Люди начали гораздо более критично относиться к банкам, да и сами банки больше не хотят ими быть. Брендинговое агентство Maeutica выявило 10 трендов в банковской индустрии.
Среди них -- падение в 8 раз за последние 4 года значения метрики, которая показывает, насколько человек готов порекомендовать свой банк знакомым. Это Net Promoter Score, который упал с 43 до 5 пунктов с 2016 по 2020 год. Причиной считается то, что клиенты банков полюбили разбираться в их продуктах и сравнивать разные варианты. «Настает период осознанного банкинга, основанного на ценностях», считают в Maeutica.
За последний год доверие к индустрии финансовых услуг потерпело самое большое падение среди 15 глобальных сфер (товары потребительского спроса, ритейл, технологии, мода, телекоммуникации, энергетика, еда и напитки, транспорт, легкая промышленность, транспорт, образование, профессиональные сервисы, здоровье, индустрия развлечений, авто).
Треть участников опросов доверяют технологическим компаниям больше, чем своему основному банку, что заставило авторов исследования сделать вывод о конкуренции финтеха и банков. Они конкурируют не только за пользователя, но и за сотрудников.
При этом клиенты, использующие цифровые банковские продукты, оказались прибыльнее (хоть и дороже) и лояльнее предпочитающих «традиционные» каналы коммуникации с банком. Они стоят в полтора раза дороже, но приносят в два раза больше прибыли.
В Maeutica считают, что банкам сейчас очень важны хорошая поддержка, чат-боты и «геймификация», чтобы достичь «гиперперсонализации» и отбить зумеров и миллениалов у Google, Apple и прочих IT-гигантов, предлагающих сейчас свои карты и другие традиционно банковские продукты. Кроме того, пандемия развила у людей «потребность в эмпатии»
