коммерческих решений, достаточно кастомизируемых под нужды конкретной компании, пока еще не существует — сама отрасль еще слишком молода. Есть проекты от частных исследователей, например, для техподдержки, но это все еще начальная версия технологии, позволяющая проводить категоризацию обращений. При этом ни одно решение не готово к таким масштабам работы, как у Сбербанка, — к анализу столь больших объемов информации при огромном количестве клиентов. В мире только появляются инструменты глубокого анализа. И по сути из этих базовых инструментов специалисты нашей компании разрабатывают собственные кастомизированные продукты под задачи Сбербанка.
На текущий момент значимых для компании проектов четыре. Далее — подробнее о каждом из них.
Сбербанк Попутчик
С проекта «Сбербанк Попутчик» началась вся история чат-ботов в компании. По долгу службы сотрудники Сбербанка вынуждены порой добираться в удаленные отделения, иногда используя несколько видов общественного транспорта. В то же время их коллеги ездят примерно в том же направлении на машине, имея несколько свободных мест. Было бы здорово объединить эти потоки сотрудников, предложив компанию для поездки одним и возможность быстрее добраться до работы другим.
При этом в нашей стране люди не очень любят подвозить друг друга, беспокоясь о своей безопасности. Но внутренний Customer Development показал, что коллеги по работе в компании с сильной службой безопасности в большей степени доверяют друг другу, даже если не знакомы лично. Так возникла идея создать некое внутреннее community, с помощью которого люди могли бы искать друг друга для совместных поездок на работу и с работы.
В качестве движка сообщества была разработана платформа чат-бота.
Уже около года сотрудники ряда офисов обкатывают пилотный проект. Получившийся сервис так хорошо зарекомендовал себя, что теперь мы обсуждаем расширение его функционала. В частности, к проекту уже готовы подключиться сторонние перевозчики — службы такси. Также планируется тиражировать проект на все отделения.
Более того, проект готовится выйти за рамки внутренней кухни Сбербанка. Сбербанковское комьюнити, конечно же, наружу открываться не будет, но организации-партнеры (перевозчики) вполне могут тиражировать этот удачный опыт на другие компании или создавать собственные комьюнити.
Платежный бот
Еще один ранний проект, задействовавший разработанную платформу чат-бота, — платежный бот. Он был запущен в пилотную эксплуатацию в начале этого года (т.е. появился на свет примерно на полгода раньше, чем аналогичное решение, представленное весной Google на конференции Google I/O 2017).
В принципе о выборе каких-то услуг при помощи ботов разговор шел довольно давно — такие системы уже распространены по миру. Но основная фишка заключалась в возможности использовать свободные формулировки (а не предписанный набор команд), а также в оплате через бота.
Мы не склонны доверять конфиденциальную информацию (платежные данные банковской карты) незащищенным каналам, поэтому первый бот был запущен на базе мессенджинга платформы Сбербанка. Пилот проводился в прошлом году и продолжит своё существование в виде ботов в чате Сбербанк онлайн («Диалоги Сбербанка»).
Пилотный проект был реализован совместно с рестораном доставки еды Тануки. Он работает по сей день. Через чат можно выбрать товары из каталога ресторана, при этом бот подсказывает оптимальные варианты под запрос пользователя, запоминает его вкусы и потребительскую корзину, так что в будущем, если пользователь забудет заказать какую-то из привычных позиций, бот ему напомнит. Главный козырь бота — возможность привязать к нему банковскую карту для оплаты заказа также в режиме разговора. После оплаты еда просто доставляется — больше ничего от пользователя не требуется.
Фактически бот выполняет функции приложения службы доставки еды. Однако служб много — приложений много (под каждого поставщика приходится скачивать и устанавливать свое). А чат-бот — это лишь один из контактов в привычном приложении мессенджера, по сути это просто новый канал получения той же услуги.
Чат-бот контактного центра
Чат-бот для корпоративного сайта стал первым подобным проектом, который вышел за рамки «песочницы» в большой мир. Здесь, безусловно, используются наработки из Попутчика и платежного бота, но реализованы более «взрослые» и Machine Learning алгоритмы анализа запросов и поиска подходящих ответов.
Задача чат-бота — общаться с клиентами через чат на сайте, отвечая на вопросы по продуктам компании, а также счетам, кредитам и платежным поручениям самого клиента (в пилотной версии спектр решаемых вопросов ограничен данными о продуктах и открытием счета). Для этого чат-бот анализирует полученную от клиента информацию, выдает ответы на простые вопросы, сформулированные естественным языком, или запрашивает дополнительные данные, если в первоначальном запросе их не хватает.
Бот построен на технологии латентно-семантического анализа, обеспечивающей поиск ответа на вопрос клиента с учетом контекста. Методика позволяет по ключевым словам и контексту диалога найти в базе готовых ответов, куда входят разнообразные FAQ по продуктам, наиболее релевантный ответ.
В деталях это выглядит следующим образом. Сначала клиентский запрос на естественном языке превращается в набор ключевых слов. Каждое слово в модели имеет определенный вес. Распространенные слова, входящие в большинство запросов, имеют меньший вес, а слова уникальные для данного запроса, — больший. Таким образом запрос трансформируется в набор ключевых слов с определенным весом, по которым и осуществляется поиск в базе: по специальному алгоритму определяется вероятность того, что документ из базы ответов соответствует поставленному вопросу. Клиенту выдается наиболее релевантный ответ, а при его отсутствии чат переключается на оператора.
Для оценки решения собирается обратная связь от клиентов по работе чат-бота — понравился ли им ответ, который подобрал алгоритм. Вместе с этой оценкой каждый чат позволяет уточнить существующую модель и базу ответов. Если чат переключается на оператора, ответ, подобранный сотрудником, также попадает в базу знаний бота.
Пилотный проект будет запущен в ближайшее время. Пока «пилотное» общение сопровождает оператор, контролируя корректность подобранных ботом ответов. Когда будет достигнут определенный уровень удовлетворенности клиентов, получающих такие автоматические ответы (и, соответственно, достаточно высокие оценки сотрудников, сопровождающих пилот), будет приниматься решение о вводе чат-бота в полноценную эксплуатацию. В перспективе планируется, с одной стороны, расширить спектр вопросов, которыми занимается бот, а с другой — полностью заменить ботом часть общения операторов, по крайней мере, по типовым вопросам.
Система обработки клиентских обращений
В некотором смысле этот пилотный проект можно назвать следующим эволюционным шагом всей платформы чат-ботов. Если предыдущие решения каким-то образом обрабатывали запросы, категоризировали их и искали для них соответствие в имеющейся базе знаний, то конечная задача системы обработки клиентских обращений — делать собственные выводы, которые вполне могут повлиять на стратегию менеджмента Сбербанка.
Вокруг публичных компаний, таких как Сбербанк, всегда существует некий информационный фон. Это могут быть как прямые обращения в компанию через форму обратной связи или телефон, так и оценки услуг или продуктов, публично выраженные в интернете — на личных страницах клиентов в социальных сетях, на сайтах с отзывами. Причем мнения могут содержать как позитивную, так и негативную оценку работы Банка. Предполагается, что система будет обрабатывать все обращения, поступающие по доступным каналам, классифицировать их (отделять жалобы или, наоборот, благодарности, определять тематику) и фиксировать тенденции на более высоком уровне абстракции — выявлять проблемы, которые более всего волнуют клиентов, определять продукты и услуги, требующие пристального внимания, расставлять приоритеты. Поскольку развитие услуг и продуктов в Сбербанке идет по методологии agile, в идеале мы надеемся, что система станет дополнительным источником идей в бэклог извне на тот случай, если у команды, развивающей тот или иной продукт, замылится взгляд.
В каком-то смысле разрабатываемая платформа похожа на систему анализа потребительского мнения. Но она не просто собирает данные и проводит верхнеуровневую каталогизацию по тому же методу, что и чат-бот, но и выявляет суть. В качестве дополнительного «бонуса» мы с ее помощью можем формировать профиль клиента, который интересуется теми или иными услугами — получаем детальную каталогизацию того, какой сегмент аудитории и какими продуктами интересуется. Кроме того, данные можно смотреть в различных разрезах. К примеру, анализируя все каналы в комплексе можно выявить жалобы на разные продукты, суть которых будет сводится к тому, что в каком-то отделении просто плохо обслуживают клиентов. Т.е. значимым фактором может быть офис, а вовсе не параметры какой-то отдельной услуги.
Выше приведены примеры анализа собранных массивов данных на основе предположения, что мы знаем, что ищем. Важный момент заключается в том, что система самообучается. Мы строим модель на основе истории обращений клиентов, дополняя ее новыми данными по мере их поступления, т.е. в определенной степени каждое новое обращение влияет на эту модель. В результате сервис позволяет решать огромный пласт проблем, связанных с выделением тематик, о которых мы изначально ничего не знаем. К примеру, в обращении клиент может поднять тему, которой ранее в списке интересующих не было. Система позволяет добавить эту тему к перечню для мониторинга, чтобы будущие обращения проверять на соответствие также и новой тематике.
Основной потребитель для этой системы анализа обращений — менеджмент банка, т.е. ее никак нельзя оценить «снаружи». Менеджменту же система позволит держаться ближе к реальному положению дел: лучше понимать общую ситуацию, отношение клиентов к банку и к его услугам.
Пока, как и другие проекты, система существует в пилотной версии. На данный момент она сосредоточена на анализе обращений, поступивших через форму обратной связи. Сейчас это текстовые обращения, но в перспективе будет обрабатываться и голос, поскольку основной канал общения с клиентами — как раз голосовые звонки, которые будут переводиться в текст и обрабатываться теми же инструментами.
Важный аспект — оценка работы пилота. Выполняться она будет при помощи сравнения автоматической каталогизации некого обращения с эталоном (нашим знанием о том, к какой теме относится обращение). В ходе развития модели будет оцениваться и минимизироваться эта «удаленность» от эталона. Предполагается и экспертная оценка со стороны сотрудников банка.
В целом платформа чат-ботов позволяет воплотить на практике множество идей, затрагивающих тему взаимодействия с клиентом на естественном языке. По мере развития заложенных в нее алгоритмов, мы имеем возможность дорабатывать и предшествующие проекты. К примеру, если появится бизнес, заинтересованный в партнерстве в рамках платежного бота, мы можем дополнить его более современными алгоритмами, разработанными для чат-бота на сайте и системы анализа обращений клиентов. При этом мы уверены, что все это — лишь первый шаг в направлении масштабных и интересных проектов на базе machine learning.
Материал подготовили сотрудники ЦК развития биллинговых технологий СберТеха:
nill2, Данил Кабанов, директор ЦК
aspera, Руслан Халимов, ведущий инженер
Станислав Ким, руководитель разработки
Автор: Sberbank
