Ваш бизнес растет, как и растет ваша клиентская база. Однако, не стоит забывать о персональном подходе к каждому клиенту. Рассылая одно и то же письмо всем свои клиентам, вы не добьетесь ничего, кроме отчуждения пользователя.
Все клиенты совершенно разные. Вполне логично, что ваша маркетинговая стратегия не должна быть заточена под один тип клиента..
Как добиться персонализированного подхода? Просто используйте в комбинации сбор информации пользователях и автоматизированный маркетинг. Например, в сервисе Carrot Quest вы собираете ключевую информацию о клиентах (их профили в соц. сетях, действия на сайте, источники перехода, какие письма пользователь читал и т.д.), настраиваете автоматические сценарии работы с ними, собираете статистику и получаете результат.
Все решает персонализация
Клиенты любят персональный подход. Исследования показали, что 75% клиентов из США высоко ценят индивидуальный предложения. Как вы думаете, отличаются ли наши пользователи от зарубежных? Да, вы правы, они почти не отличаются, ведь каждый ожидает (желает) к себе индивидуального подхода.
Ваш бизнес существуют для того, чтобы удовлетворять чьи-то потребности, то есть, ваши клиенты оценят индивидуальный подход.
Персонализация – это не просто обратиться к пользователю по имени в начале письма. Персонализации – это составление индивидуального (актуального) сообщения для пользователя или узкого сегмента, основанное на его поведении на сайте и в целом в интернете. Чтобы узнать больше о ваших клиентах, вам нужно их слышать и видеть, но не в традиционном смысле.
Сбор информации о поведении пользователей
Профили в социальных сетях, действия на сайте, источники перехода, данные по email-рассылкам – все это те “маячки”, по которым вы отслеживаете путь, потребности и интересы клиента. Сервис Carrot Quest совмещает в себе сбор информации о пользователях и автоматизированный маркетинг.
Соединяя данные из нескольких “маячков”, вы можете использовать эту информацию в создании стимулов, чтобы вовлечь вашего пользователя в покупку.
Получайте о своих пользователях разностороннюю информацию:
- источник перехода на сайт (чтобы знать, откуда именно пришел клиент, с контекстной рекламы или с PR-статьи);
- городу и регион;
- информация о профилях в соц. сетях;
- действия, которые пользователь сделал на сайте (например, зарегистрировался, добавил товар в корзину, подписался на рассылку, дважды оплатил подписку, не возвращался на сайт уже 14 дней или пришел повторно, и любое другое действие);
- данные, которые они оставили на сайте (почта, имена, диалоги с сотрудниками и т.д.)
- лояльность и готовности к покупке (скоринг пользователей по баллам);
- количество денег, которые пользователь принес.
Вот как выглядит часть собранных данных в карточке каждого пользователя:
Представьте, как повышается ваш КПД и упрощается работа, если вы знаете, кто ваши клиенты. Теперь вы сегментируете аудиторию не по классическому маркетингу, как это делали раньше (пол, возраст, семейное положение и т.д.), а видите скрытые мотивы и интересы каждого сегмента, что поможет составить максимально актуальное предложение для них. По сути, строите профили всех типовых персонажей (сегментирование из сферы контент-маркетинга).
Пользователи отличаются по ряду параметров, как минимум все они находятся на разных этапах покупки (кто-то только что узнал о вашем продукте, кто-то уже целый месяц сравнивает вас с конкурентами, кто-то купил повторно уже 5 раз и т.д.). Согласитесь, будет малоэффективно, если всем этим пользователям выслать одно и то же предложение.
Данные собираются автоматически. По собранным данным вы можете проводить точечное сегментирование, выделять совершенно разные группы людей. Об этом далее.
Сегментирование
Детально сегментируя клиентов и потенциальных клиентов, вы рассылаете более индивидуальные, подходящие той или иной группе людей сообщения. Если вы пытаетесь прислать клиенту информацию о том, что его интересует, это и есть персонализация.
Например, вы создаете список посетителей, которые посмотрели видеоролик о вашем сервисе, вы можете им послать сообщение с интересным кейсом по вашему сервису. Одновременно с продвижением сервиса вы отвечаете на возможные вопросы, которые могут возникнуть у клиента касательно продукта. По сути, ведете его по воронке продаж. А так как ему интересен контент, который вы прислали, он не выкинет его в папку “спам”.
Вы можете сегментировать пользователей по данным, которые вы о них собираете. Вот несколько примеров сегментов:
- Пользователи, которые не завершили регистрацию;
- Пришли с вебинара;
- Сегмент тех, кто подписался на блог и прочитал 2 статьи;
- Новые лиды;
- Пользователи из Москвы;
- И др.
Важно! Вы можете составлять свои сегменты совершенно из разных параметров. Все это выглядит как конструктор. Например, почему бы не выделить такой сегмент: новые лиды, которые находятся в Москве и до сих пор не завершили регистрацию.
Все сегменты вы можете сохранить, и продолжить работу с ними. Вот как это выглядит в сервисе:
Это всего пара примеров сегментирования. Разделяя ваших клиентов по их поведению, вы можете обозначит отдельные сегменты вашего рынка и создать контент, цель которого — удовлетворение информационных потребностей клиента.
Важно: при прямом общении с любым пользователем, вы сразу же видите, к какому сегменту он относится (это актуально для операторов, поддержки)
Таргетинг по своим пользователям
Проведя сегментирование, вы можете расставить приоритеты касательно сегментов и выбрать лучшее решение для той или иной категории клиентов. Тщательная подготовка вашего письма для одной определенной группы будет гораздо более выверенной стратегией, нежели бездумная рассылка одной и той же идентичной информации всем подряд.
Для разных пользователей будет отличаться не только сам контент, но и с помощью каких инструментов вы его доставляете до пользователя (когда и где он его увидит).
В Carrot Quest после выделения нужного вам сегмента, вы можете связаться с ним с помощью 3-х инструментов (чат, всплывающие окна, email-рассылки). При этом, ваши действия могут быть как автоматизированными, так и ручными.
Итак, как подготовить персонализированное письмо? Зависит от ваших целей, но есть несколько безошибочных вариантов:
1. Капельный маркетинг — отличный способ для нагрева лидов и постепенного доведения их до продажи. Пользователи пошагово получают письма, в который предлагаются решения той или иной проблемы, и постепенно они привыкают к вам и начинают вам доверять.
Вот кейс по капельным email-рассылкам, который дал потрясающий эффект (рост входящих заявок в 2,5 раза)
2. Использование активационных писем тоже может принести свои плоды в работе с новыми клиентами. К примеру, вы занимаетесь продажами SaaS сервиса, но сначала предлагаете бесплатный триал.
Триггерная рассылка, которая предлагает пользователям на триале необходимую информацию о работе сервиса, может увеличить привыкание к его удобству и обеспечить будущие продажи
Ранее мы по полочкам разобрали активационные письма и как их эффективно использовать.
3. Скидки, рекомендации и промо-акции — прекрасные и давно используемые маркетинговые ходы. Только перепроверьте таргетированную аудитории тех же акций – зачем присылать человек купон на покупку футболку, если он уже её купил?
Наблюдение и контроль
Все, что мы с вами обсудили звучит громоздко, но не пугайтесь, совмещение сбора информации о клиенте и автоматизированного маркетинга предоставляют большую и полезную базу. Такая точная информация позволяет вам сфокусировать на тех местах, где у вас провисает трафик, либо нужно что-то подтянуть.
Это не тот тип сервиса, который “установил да забыл”. Процессом работы в Carrot Quest нужно управлять и наблюдать, чтобы получить увеличение КПД. Вобрав в базу данных информацию о клиентах, вы персонализируете и автоматизируете свою коммуникацию с ними, все это позволит увеличить конверсию и отношение клиентов к вашему бренду (что повысит и средний чек и LTV).
Прямо в сервисе отслеживайте ваши изменения, как повлияла на продажи та или иная рассылка, как работают ваши операторы и правильный ли вы выбрали курс.
Вы поймете полезность этих действий, как только ваш месячный доход поползет вверх.
С удовольствием, команда сервиса по автоматизации интернет-маркетинга Carrot Quest.
Автор: Carrot quest
