Быть клиентом — обычная часть нашей жизни, но мало кто из клиентов когда-нибудь представлял себя в шкуре того, кто на том конце провода или экрана. Есть учебники о том, как должен вести себя агент поддержки, но клиентская поддержка — это улица с двусторонним движением, и правила движения для самих клиентов помогут не встать в пробку и добраться до цели быстрее (и безопаснее). У поддержки есть для клиента настоятельные советы, о них сегодня и поговорим.
Смотрите на вывеску
У вас не проходит покупка по карте в магазине. Кричать на продавца, вызвать администратора, позвонить производителю терминала или обратиться в свой банк? Сделав правильный выбор, вы уже окажетесь на полпути к решению проблемы. Будет клиент блуждать во тьме или выйдет на освещенную дорогу, решается как раз в этот важный момент выбора — кто поможет? Забудьте про колл-центр Заппоса, где можно вместе с покупкой сапог заказать пиццу. В реальности саппорт отвечает только за свой сервис в пределах своей компетенции. Продавец при всем желании не проверит счет на вашей карте, а сотрудник банка не договорится о скидке для вас. Идите туда, где вам помогут, требуя невозможного вы лишь оттягиваете решение и притягиваете разочарование.
Выбирайте выражения
Возникли проблемы и вы рвете и мечете, швыряя молнии в агента поддержки, который в данную секунду для вас воплощение плохого сервиса и продукта. Но ваша громкость и грубость никак не коррелируют со скоростью и качеством решения. Хороший саппорт все равно поможет, а плохой нет. Вместо судорожного набора номера и «щаз я вам там устрою» выдохните, сосчитайте до 10 и после звоните. Если решили написать — пишите. Теперь перечитайте и удалите первый вариант. Пишите снова и проверьте перед отправкой количество восклицательных знаков — должно остаться не больше одного. Ваш гнев и разочарование могут быть обоснованны, но позвольте саппорту увидеть за ними проблему, это поможет ее решить быстрее.
Расскажите историю
Помните такую игру, когда водящий загадывает ситуацию, а отгадывающий задает вопросы, на которые можно отвечать только Да или Нет. Типичная ситуация клиента с поддержкой. Что произошло, знает только клиент. Но не говорит. Приходится пытать — процесс малоприятный для обеих сторон.
По секрету: в саппорте нет людей с экстрасенсорными способностями, умением гадать на шаре и кофейно-чайных гущах и видеть прошлое и будущее. Представьтесь, расскажите, что произошло по порядку, дайте деталей. Это избавит вас от дополнительных вопросов, неверных переадресаций и затягивания решения. Да, в иной поддержке сидят Шерлоки Холмсы, которые по одному вашему имени распутают клубок. Но если у саппорта нет хелпдеска с вашей историей обращений, то это сложновато.
Чем подробнее вы опишите проблему, тем быстрее ее решат.
Не рассказывайте историй
Для закрепления — опишите( внимание Ключевое слово) проблему. «Вчера нам выдали зарплату, обычно ее выдают 30 числа, но бухгалтер уходит в отпуск и поэтому ее выдали раньше. Я пошла заплатить за кредит, но отделение было уже закрыто, и мне пришлось постоять в пробке полчаса, чтобы доехать до другого. По дороге троллейбус сломался, я опаздывала, потому что мне нужно было забрать ребенка из школы и отвести в музыкалку, потому что у него перенесли занятие...». Если вы услышали из трубки храп, значит пора подбираться ближе к делу. История всей вашей жизни может быть увлекательна, но специалист поддержки предпочел бы как можно скорее узнать, чем он все-таки может помочь. Если бы вы писали емейл, вряд ли бы растянули его на несколько страниц. Поэтому позвонив в поддержку, сформулируйте суть: что, когда, сколько, с кем.
Добавляйте скриншоты
Если вы не Лев Толстой и описания не ваш конек, то лучше пришлите картинку вашей ошибки. Контрл-це — контрл-ве. Это просто (smile)Лучше саппорту один раз увидеть, чем измотать вас уточняющими вопросами. Не забудьте пару слов под картинкой, картинка без подписи — плохой помощник.
Погодите
Написали в саппорт — сделайте перерыв. Выпейте кофе, съешьте твикс. Руки снова потянулись к клавиатуре? Стоп, погодите еще немного. Дайте время прочитать ваше письмо. Правильный саппорт с помощью автоответа сразу сообщит вам, сколько ждать. Если этого не произошло, а вопрос срочный — лучше звоните сразу. 10 писем каждые пять минут не помогут, а только запутают поддержку.
Благодарите
Добром делиться сложнее, его мало. Но если не пожадничаете, оно срикошетит. Вам помогли? Позвоните, скажите «гуд джоб» — положительный фидбэк заряжает и мотивирует даже самого хмурого агента. Одно ваше спасибо улыбкой расползется на 100 звонков после вас. А еще ловите лайфхак — похвалите компанию публично и вы попадете в список випов, которых теперь нельзя разочаровать. На эмоциях строятся любые отношения, в том числе между клиентом и компанией. Заложите в фундамент тепло и доверие — и пусть это будет уже «не только бизнес».
Не бывает проблемы компании или «вашей» проблемы. То, что возникает между, всегда проблема общая и решать ее нужно вместе. Не боритесь с поддержкой, будьте за одно, сделайте шаг навстречу — и ваш вклад в качественный сервис будет вознагражден.
Автор: Usedesk
