В конце прошлой недели в адрес "Рокетбанка" звучал главным образом позитив, даже несмотря на застрявшие у многих деньги. Теперь, когда волна схлынула, пошли критические разборы.
Антон Гольцман, экс-пиар "Связного банка" в своем блоге:
Трудно призывать к отраслевой солидарности тех, кто этой отрасли себя, скорее, противопоставляет. Но российских банкиров больше всего поразило то, с какой готовностью финансовый сервис отказался от своего ключевого партнера. В 2012 году «Интеркоммерц» поверил, по сути, в идею. Кроме красивой промо-страницы в интернете, опыта создания популярного онлайн-сервиса и прототипов приложения, у основателей Рокетбанка не было ничего. А в 2013 и 2014 годах, когда темпы роста Рокетбанка были, по данным из открытых источников (представители компании избегают ответов на вопросы о количестве клиентов сервиса), в абсолютном выражении очень низкими, не прекратил сотрудничество и продолжил предоставлять инфраструктуру и тратить на это ресурсы. При этом с точки зрения операционных показателей вклад Рокетбанка в бизнес «Интеркоммерца» был минимальным — при общем объеме частных вкладов в банке на 1 января почти в 70 млрд рублей «рокет-клиенты», по словам гендиректора сервиса, держали на счетах всего один.
«Если у вас есть дебетовая карта другого банка (не «Интеркоммерц») — переведите средства на нее. <…> Если у вас нет других дебетовых карт (выпущенных не КБ “Интеркоммерц”), возможно такие карты есть у родных и близких», — вот благодарность за годы сотрудничества, проявленная в критичный для партнера момента.
Попытка найти баланс между честностью и профессиональной этикой провалилась. Потому что и честность-то оказалась так себе: через три часа после первой рассылки Рокетбанк направил клиентам письмо “Мы сгустили краски”, в котором извинился перед банком и клиентами за распространение негативной информации и призвал не поддаваться панике.
На следующий день выяснилась причина такой смены настроения. Рокетбанк выпустил романтическую хронику своей “борьбы за интересы вкладчиков”, в которой открытый для клиентов честный Рокетбанк противостоял злым менеджерам “Интеркоммерца”, стремящимся скрыть все что показано. Выяснилось, что опровержение было разослано после требования “Интеркоммерца”, который (кто бы мог подумать), увидев неожиданный подарок от партнера, “отрубил” все карты Рокетбанка от платежного шлюза. В попытках найти компромисс якобы и было разослано второе письмо.
Подводя итоги всей истории с письмами, команда Рокетбанка свои действия ошибкой не посчитала. “Сожалеем только о том, что сами не узнали о проблемах «Интеркоммерца» ранее и поэтому отправили письмо клиентам с рекомендацией выводить деньги только вчера”, — так заканчивается объяснение на сайте сервиса. Оправданными сотрудникам сервиса кажутся и:
нарушение договоренностей с партнером: “Перед отправкой письма мы уведомили коллег из КБ «Интеркоммерц» о том, что в ближайшее время оповестим клиентов. В ответ мы получили совет сделать коммуникацию в «положительном тоне» с призывом успокоить клиентов и не дать им устроить панику, просто ссылаясь на тот факт, что все счета застрахованы АСВ. После быстрого обсуждения мы все‑таки решили отправить письмо с советом выводить деньги, причем независимо в какой банк”,
а также
банкиров (без указания конкретных банков, так что, наверное, всех) в использовании инсайда и отсутствии желания действовать в интересах клиентов: “Когда банку остается работать один день, а именно так мы оценивали ситуацию накануне ночью, то остается лишь вопрос, кому достанутся последние деньги — сотрудникам банка и их родственникам, имеющим инсайд, либо клиентам. Мы выбрали второе”.
Наверное, в глазах среднего пользователя Рокетбанка (многие из которых и не знали, что они обслуживаются в “Интеркоммерце”) такой текст (и описанное в нем поведение) действительно выглядит заботой о клиенте. К сожалению, реальность такова, что подобными предупреждениями клиенту не поможешь: стремление большого числа людей побыстрее забрать свои деньги из банка в лучшем случае приведёт к потере нервов и времени в очереди за вкладом (который могут и не выдать, когда закончатся наличные средства), а в худшем — окончательно обнулить остатки на корсчетах банка, и тогда все вкладчики будут в одинаковой не очень хорошей ситуации.
Собственно, к чему все это
В проблемах «Интеркоммерца» (и столь масштабной панике клиентов в частности), куда в итоге пришла временная администрация от ЦБ, виноват, конечно, не Рокетбанк. Но его рассылка по клиентам не просто стала отдельным новостным поводом. Дело в том, что она сильно изменила отношение к компании на рынке. Рокетбанк был собирательным символом продвинутых финансовых услуг, удобных и понятных интерфейсов, бережного клиентского сервиса. А тут светлый образ был разрушен: в «легком банке» так же легко отнеслись и к пониманию своей ответственности перед партнерами и клиентами. Остается только надеяться, что заметность этого кейса поможет более ответственно относится к коммуникациям не только самому Рокетбанку (хотя тут можно не волноваться, новый партнер сервиса, банк “Открытие” наверняка не будет пассивным участником любых коммуникаций и подскажет команде Рокетбанка, если что будет не так), но и у сторонних наблюдателей.
Антон Запольский, исполнительный директор Финансового PR-клуба в своем фб:
Итак, 27.01. команда Рокета видит в СМИ информацию о том, что у Интеркома проблемы с ликвидностью, проведением платежей и выдачей вкладов.
Что нужно было сделать:
1. Сохранять информационное молчание, так как в таких случаях все зависит уже ТОЛЬКО от ЦБ;
2. Готовить "дорожную карту" по взаимодействию с владельцами карт Интеркома на 3 варианта: Отзыв лицензии, санация, status quo. В том числе, прописывать скрипты для call-центра, готовить варианты релизов и писем, комментарии для СМИ и пр.
Что было сделано: "...мы составили текст письма клиентам с прямой рекомендацией переводить средства с карт Рокетбанка, выпущенных КБ «Интеркоммерц». На тот момент системы переводов и обслуживания карт работали в нормальном режиме, банк выполнял поручения." Подумать о том, что после такой рассылки начнется паника клиентов, вал слухов, а нормальный режим может очень быстро закончиться, и кому-то повезет, а чьи-то п/п зависнут, ребята не догадались.
Что получилось в итоге:
1. Огромное число клиентов Рокета отправили вал п/п в банк на перевод средств в другие банки. Учитывая тот факт, что уже до этого были сообщения о том, что платежи не проводились, скорее всего многие зависли на счетах "средства в расчетах", которые не страхуются АСВ;
2. Ребята в Интеркоме, ясен пень, забанили ВСЕ карты Рокета, дабы паника владельцев их карт окончательно не добила банк;
3. Команде Рокета комптентные граждане начали задавать резонные вопросы, собственно, "а какого х.."?
Что в сухом остатке:
1. Рокетбанк показал, что его можно спровоцировать на панику и необдуманные действия 1-2 публикациями в СМИ;
2. Ситуация показала, что в команде Рокета либо попросту нет нормальных юристов и внутреннего контролера, либо они не участвовали в обсуждении ситуации;
3. Доверие клиентов, которые сначала доверились первому письму Рокета, а потом из второго письма узнали, что их кинули, подорвано;
4. После отключения ВСЕХ клиентов сервиса в Интеркоме от шлюза, команда Рокета была вынуждена без оговорок пойти на все условия банка в особо унизительной форме;
5. Насколько я понимаю, у ряда клиентов деньги так и зависли в расчетах;
Меня лично после всего прочитанного, до сих пор мучает один вопрос: где все это время были юрист и внутренний контролер Рокета? И есть ли они вообще в штатке? Ибо я не знаю ни одного СВК и юриста в трезвом уме и твердой памяти, которые могли бы разрешить отправку обоих писем. Так что по факту виновникам торжества в "Рокете" может светить ст. 128.1 УК РФ, а если по договору с Интеркомом Рокет имеет статус "инсайдер" и использовал внутреннюю информацию из банка, то тогда привет ФЗ №224 гл. 2, ст. 7 пп.. 6,7: "запрет на совершение операций от имени юридических лиц, имеющих лицензии на осуществление банковских операций" + "иски от держателей карт".
