Взаимодействие с клиентом важно для любого бизнеса. Представьте, что вы собираетесь в магазин. Перед покупкой у вас есть возможность задать любой вопрос, связанный с продуктом. Такое взаимодействие помогает создать чувство доверия и работает как стимул для осуществления покупки.
Теперь рассмотрим возможность покупки в онлайн магазине. В описании продукта зачастую уже содержится вся информация, которая может интересовать покупателя. Но, тем не менее, для клиента было бы удобней, если бы он мог взаимодействовать с кем-то для получения более детальной информации.
Почти все сайты электронной коммерции предоставляют контактную информацию: телефоны или адреса электронной почты для обратной связи. Но всем известно, что у этих традиционных каналов связи есть много недостатков. Поэтому одним из лучших вариантов является наличие функции онлайн чата.
В последнее время онлайн чаты приобрели большую популярность. Наличие функции чата может дать бизнесу конкурентное преимущество перед другими. Всем известны преимущества онлайн чатов, поэтому стоит уделить большее внимание недостаткам в использовании онлайн чата.
Недостатки онлайн чатов
- Ограниченный доступ с мобильных девайсов
Многие пользователи интернета на мобильных телефонах и планшетах сталкиваются с проблемой плохой адаптацией программного обеспечения чата под девайсы. Таким образом, появляется угроза потери большей части целевого рынка, так как потенциальные клиенты покидают сайт не получив необходимой информации.
- Проблемы с часовыми поясами
Клиенты могут находиться в любой точке мира, и, следовательно, они нуждаются в круглосуточной поддержке чата. Когда посетители сайта видят виджет чата, они ожидают, что один из ваших представителей будет в сети. Поэтому, если у вас нет поддержки 24/7, это может раздражать и отгонять многих потенциальных клиентов.
- Высокая навязчивость
Между навязчивостью и пользой существует очень тонкая грань. Зачастую постоянно всплывающие окна чата несколько раздражают посетителей сайта. Поэтому одна из главных задач – найти золотую середину, чтобы не раздражать, а действительно оказывать помощь.
Онлайн чаты помогают предоставить клиентам мгновенную информацию, которая им необходима. Это помогает повысить доверие к вашей компании, а также минимизировать затраты, связанные с созданием полноценных отделов обслуживания клиентов.
Многие из возможностей онлайн чатов могут быть автоматизированы, что приведет к максимально эффективному обеспечению перспективы продаж и конверсий. Автоматизация в режиме реального времени включает в себя все, начиная с инициирования разговоров на основе простых триггеров и заканчивая внедрением чат-робота, управляемого AI, для имитации поведения чата.
Автоматизация онлайн чатов
1. Инициация разговоров на основе автоматизированных триггеров
Существует возможность контролировать момент, когда онлайн чат будет представлен посетителям с помощью автоматических триггеров.
Например, вы можете автоматически запускать окно чата всякий раз, когда посетитель:
- проводит определенное количество времени в разделе справки;
- изучает варианты продуктов и цен;
- показывает любое другое поведение, которое указывает на необходимость помощи.
2. Интеграция чата с CRM-системой
Синхронизация онлайн чатов на сайте с CRM-системой поможет осуществлять контроль обработки обращений, это сократит время на поиск истории с клиентом, с которым идет разговор.
3. Отключение чата в зависимости от страны
Обычно веб-сайты на английском языке привлекают посетителей со всего мира, но это не значит, что сайты смогут сотрудничать с ними, потому что зачастую у сайтов просто нет возможности осуществления доставки и другого взаимодействия с данной географической территорией. Поэтому рентабельнее будет сосредоточиться на наиболее важных клиентах, отключив чат для тех посетителей, которых нет возможности обслуживать. Подобные автоматические фильтры можно настроить на основе местонахождения посетителя.
4. Эксперимент с чат-ботами и гибридными чат-решениями
В свете сегодняшних технологий новейшие чат-роботы, основанные на AI, могут быть почти неотличимы от живой службы поддержки. Гибридные системы чата могут отвечать на простые вопросы и ссылаться на более сложные запросы к представителю реальной службы.
В качестве примера можно привести чатбот, который первым в России представил банк «Открытие». Бот интегрирован с личными кабинетами пользователей и дает возможность им просматривать информацию по личным счетам и осуществлять платежи. Чтобы начать общение с ботом, надо написать ему личное сообщение в Facebook.
Интернет-магазин Ebay имеет чатбот в Facebook Messenger. В переписке предлагается приступить к выбору товара. Для этого необходимо указать тип, далее предпочитаемый стиль одежды, размер, цвет, стоимость и так далее. На основе выбранных параметров чатбот помогает подобрать подходящий вариант.
Однако не только первоначальная интеграция должна иметь значение, когда дело доходит до автоматизации чата. Постоянное тестирование также должно быть в приоритете. Тестирование систем необходимо проводить на регулярной основе, это поможет понять маленькие нюансы, которые можно легко исправить.
Сервисы для автоматизации
Рассмотрим несколько наиболее популярных сервисов, позволяющих автоматизировать онлайн-чаты:
- Chat helpdesk (https://chat2desk.com/). Сервис обладает такими возможностями как: меню самообслуживания, пользовательские чат-боты и макросы для автоматизации, автоматический персональный ответ клиенту, шаблоны для быстрых ответов и т.д.
- LiveChat24/7 (https://www.livechat24-7.com/). Возможности сервиса: автоматизированная поддержка клиентов (наборы ответов генерируются автоматически), программы для реальных агентов (поиск соответствующих ответов по ключевым словам) и т.д.
- Jivochat (https://www.jivochat.com/). Основные возможности сервиса: интеграция с CRM, автоматические триггеры, офлайн-ведущий генератор, помощник по быстрым фразам и т.д.
Подводя итоги, хотелось бы отметить, что наиболее важной задачей является: определить правильное решение онлайн чата для компании и клиентов, а затем найти способ автоматизировать процессы, чтобы сделать чат еще более эффективным. Регулярное тестирование системы и исправление ошибок поможет достигнуть всех преимуществ чат-решения, которое позволяет посетителям сайта чувствовать себя услышанным, что приведёт к большей конверсии для бизнеса.
Автор: polyachkova
