Пока вы наряжаете елку, нарезаете оливье или стоите в очереди за шампанским, мы продолжаем делиться с вами секретами взаимодействия с клиентами. Применяйте их с понедельника со следующего года — дарите людям радость, меняйте мир к лучшему!
Секрет к росту продаж кроется в понимании того, что покупатели ожидают от вашего бизнеса.
У вас слишком много клиентов, и довольно-таки трудно познакомиться с каждым лично — что сделать в таком случае?
Ответ: Проведите серьезное исследование поведения пользователей.
Все мы разные, но во многих случаях наш склонен реагировать одинаково. Если вы поймете тонкости человеческого разума, то без труда найдете творческие пути, как подтолкнуть больше покупателей к заветному «Да!» для вашей продукции или услуги.
В этой статье мы расскажем о 5 исследованиях, которые изучают эти процессы в сознании ваших клиентов. Погружаемся!
Глава 1
Преодолеваем бездействие
Детали имеют большое значение, когда дело касается копирайтинга. Интересное исследование провел доктор Роберт Циалдини, Профессор психологии Государственного университета Аризоны. Он изучил процесс пожертвований Американскому обществу рака, и увидел, как копеечная разница приводит к совершенно разным результатам.
Исследование также показывает, как важно анализировать, почему люди говорят «нет», и это важнее, чем понимать, почему они говорят «да».
Исследование
Ниже приведены две фразы, которые использовали, чтобы собрать пожертвования. Исследователи проверили эффект незначительного изменения в формулировке.
1. Вы готовы сделать пожертвование?
2. Вы готовы сделать пожертвование? Каждая копейка важна.
Тонкая разница, не правда ли?
Разница в словах ничтожна, но эффект поразительный.
Результат
Люди, которым задавали вопрос №2, жертвовали почти в два раза чаще.
Исследователи констатировали:
Люди готовы действовать, когда установлены минимальные требования.
Люди могут спросить себя, есть ли у них достаточно денег для пожертвования и изменит ли это ситуацию. Но уточнив, что «даже копейка» поможет, люди отвечают на призыв охотнее: рубильник «могу ли я пожертвовать?» чаще переключается на «да».
Лучшая часть исследования
Доноры вдвое чаще жертвовали в ответ на второй вопрос, но сумма пожертвований не была от этого меньше. Зная, что даже копейки будет достаточно, они давали столько же, сколько и респонденты, которым был задан первый вопрос.
В сухом остатке
Имея в виду, что небольшое действие — это уже хорошее начало, люди более склонны делать первый шаг. Если вы подталкиваете людей к действию, обозначьте четко минимум, который они должны сделать, чтобы преодолеть действие паралича.
Глава 2
Овладеть силой этикетки
Вы, возможно, думаете, это относится к этикетке бренда, но мы о другом. Мы предлагаем вам маркировать/категоризировать клиентов.
Звучит как плохой совет, правильно? НЕПРАВИЛЬНО!
Исследование показывает, что людям нравится быть маркированными, и они более восприимчивы посланию, если чувствуют себя причастными к определенной группе.
Исследование
Исследователи проверили результаты голосования 133 взрослых, чтобы увидеть, насколько влияет маркировка на явку на избирательные участки. Сначала участников вскользь спросили, за кого они обычно голосуют. После этого половине сказали, что они признаны политически активными и с большой вероятностью пойдут на ближайшие выборы. Другой половине группы не сказали ничего.
Это не было правдой, людей выбирали в случайном порядке.
Результаты
Несмотря на случайный выбор, группа, которой сказали, что они политически активны, имела явку на 15 % больше, чем другая группа.
Наш стремится сохранить чувство общности (даже если оно искусственное), вот почему стратегии-зацепки работают так хорошо на подготовленном сознании.
Люди, которых пометили как «лучшие» потребители, тратят больше, пока другие, из «обычного» класса не находятся под влиянием.
— Источник: Motivating Voter Turnout by Invoking the Self
В сухом остатке
Не бойтесь маркировать ваших клиентов. Люди любят быть частью группы, которой предназначается сервис лучшего качества. Даже когда причина деления явно искусственная, люди вероятнее выполнят действие благодаря чувству принадлежности к «элитной» группе людей. Именно поэтому «золотой» или «платиновый» статусы эффективно работают для программ клиентской лояльности.
Глава 3
Три типа клиента
Не важно, в какой индустрии вы работаете, исследование поведения клиентов показывает, что есть три группы покупателей, которые могут отличаться по типу «боли», которую они испытывают, когда покупают необходимое.
Исследование
Нейрофизики определили закономерность в расходах людей как процесс «трать, пока не заболело!». Таким образом, понимание различных уровней «боли» имеет важное значение для того, чтобы сделать уровень продаж максимальным.
Типы клиентов:
1. Обычные покупатели.
2. Люди, которые могут потратить больше до того, как почувствую максимальную «боль покупателя».
3. Люди, которые тратят меньше до того, как почувствуют максимальную «боль покупателя».
Результаты
Какой из типов труднее всего конвертировать? Скряги.
После того, как они составили почти четверть ваших потенциальных покупателей, вам следует изучить несколько разумных техник, как минимизировать «боль покупателя» для ваших клиентов-скряг.
К счастью, секрет сводится к использованию двух простых стратегий
1. Переосмысление цены
Если вы видите программное обеспечение стоимостью 60 000 рублей в год, вы определенно отнесетесь к покупке с большой осторожностью, так?
Правильно! Потому что 60 000 рублей в год не мелочь. Если не сказать больше, это кажется ОГРОМНОЙ кучей денег для среднего покупателя.
А что если вместо этого продукт стоит только 5000 руб. в месяц? Неплохо, да?
Все дело в том, что 5000 руб./месяц=60 000 руб./год!
Если этот метод переосмысления эффективен для всех типов клиентов, то наиболее эффективен он для консервативных покупателей. Если ваш продукт нужно оплачивать регулярно или есть возможность разбить цену, изучите, как вы можете использовать эту информацию в вашей модели ценообразования.
2. Уменьшить количество болевых точек с помощью объединения
Нейроэкономический эксперт Джордж Ловенстейн заметил, что все потребители (особенно консервативные покупатели) предпочитают совершить покупку одним махом, а не покупать много аксессуаров отдельно.
Он ссылается на готовность клиентов обновить сразу все Автопакеты и указывает на то, как трудно бывает для найти причину для покупки каждого отдельного обновления («Да, я буду платить за навигацию и парковку, и сигнализацию… и… „и т.д.).
Несколько покупок создают несколько болевых точек, в то время как в комплекте покупки создают только одну болевую точку, даже если цена значительно выше.
Исследование Ловенстейна показывает, как много потребителей готовы платить больше за полный пакет, нежели гоняться за отдельными продуктами и аксессуарами: так не только меньше хлопот, но в результате меньше и болевых точек.
— Источник: Spend ‘Til It Hurts
В сухом остатке
Неважно, в каком бизнесе вы работаете, важно понимать, как работать с типами покупателей. Скряги составляют базу ваших потенциальных клиентов — учитесь им продавать. Правильный выбор слов может значительно сократить боль покупателя.
Глава 4
Выделяйте преимущества и признавайте недостатки
Разве хорошая идея — признавать свои промахи? К тому же люди не захотят знать всей неприглядной правды о вас, правильно?
Исследование социального психолога Фионы Ли установило, что признание недостатков — отличный путь в то же время выделить свою силу.
Исследование Ли было нацелено на измерение влияния оплошностей и ошибок на цены акций. Экспериментаторы читали один из двух фиктивных отчетов компаний. Оба отчета объясняли причины, почему компания показала убыток в последний год.
Исследование
-В первом докладе — упор на стратегические решения
-Во втором — акцент на внешних событиях.
(экономика, конкуренция и т.д.)
Результаты
Испытуемые симпатизировали первой компании гораздо больше, чем второй. Признавая недостатки в стратегическом , отчет демонстрирует, что компания по-прежнему под контролем.
После проверки сотен таких типов отчетов, Ли обнаружила, что у компаний, которые признают свои стратегические ошибки, цены акций в следующем году повышаются.
Когда компания обвиняет в своем провале внешние силы, даже если причина действительно в них, она дает скептикам повод думать, что не может решить эту проблему, в дополнение к тем соображением, что это могут быть просто отговорки.
— Источник: Predicting Stock Prices From Organizational Attributions
В сухом остатке
Честное признание ошибок помогает клиентам понять, что вы все еще держите контроль над ситуацией и не склонны оправдываться.
Глава 5
Используйте срочность с умом
Создание чувства “здесь и сейчас» является одним из старейших трюков в маркетинге.
Доктор Роберт Циалдини отметил дефицит как один из шести столпов влияния, и просто понять почему: большой спрос приводит к большим продажам.
Следующее исследование объясняет, почему срочность может иметь неприятные последствия для вас и разрушить ваши тщательно написанные маркетинговые материалы. Как можно предотвратить это?
Исследование
Исследование — классическая работа Говарда Левенталя, где он анализирует эффект раздачи брошюр о столбняке. Левенталь провел исследование, раздавая две различные брошюры, не жалея подробного описания ужасных последствий, которые столбняк оставляет на теле. В первой брошюре описано лишь воздействие столбняка, а вторая включает информацию о том, где сделать прививку.
Результаты
Скорость, с которой прошли вакцинацию те, кто прочитал вторую брошюру, была выше, чем в первой группе, почти на 25%.
Левенталь также создал отдельную группу тех, кто получил «менее страшную» версию брошюры с описанием столбняка в гораздо более умеренным описанием и без каких-либо графических изображений. Он заметил, что эти участники реагировали также, как те, кто получил стандартную «страшную» версию (без последующей информации).
— Источник: Effects of Fear and Specificity of Recommendation Upon Attitudes and Behavior
Вызвать незамедлительную реакцию оказалось возможным только тогда, когда были даны последующие инструкции.
Те, кто получили последующую информацию были также больше впечатлены брошюрой в целом, имея возможность уточнить более специфическую информацию из нее, чем другие участники.
Хотя дополнительная информация, предоставленная во второй брошюре, не была исчерпывающей, Левенталь смог показать, что наше сознание блокирует информацию о срочности, если нет четких инструкций о том, что делать дальше.
Он показал, что те, кто не получил информацию о последующих действиях, были склонны убеждать себя в том, что «мне не нужно беспокоиться об этом, потому что это не случится со мной, во всяком случае», в то время как у участников второй группы не было оснований чувствовать себя таким образом потому, что у них был план действий.
В сухом остатке
Срочность может быть заблокирована сознанием ваших клиентов, если вы не даете им конкретные указания о том, как решить эту проблему. Вместо того, чтобы давать расплывчатые инструкции, расскажите людям, что делать, когда придет время, и не бойтесь вести их к конкретным действиям.
Автор: usedesk
