В этой статье я хочу рассказать, как и зачем компаниям управлять своей репутацией в интернете. Есть разные способы управления репутацией, но я хочу рассказать вам о SERM, это наиболее популярный и эффективный способ для малых и средних компаний. Если расшифровать аббревиатуру, SERM – это управление репутацией в поисковых системах. SERM это целый комплекс действий, который направлен на увеличение положительных отзывов в топ 10 (реже топ 20) в поисковой выдаче, а также на работу с негативными отзывами и публикациями.
В России SERM еще не так популярен, как на западе, но за последние 3 года о нем стали чаще задумываться владельцы бизнеса, а seo специалисты ввели его как дополнительную услугу. Некоторые путают SERM с ORM или крауд-маркетингом, но это абсолютно разные услуги, которые имеют разные цели.
В каких случаях нужно привлекать специалистов:
- Большое количество негативных отзывов о вашей компании. Тут всё просто, чем больше негативных отзывов о вашей компании, тем хуже становятся ваши продажи.
- Малое количество или полное отсутствие отзывов о вашей компании. Если о вашей компании очень мало отзывов, то потенциальных клиентов это может отпугнуть. Никто не любит покупать у вчера созданных и неизвестных компаний.
Специалисты по SERM выполняют следующие функции:
- Добавляют положительных отзывы о компании
- Борются с негативными отзывами и публикациями
Специалисты по управлению репутацией отслеживают весь негатив о компании и разными способами пытаются от него избавится. Чаще всего сайт с негативным отзывом проще вытеснить с ТОП 10 поисковой выдаче, но не всегда. Иногда приходится договариваться с администрацией сайта об удалении отзыва, если есть доказательства, что отзыв подставной.
Как самостоятельно провести аудит репутации
Любой владелец бизнеса может посмотреть в каком состоянии находится его репутация в текущий момент времени, а потом уже принять решение, нужно ли вам нанимать специалистом для улучшения репутации.
Найти в поисковой системе самостоятельно, используя шаблонные приставки
Самый простой способ поверхностно увидеть, где о вас оставляют отзывы и каких больше, положительных или отрицательных. Простой откройте Яндекс и Google поисковик и вводите следующее: «название компании + отзывы», «название компании + отзывы покупателей», «название компании + стоит ли», также стоит проверить отзывы по адресу своего сайта: «адрес сайта + отзывы».
Проанализировать запросы в WordStat и найти с помощью них негативные запросы о вашей компании
Заходим на сайт wordstat.yandex.ru и вводим название своей компании и ищем запросы, которые являются негативными.
Прокрутив меньше половины страницы, я нашел те самые запросы, которые нам нужны. Больше 300 запросов в месяц на тему «Рокетбанк развод» и если полазить глубже, там еще будут запросы с приставками «подвох», «развод клиентов», «кидают» и т.п. По этим запросам нам стоит проверить что выдает Яндекс и Google, а потом искать решение, как исправлять данную ситуацию.
Если по этим запросам будут подставные отзывы или статьи, то стоит обратится к владельцу сайта с просьбой их удалить. Если удалять их никто не собирается и у вас есть доказательства, что это фейковые отзывы, то вы можете обращаться в суд, которые в большинстве случаев встает на сторону организации. Однако затраты на юристов начинаются от 30 тысяч рублей за подобное дело и удалять отзывы таким способом могут позволить себе только крупные компании.
Использовать специальные сервисы, которые ищут негативную информацию в поисковых системах
Такие сервисы смогут найти негативный отзыв, даже если он расположен далеко за ТОП 50 и размещен недавно. Спросите зачем искать отзывы, которые не расположены в ТОП 10-20? Все очень просто, со свежими отзывами проще работать, вы можете дать официальный ответ от компании и если не будет последующего ответа, то можно запросить у модераторов удалить отзыв, сославшись на то, что отзыв был фейковый и клиент ни разу не обращался за урегулированием конфликта.
Советовать конкретный сайт не буду, лучше выберите самостоятельно, так как они сильно отличаются по цене и по функционалу.
Где писать новые отзывы
Для каждой сферы бизнеса будут свои площадки, на которых нужно оставлять отзывы или оставлять упоминания о компания. Также всегда стоит учитывать привязку бизнеса к определенному региону и обязательно использовать для размещения отзывов местные порталы, форумы и т.д.
Несмотря на то, что у всех список площадок будет различаться, есть общие, на которых обязательно стоит разместится и создать там положительный имидж компании, пока этого не сделал недовольные клиент или конкурент.
Список площадок, где обязательно нужно разместится любой компании:
- Otzovik.ru
- Irecommend.ru
- yell.ru
- ru.otzyv.com
- spasibovsem.ru
Самые крупные сайты с отзывами
На этих сайтах стоит разместить отзывы в самую первую очередь, потому что они быстро индексируются поисковиками и буквально за несколько дней могут оказаться в ТОП 3 выдаче.
Нюансы: Нельзя размещать слишком наигранные отзывы, ставить везде оценки 5+, забывать указывать недостатки и размещать отзывы с одни и тех же IP. Если игнорировать эти правила, то ваша компания может попасть в бан как «накручивающая себе репутацию» и ваш имидж будет испорчен еще сильнее чем раньше. Сайты, которые занимаются размещение отзывов стали тщательнее следить за правдивостью отзывов, поэтому
Сайты по типу «Вопрос-ответ»
Очень мощный инструмент, благодаря которому можно поменять отношение к вашей компании. Вы можете купить прокаченные аккаунты или же заказать на бирже, чтобы о вашей компании оставили определенный вопрос, а потом вы постепенно бы на них отвечали.
Таким методом полезно воспользоваться компаниям, которые нанимают огромное количество сотрудников. Вы можете создать тему с вопросами о работе в вашей компании, какие условия труба, как с оплатой и не мошенники ли они. Далее все просто, пишите ответы, которые выставят вашу компанию с наилучшей стороны. Сайтов по типу «Вопрос-ответ» достаточно много, но быстрее всех в поиске поднимается «Ответы@mail.ru», поэтому советую начать с него.
Карточки организации:
В многих поисковых системах есть карточки организаций, в которых указана самая важная информация о компании, её рейтинг и в этих же карточках пользователи могут оставлять отзывы. Некоторые забывают следить за этими карточками, но очень зря, так как практически при любом поисковом запросе с названием вашей компании она моментально появится.
Откуда идут негативные отзывы
Прежде, чем нанимать специалистов по управлению репутацией, лучше сначала узнать откуда идут негативные отзывы. Если вы точно будете знать кто это делает, то будет проще бороться с плохими отзывами.
Чаще всего негативные отзывы пишут:
Реальные клиенты, которым вы доставили неудобства
В любом, даже самом крупном и годами отлаженном бизнесе случаются ситуации, когда клиент остался недоволен, оскорблен или даже обманут. Это не всегда зависит от владельца бизнеса, так как за всем уследить не возможно, но благодаря негативным отзывам в интернете вы сможете узнать о недостатках своего бизнеса или о сотрудниках, которые плохо выполняют свою работу или даже обманывают вас.
Конкуренты
Все мы прекрасно знаем, что из конкурентов всегда найдется хотя бы 1 нечестный человек, который ради прибыли, готов уничтожать чужие бизнесы любыми способами. Раньше пускали слухи, а сейчас пишут подставные отзывы, которые могут нанести серьезный вред даже самой честной организации.
Как бороться: В идеале нужно найти кто это делает и доказать это, чтобы сайты на которых размещены негативные отзывы удалил их. Если этого сделать не получится, то придется тратится
История из жизни о преступление и наказании
В соседнем городе есть очень известная фирма по изготовлению охотничьих ножей ручной работы, которая известна на всю России и в один прекрасный момент конкурент решил подмочить их репутацию и сделать подставные фотографии, якобы производитель делает откровенный брак и покупать там ножи не стоит. Сделав фотографии, он разместил их на известном охотничьем форуме, где тема быстро обросла негативными комментариями в сторону производителя.
Но, прошло не так много времени, как этот подставной отзыв был раскрыт. Один из пользователей форума решил по какой то причине посмотреть свойства фотографии и оказалось, что у фотографий есть GPS координаты места, где они были сделаны. По координатам стал понятно, что тут подстава, так как фотографии были сделаны в том же городе, где этим ножи производятся.
Так как город очень маленький и все знаю друг друга, то очень быстро нашли кто это сделал. Позже автор извинялся на видео, которое уже удалили. Репутация фирмы была восстановлена, а на этой теме они получились хороший пиар, так как посещаемость форума сумасшедшая, а тема оказалась самой горячей и обсуждаемой.
Ваши сотрудники
Об этом я узнал из своего опыта, что текущие или бывшие сотрудники могут из-за злости, зависти или любых других причин написать негативный отзыв или даже сделать публикацию в серьёзном издании/блоге. Текущие сотрудники делают это крайне редко, а вот уволенные с позором или обманутые работодателем делают это с радостью. Их стоит боятся, потому что у них есть серьёзные козыри в рукаве, они работали на вас и знают все изъяны организации, рассказав о которых вы можете не только лишится клиентов, но и привлечь посещения органов власти.
Как бороться
Тут два пути: либо быть справедливым и честным человеком, чтобы даже уволенные сотрудники не чувствовали себя обиженными, либо прилагать огромные усилия, чтобы скрыть негативные отзывы и тратить на это деньги.
Как борются с негативными отзывами
На самом деле, способов удалить или скрыть негативные отзывы не так много, но я перечислю основные, которые используют специалисты по SERM.
- Самый простой способ, вытеснить сайт с негативным отзывом из топ 10 выдачи в поисковой системы. Отзыв будет все еще существовать, но зато его не увидит 99% ваших клиентов. Таким методом пользуется большинство SERM – специалистов, так как это самый простой и не затратный способ.
- Договорится с администрацией сайта, на котором размещен негативный отзыв. Этот способ нередко помогает избавится от самых громких отзывов, которые сильно портят вашу репутацию, тут главное найти рычаг для давления. Некоторые сайты готовы удалить отзывы за вознаграждение, но это происходит очень редко, поэтому надо искать другие аргументы, чтобы отзыв о вашей компании был удален.
Пример: Женщина Y разместила негативный отзыв о компании по установке окон, где по её невнимательности она заказала более дорогой профиль, чем изначально планировала. Когда окна были готовы, она от них не отказалась, а просто заплатила деньги, так как они ей были нужны срочно и делать повторный заказ не хотела. Сразу после установки окон она решила написать очень гневный отзыв с оскорблениями в сторону компании и пару раз написала, что компания X мошенники. Но, соответствии с законодательством РФ, нельзя никого называть мошенником, пока этого не признал суд. В итоге мы написали требование удалить данный отзыв, так как он нарушает действующее законодательство и наша просьба была выполнена в течении 1 дня.
- Судебный процесс. К нему прибегают только в самых крайних случаях, когда отзыв серьёзно портит репутацию крупной компании или кого-то оскорбил. Судебный процесс по таким делам стоит от 50 000 руб. и никто не даст вам 100% гарантий, что он исчезнет.
Как создать положительную репутацию компании без SERM
Создать идеальную репутацию для компании можно и без специалистов по SERM, если у вас есть достаточное количество времени и вы уверены в своем бизнесе, что он не имеет серьёзных изъянов.
Получать положительные отзывы не так просто, потому что покупатели которых все устраивает оставляют отзывы реже, чем те, которые оказались разочарованы в вашей компании. Но это не повод писать положительные отзывы самому, просто нужно найти способ, как побудить клиентов оставлять отзывы о вашей компании. Можно просто попросить оставить их отзыв после покупки или делать email рассылку, но это не самый эффективный способ. Лучше всего предложить им какой либо бонус или скидку на следующую покупку. К примеру, интернет-магазин Технопорт дает скидку 200 рублей следующую покупку, если вы оставите о них любой отзыв на Яндекс маркете.
Как найти хорошего специалиста
Хорошего специалиста по SERM достаточно просто отличить от дилетанта по нескольким признаками:
- Четкая постановка задач
Хороший специалист подробно распишет вам чем он будет заниматься, на каких площадках он будет размещать отзывы, сколько негативных отзывов он готов вытеснить из топ 10, а также какой объем работы он выполнит за N – сумму. Те, кто давно занимается SERM, знают, что размещаться надо на площадках, где всех легче договариваться с администрацией и модерация самая мягкая. Они называют такие сайты «управляемые площадки» и стараются работать только с ними. Новички же размещаются где попало, а потом.
- Техническая грамотность
Новички в SERM не знают насколько важно прятать все свои следы и тщательно скрывать IP, если вы размещаете отзывы с одного компьютера. Если сайт с отзывами заметит, что большинство отзывов было оставлено с одного ip, то вы получите специальные метки, которые укажут, что компания фальсифицирует отзывы.
- Готовность отойти от плана
Договоры — это конечно хорошо, но иногда вместо 5 негативных отзывов может появится 6-7 и некоторые специалисты отказываться с ними работать или просто умалчивает об этом, по причине того, что это выходит за рамки вашего договора. Грамотный специалист в лучшем случае просто сделает дополнительную работу, а в худшем просто попросит доплаты, но ни в коем случае не умолчит и не бросит своего клиента.
- Регулярная обратная связь и консультации
Хороший специалист посоветует вам создать официальные страницы на самых популярных сайтах, чтобы вы могли от лица своей компании отвечать на негативные отзывы и предлагать решения любых проблем. Такой подход увеличит лояльность аудитории к вашему бренду и у них будет меньше страха при сотрудничестве с вашей компанией, так как они будут уверены, что в конфликтных ситуациях вы начнете разбираться в проблеме, а не оставите клиента без внимания.
Автор: Владимир Осипов
