Читали статью Ивана «CRM-системы не существуют?», плакали всем офисом: где-то от смеха, но больше от отчаяния и невероятной тоски. То есть ты вот так 19 лет в автоматизации, 14 лет пилишь и внедряешь свою CRM, пишешь почти полторы сотни статей на Хабр, а тебе заявляют, что CRM не существует. Безобразие! На этот вполне справедливый и аргументированный выпад грамотного и въедливого айтишника нельзя не ответить — а раз уж мы на Хабре лидеры хаба CRM, нам и отвечать. Выходные не отдыхали, составляли ответ — так что, если что местами не так, просим извинить эмоции и наше профессиональное возмущение.
Итак, заявляем со всей ответственностью: CRM существуют.
Ваша карта бита
Определение CRM-системы
Определение CRM из Википедии соответствует классическому пониманию CRM-системы. Именно таким этот тип программного обеспечения когда-то задумывал Томас Зибель. CRM-системы фактически «выросли» из категории SFA (Sales Force Automation) — систем автоматизации «разгона» продаж. Изначально CRM-системы были заточены исключительно под продажи, затем довольно быстро к ним присоединились маркетинг и поддержка, поскольку это всё часть концепции CRM (не как системы, а как подхода) — управления взаимоотношениями с клиентами. То есть, если коротко, CRM-система — это программа для управления взаимоотношениями с клиентами, включая продажи, маркетинг и поддержку. Поставим пока здесь breakpoint 
и пойдём дальше.
Теперь давайте разберём несколько вопросов. Они нам пригодятся.
Как в CRM появляются новые функции и возможности?
Есть два пути попадания той или иной возможности в CRM-систему как программу:
- руководитель разработки или компании-разработчика решает, что ему не хватает в CRM виджета PornHub или зелёных слоников в интерфейсе, в бэклоге появляется задача, забористая «фишка» попадает в интерфейс и на уста маркетолога — это если речь идёт о так себе CRM и слабой модели работы с бэклогом и требованиями;
- если речь идёт о нормальной CRM (как те, что перечислены в посте Ивана и большинство предложений на рынке), то разработчики, продажники и маркетинг изучают рынки, анализируют обращения клиентов, вопросы, адресованные поддержке и запросы на доработку, выстраивают бэклог и реализуют ровно те фичи, которые каким-либо образом пришли от клиента. Потому что ПО существует именно для клиента.
Соответственно, часто встречающиеся требования клиентов уже значительно расширяют функциональность CRM-системы: так у нас в RegionSoft CRM появился механизм конструктора-калькулятора, редактор бизнес-процессов, сложный и многофакторный механизм расчёта KPI и т.д. И точно так же в новом релизе будут самые востребованные штуки на день релиза (а невостребованные будут выпилены, потому что не тащить за собой легаси-код и легаси-функции — ещё один признак хорошего современного программного обеспечения). Итак, клиент формирует CRM.
Почему наряду с прекрасным опенсорсом существует, процветает и побеждает проприетарное ПО в мире CRM?
В мире много опенсорсных CRM — некоторые из них достойные, функциональные решения, которые при прямых руках и толковых мозгах вашего программиста или внедренца могут выглядеть очень неплохо. Спрашивается, зачем мы и ещё куча компаний развиваем платные проприетарные решения? Всё просто: во-первых, open source сложен в разворачивании, во-вторых, внедрение такой системы обходится едва ли дешевле, чем покупка или аренда лицензий, поскольку поддержка, работа программиста, обучение, доработки — это всё делается за деньги. Увы, в мире корпоративного программного обеспечения опенсорсные решения это скорее маркетинг, чем та самая философия свободного ПО.
Поскольку CRM-системы чаще приобретают не айтишные компании, а представители других сфер деятельности, им сложно иметь отношения с опенсорсом: долго, дорого, сложно, мутный интерфейс. Покупая проприетарное решение, компания может начинать работать в CRM с первой минуты после установки, а затем уже продолжает процесс внедрения (если типового функционала оказалось недостаточно). К тому же, в опенсорсе зачастую не достаёт самых актуальных функций, и это тоже проблема.
Почему некоторые компании уходят от «CRM» в названии?
Действительно, на рынке много систем, которые позиционируют себя как CRM, выглядят как CRM, но при этом называются только фирменным названием (условно RegionSoft, а не RegionSoft CRM). Безусловно, это сознательный уход от «узкого» рынка в пользу демонстрации универсальности решения и стремление сделать своё имя нарицательным. С другой стороны, некоторые решения напротив акцентируются на названии, включающем в себя аббревиатуру CRM — прямое указание на функциональность ПО. Однако ни тот, ни другой факт не делают программу CRM-системой или не-CRM-системой, это просто маркетинговые игры, не стоит на них зацикливаться.
А теперь вернёмся к нашему breakpoint 
. Итак, мы остановились на том, что CRM-система — это программа для управления взаимоотношениями с клиентами, включая продажи, маркетинг и поддержку. Так — было. Сейчас клиент стоит в центре интересов каждой коммерческой компании, потому что а) клиент — это деньги; б) информированность клиента максимальная, а сама информация крайне доступная (смотрите, тот же автор поста Иван тестирует нашу RegionSoft CRM наряду минимум с пятью системами и каждый вендор передал ему кучу информации, а ещё есть Хабр, Facebook и масса других сервисов); в) почти не осталось низкоконкурентных отраслей; г) г оно и есть г — в условиях российской экономики компании готовы бороться за каждого клиента, потому что то кризис, то ковид, то ещё что-то болит, а кушать хочется всегда. Такая борьба за клиента вынесла его за пределы просто продаж, просто маркетинга, просто поддержки: компании используют всё, от блогов и социальных медиа до бигдаты и машинного обучения, лишь бы отгрузить ООО «Ромашка» бетонные блоки, кирпич, стекло или бытовую химию. Потому что это деньги.
Так вот, расширяются аспекты взаимоотношений с клиентами, сюда входят и аналитика, и телефония, и эффективная логистика, и грамотно управляемый склад (а то вдруг у вас декоративного кирпича не окажется и ООО «Ромашка», погуглив ровно 40 секунд, созвонится с вашим конкурентом, а заодно у него ещё и арматуру купит), и, конечно, бизнес-процессы (всё должно быть максимально отлажено и чётко). Те компании, которые готовы не просто ввязаться в конкуренцию, а навязать свою борьбу, свои правила игры на рынке, выбирают автоматизацию — для хранения данных, быстрой передачи дел и управляемости персонала. И им нужна не просто система с карточкой клиента и сделки, им нужен серьёзный бизнес-комбайн, программа, которая закрывает большинство задач оперативной работы и ещё немножко. Зачастую компании не осознают, что ищут (в самом начале это был случай Ивана — помните, как он начал с цены?), но их требования и пожелания по доработке точно отражают все «хотелки» и сразу понятно, реактивный или проактивный перед тобой бизнес.
Соответственно, раз изменилась сама стратегия CRM, то и её автоматизация (CRM-системы) должна меняться с тем же вектором. Если у какого-то разработчика CRM это не происходит, он отстаёт от рынка и исчезает с него даже в том случае, если его разработка выстроена лучше, код чище, Agile самый аджайлистый в мире, а сайт новый и красивый. Нет. Работает только соответствие ожиданию клиентов и желательно максимально «из коробки».
Универсальные CRM — настоящий бизнес-комбайн
Универсальные, функциональные CRM-системы — очень круто. Это я вам не как разработчик, а как пользователь говорю. И существование таких систем не просто отходит от концепции CRM, а напротив соответствует самым передовым её пунктам развития. Давайте разберём принципы концепции CRM и софта CRM на примере RegionSoft CRM Professional Plus (это, как модно говорить, cutting edge среди линейки CRM-продуктов, дальше уже ERP).
| Потребность клиента, часть CRM-стратегии | Что должны делать сотрудники | Как это реализовано в CRM-системе |
| Знакомство, поддержание контакта | Знать ФИО клиента, его точные контакты (несколько), особенности компании, профиль деятельности | Карточка клиента, расширенная карточка с самой полной информацией по клиенту |
| События точно в срок: КП, документы, звонки, встречи | Быть пунктуальным, точным, ценить время клиента | Управление заказами, напоминания, планировщики, бизнес-процессы; встроенная телефония и почтовый клиент, по требованию — мессенджеры |
| Точная информация о продуктах и услугах, включая наличие Оперативная поставка товаров и услуг |
Оценивать остатки на складах, работать с прайсами, готовить комм. предложения | Механизм формирования КП, встроенный калькулятор с параметрами, прайсы, учёт скидок и индивидуальных спец.предложений, уровни цен для разных категорий клиентов, модуль управления складом |
| Точная и полная документация | Оформлять документы в соответствии с нормативными документами, быстро и грамотно | Возможность создания шаблонов документов, красивые индивидуальные печатные формы, иные возможности оформления (добавление фирменной шапки, факсимиле и оттиска печати) |
| Корректная работа с профессионалами | Быть мотивированным и включённым в работу | Системы оценки персонала: план-фактный анализ, KPI, управление задачами |
| Гарантированные скидки | Помнить о скидках и программах лояльности, выделять группы no sale | Прайс-листы, учёт скидок, учёт карт лояльности |
| Исключительный сервис | Реагировать на жалобы, быстро отрабатывать негатив, знать профиль клиента на отлично | Модуль саппорта, логирование информации о клиенте, отчёты по клиенту и т.д. |
И это только небольшая, базовая часть того, что сегодня компания делает с клиентом. Что из перечисленного можно выкинуть из системы управления взаимоотношениями с клиентами? Ничего. А значит, всё, что автоматизирует эти запросы, должно быть в CRM-системе, как в системе автоматизации всех отношений с клиентом, а не только продаж как абстрактного понятия.
В чём логическая подмена изначального поста, которому мы оппонируем? В том, что у Ивана компания одного типа (мы знаем какого, но он расскажет сам, мы надеемся), а у Сергея — другого, у Ильи — третьего, а у Ирины вообще B2C салон красоты. И у каждого из них своя стратегия управления взаимоотношениями с клиентами с разным набором требований, а значит, и CRM — своя. Именно поэтому у серьёзных вендоров есть несколько тарифов с разным набором функциональных возможностей, чтобы Ирина с салоном не переплачивала за ненужный ей модуль ТКП и склада, а Илья или Иван не топтались бы на месте без склада, KPI и бизнес-процессов — ведь для них это ключевые требования.
Такое разделение есть и у нас — вы можете посмотреть его в таблице. Соответственно, RegionSoft CRM Standard — базовая CRM для продаж и оперативной работы, а вот RegionSoft CRM Enterprise Plus — это фактически RegionSoft ERP.
Бизнес-процессы: до точек над i далеко
Бизнес-процессы, пожалуй, самая недооценённая функциональность в современных CRM-системах. И с ними всё очень непросто:
- в любой компании есть бизнес-процессы, но нередко они не оформлены и не отрефакторены;
- малый и средний бизнес при выборе CRM-системы редко отдаёт бизнес-процессам приоритет;
- в IT-среде бизнес-процессы это первое, о чём говорят при выборе CRM;
- компании опасаются подходить к бизнес-процессам в ходе внедрения.
На данный момент бизнес-процессы лежат в основе хорошей CRM-системы, поэтому поднятая Иваном проблема бизнес-процессов в CRM не случайна. Однако наличие механизма бизнес-процессов в CRM не превращает её в BPM-систему, оно даёт эффективный инструмент для управления клиентами и сотрудниками, всей оперативной работой в целом. И, как абсолютно правильно заметили в комментариях к исходной статье, бизнес-процессы можно автоматизировать только в том случае, если они приведены в порядок, системны и имеют такие параметры как этапы, сроки, ответственных и триггеры (набор автоматических действий, которые порождаются при достижении определённых целей). К слову, описать и привести процессы в порядок не так сложно: стоит потрудиться, чтобы CRM-система была внедрена не просто как инструмент записи информации о клиентах, а как супермашина эффективного оперативного управления. Хотя, думается, что одной-двумя статьями для осознания идеи автоматизации бизнес-процессов не обойтись, поэтому…
… раз пошла такая пьянка, режь последний огурец
А раз на Хабре столько интереса к бизнес-процессам, мы приняли решение: для всех, кто пришёл с Хабра и оставил заявку в форме, бесплатный анализ бизнес-процессов компании будет доступен всегда. Это аналитическая работа наших экспертов, связанная с анализом вашего бизнеса с последующей выработкой рекомендаций и обычно она стоит от 15 000 рублей, но нам для науки хвоста не жалко Хабра ничего не жалко. Записывайтесь, мы с вами свяжемся, назначим время (это займёт далеко не 15 минут) и обсудим бизнес-процессы вашей компании или проблемы с бизнес-процессами. Общение с экспертом не накладывает на вас никаких обязательств.«Мне для науки хвоста не жалко!»
Джентльменский набор функций CRM: он есть?
Какой должна быть CRM, чтобы соответствовать требованиям большинства компаний? Это практически основной вопрос философии от мира CRM, потому что, как мы уже говорили выше, соответствовать ожиданиям всех сразу нельзя, т.к., во-первых, каждый бизнес уникален, а во-вторых, у большинства компаний есть определенная специфика, которая именно для них в CRM должна быть реализована, а другим компаниям и не нужна вовсе. Поэтому поставка продукта в типовой конфигурации имеет огромный блок базовой функциональности, которая подходит абсолютному большинству предприятий, какой бы вид деятельности они не вели, а для реализации узкоотраслевых и индивидуальных задач есть возможность доработки и расширенная настройки этого типового функционала силами разработчика или продвинутого пользователя.
Опять же, уровень функциональности может зависеть от редакции или тарифа (у кого как называется). Рассмотрим опять-таки на примере нашей RegionSoft CRM (не потому что реклама, а потому что свой софт мы знаем очень хорошо и готовы отвечать за каждое слово — однако у известных CRM на рынке тоже есть разные уровни возможностей за разные деньги). Базовая CRM-система — это учёт и управление клиентами, регистрация событий, планировщик задач и воронка продаж. А продвинутая CRM-система, которая приближается к ERP или по факту ей является, даёт дополнительные сложные инструменты, такие как управление складом, учёт проектов, бизнес-процессов, механизмы обработки запросов и обращений клиентов, обработку заказов, работу с поставщиками, прайс-листами, автоматизацией производства, схемы мотивации на основе KPI и многое другое. Т.е. CRM, как продуктовая линейка, базируется на наличии продвинутых и порой очень сложных механизмов именно оперативного учёта, а в ERP, помимо наличия полного объёма возможностей CRM, также добавляются механизмы управления ресурсами.
Еще один фактор — когда есть одна, единая, продвинутая система, которая обеспечивает автоматизацию большинства задач, это упрощает оперативную работу и делает её реально эффективной.
Когда разные задачи ведутся в разных системах, например клиенты в CRM, планировщики в гугл календаре, склад в 1С, рассылка делается через спецпрограмму для рассылок, почта в почтовой программе — это и есть зоопарк, который надо интегрировать между собой, а любая интеграция требует как больших вложений в начале процесса внедрения, так и постоянного её поддержания в работоспособном состоянии. Плюс зачастую возникает потребность в дублировании работы менеджера в двух, а то и более системах. Ну и на сладкое — каждая из программ зоопарка стоит отдельных денег, которые в сумме впечатляют.
Поэтому лучше не пытаться управлять зоопарком, а использовать единое, функциональное приложение. Особенно это актуально для неайтишных компаний, которым придётся платить ещё и за работу специалистов по настройке и поддержке всего парка программного обеспечения.
Если быть очень педантичным и занудным, то называть компьютерную программу «CRM» вообще категорически неправильно, правильно «CRM-система», но это уже какой-то дикий снобизм.
Меняются подходы к клиентам, меняется софт. Вчера было круто, если менеджер брал трубку и здоровался с клиентом по имени (это был WOW-эффект), а сегодня бизнес-процессы, сложные воронки и сплошная персонификация уже обычное дело. И программное обеспечение, которое автоматизирует работу с клиентами на 360 градусов, всегда будет иметь право называться CRM-системой.
Автор: Axelus
