Введение
Если вы читаете эту статью, то наверняка уже слышали о преимуществах автоматизированного бизнеса. Организованная работа с сотрудниками и клиентами, повышенная эффективность рабочего процесса, увеличение прибыли… Неудивительно, что столько компаний хотят автоматизировать свой бизнес как можно скорее. Вот только не всегда удается сделать это правильно.
Ведь обычно всё происходит как? Компания приобретает специальную программу, начинает ее внедрять и сталкивается со сложностями. Например, оказывается, что сотрудники не хотят переходить на непривычную для них систему, да и организованные бизнес-процессы не так легко перенести в строгие рамки таблиц. В итоге все заканчивается тем, что систему не используют в полную силу, а то и вовсе забрасывают и возвращаются к привычному Excel.
Такие примеры заставляют руководство серьезно задуматься перед тем, как устанавливать систему в своей компании. И это к лучшему: программа действительно способна максимально учитывать требования бизнеса, но для этого их еще нужно предъявить. То есть — составить техническое задание.
На составление, как правило, уходит много времени. Нужно понять, какие именно процессы стоит автоматизировать и на что обратить внимание прежде всего. Для этого можно задействовать сотрудников, привлечь специалистов со стороны – но все равно остаться без желаемого результата. Чтобы не пропустить важные моменты и использовать программу эффективно, нужно четко определить план действий. Именно поэтому команда «Клиентская база» создала это руководство для начинающих. Если вы планируете перевести свой бизнес на современные системы, но пока не уверены, с чего начать, то все, что вам надо сделать – это ответить на вопросы, поэтапно изложенные ниже.
Шаг 1. Бизнес-процессы
Прежде всего, нужно понять, с чем система автоматизации будет работать. Для начала нужно ответить на следующие вопросы:
Для примера рассмотрим наиболее распространенные действия в компаниях:
- Оператор принимает заявку, вносит ее в список заказов;
- Менеджер получает новый заказ, согласовывает его и выставляет счет на оплату;
- Бухгалтер принимает оплату и отправляет заказ в производство;
- Производство получает данные по заказу и выполняет его;
- Менеджер сдает заказ клиенту.
Если бы всё происходило так же быстро на деле, как и читалось! Но в любом процессе встречаются затруднения, и руководству, конечно, сложно отследить всё от начала и до конца. А ведь многое из этой рутины можно было бы поручить системе автоматизации. Например, из списка можно заметить, что ни один процесс не обходится без работы с данными. Значит, первым делом внимание нужно обратить на создание единой базы данных.
Советы:
В первую очередь нужно автоматизировать проблемные участки, задерживающие работу всей организации.
Для каждого процесса следует определить ответственных за него сотрудников и контролирующего. Проблему можно решить быстрее, если точно знать, кто отвечает за дело на каждом этапе.
Выстраивать процессы лучше так, чтобы все данные и сроки от начала проекта и до его завершения передавались между участниками автоматически.
Шаг 2. Таблицы
Данные – ценное имущество любого предприятия, с которым нужно правильно обращаться. То есть деньги, конечно, можно и в шкафах хранить, но не зря же изобрели сейфы. Так и собранные в одну базу и надежно защищенные данные позволят работать гораздо эффективнее и не задумываться каждый раз о том, где сохранили ту или иную информацию. Поэтому нужно решить:
- С какими данными работает компания?
- По каким параметрам их можно распределить?
Еще раз посмотрим на основные действия сотрудников в случае нашего примера. Чтобы организовать работу с клиентом, надо располагать контактной информацией и историей работы с ним. В процессе управления нужен список предыдущих заданий сотрудников, их личные данные и контактная информация. Для выполнения заявок необходимо видеть их описание и назначенные сроки. За своевременной оплатой счетов будет удобнее следить, если они будут собраны вместе.
Получается, что данные нужно свести по таким параметрам, как:
- Клиенты
- Заявки
- Сотрудники
- Счета
Таким образом, у нас получились 4 основные таблицы. Теперь рассмотрим списки полей. К примеру, в таблице «Клиенты» нужно собирать название, реквизиты, контактные телефоны и адреса, имя контактного лица. В таблице «Сотрудники»: ФИО, должность, оклад, дату поступления, контактную информацию. В таблице «Заявки» будет заполняться описание заявок, информацией об ответственных за выполнение, сроками, статусом. В «Счета» будет записываться название организации, на которую счет выписан, сумма с учетом НДС и без, оплаченная часть и остаток.
Советы:
Очень важно следить за своевременным наполнением базы – не внесенная вовремя информация может оказаться необходимой, когда другие источники не будут доступны.
Не стоит составлять таблицы сразу на все случаи жизни. Лучше начать с самых важных, протестировать их, отшлифовать и только потом добавить следующие.
Следует использовать связанные поля. Так данные из одной таблицы не придется дублировать в другую: связанные поля будут заполняться автоматически. Например, список клиентов можно будет составить один раз в одной таблице – во всех остальных поля, которым такие данные нужны, заполнятся без дополнительных усилий.
Шаг 3. Доступ
Не все данные подходят для открытого доступа, и это связано не только с безопасностью. Даже если доверие к сотрудникам компании безгранично, все равно нужно постараться оградить их от лишней и отвлекающей информации. Чтобы это сделать, нужно понять:
- Какие группы сотрудников участвуют в бизнес-процессах компании?
- С какими данными работает каждая группа?
Выделим основные группы сотрудников и посмотрим, как работает с данными каждая из них. Скажем, менеджерам нужно «вести» только своих клиентов, а директору – следить за работой всего отдела. Поэтому в данном случае директору нужно видеть все поля в таблице «Клиенты», а менеджерам только часть.
Надо помнить о том, что некоторым группам нужно не только следить за информацией, но и редактировать ее. Например, бухгалтерии просто необходимо иметь возможность редактирования полей по оплате.
Советы:
Для каждой группы нужно составить список полей под просмотр и редактирование. Все остальное по умолчанию будет закрыто.
Кроме доступа к полям, надо продумать доступ к добавлению или удалению записей, экспорту или импорту данных, доступу к отчетам.
Шаг 4. Шаблоны
У любой компании есть основные документы, которые заполняются сотрудниками постоянно. Например, счета, в которые менеджер вручную вносит суммы и позиции заказа. На самом деле большая часть такой документации составлена по одним и тем же образцам, поэтому автоматизация этого процесса поможет сохранить много времени. Поэтому определите:
- Какие документы используются в компании чаще всего?
- Какие данные для этих документов уже собираются в таблицах?
Соберем основные документы (например, счета, коммерческие предложения, договоры, заявки) и отметим текст, который должен меняться. Какие данные из базы должны попадать в него? Например, в счет нужно подтягивать реквизиты, наименование продукции и сумму. Значит, именно эти поля и нужно привязать к нему.
Советы:
Шаблоны нужно сделать как можно более гибкими, оставив неизменяемым только основной текст. Остальная информация будет подставляться автоматически. Это избавит сотрудников от «бумажной волокиты», а сами документы – от ошибок и опечаток.
Часто в шаблон бывает необходимо подставить данные, которые не были учтены в таблице до этого. Для них всегда можно будет добавить новые поля.
Даже самый сложный договор можно привести к единому шаблону, просто добавив в него различные условия. Поэтому несколько похожих договоров удобнее будет свести в один.
Шаг 5. Рассылки
Теперь нужно задуматься о том, как компания поддерживает отношения с клиентами. Устраивает ли она специальные акции и мероприятия? Поздравляет ли клиентов с праздниками? Если да, то понадобится возможность рассылать информацию об этом через электронную почту или SMS.
При выполнении такой работы вручную можно смело реорганизовывать компанию в почтовый филиал – только на это и будет уходить рабочее время сотрудников. Как же быть? Во-первых, нужно ответить на следующие вопросы:
- С какой частотой и в какое время компания сможет проводить рассылки? Как часто появляются новости, которые будут интересны клиентам?
- В каких случаях лучше использовать почту, а в каких – SMS?
После планирования частоты и способа рассылки нужно сформировать основной текст, который программа дополнит заданной информацией. При этом необходимо тщательно продумать текст рассылок заранее. Например, система может подставить в сообщение как мужское имя, так и женское, но смысл текста от этого пострадать не должен.
Кроме того, адресату, конечно же, хочется почувствовать: вот это конкретное письмо было отправлено именно ему, организация действительно заботится о его возможности следить за новостями. Чтобы избежать «шаблонности», можно создать рассылку в стиле писем, которые до автоматизации отправляли вручную.
Советы:
Главная информация должна содержаться в самом тексте. Не нужно перегружать шаблон картинками и тяжелыми файлами. Большинство пользователей предпочитают отключать дополнения, а значит, для них суть письма останется неясной. Далеко не каждый сочтет это интригующим – скорее, просто закроет его и не воспользуется предложением.
При массовости рассылок стоит задуматься о спам-листах. Чтобы не попасть в них, нужно обратить внимание на возможность клиента отписаться от рассылки по собственному желанию. При этом опция должна быть очевидной – например, в виде обозначенной ссылки в письме.
Также при планировании рассылки нужно учитывать ограничение сервера на количество отсылаемых писем в час (на бесплатных серверах – в минуту). Как правило, после достижения максимального количества писем сервер блокирует аккаунт. Чтобы избежать подобной ситуации, рассылку лучше распределить на несколько циклов.
Не стоит проводить рассылки слишком часто и без особого повода. Во-первых, это раздражает подписчиков, во-вторых, вряд ли кого-то заинтересуют малоинформативные письма. Если есть уверенность в планировании, можно предупредить о частоте рассылок еще на этапе подписки – например, фразой «Наша еженедельная рассылка».
Шаг 6. Напоминания
Изменения в базе данных компании происходят регулярно, и информировать о них сотрудников нужно быстро и адресно. Обмен деловой информацией должен быть доступен, даже если мы говорим о филиалах, находящихся в разных городах. Основная цель напоминаний – это оперативное реагирование на происходящие процессы. Например, после того, как оператор внесет в таблицу заказ от клиента, менеджер должен получить уведомление о поступлении нового заказа и приступить к своей работе. Напоминание может отразиться на рабочем столе программы, прийти по электронной почте или SMS.
Для того, чтобы организовать процесс передачи напоминаний, необходимо знать:
- О каких изменениях необходимо оповещать сотрудников?
- Как эти оповещения должны выглядеть?
Просмотрим еще раз список основных действий и найдем несколько примеров возможных напоминаний: «Вам добавлено новое задание», «Подходит к концу срок сдачи проекта», «Изменился статус заказа».
Советы:
Напоминания должны быть информативными, чтобы с первого взгляда было понятно, о чем идет речь. Поэтому нужно указывать больше конкретной информации внутри текста. Согласитесь, есть разница между «Изменился статус заказа» и «Статус заказа № XX изменился с A на B».
Отправлять напоминания следует только в случае необходимости. Не стоит создавать напоминания на маловажные изменения или рассылать их тем, кого они не касаются. Сотрудники просто «утонут» в них и перестанут реагировать вовремя.
Шаг 7. Вычисления
В своей деятельности многие компании используют определенные формулы. Например, почти все пользуются вычислением вида «Сумма = Количество x Цена». Но встречаются и более сложные формулы. Например, для расчета стоимости заказов, где необходимо задействовать логику.
Если данный процесс автоматизировать, то программа будет автоматически рассчитывать необходимые поля в таблицах по заданной формуле. Чтобы к этому прийти, ответим на следующие вопросы:
- В каких таблицах нужны вычисляемые поля?
- По каким формулам программа будет их рассчитывать?
После заданных параметров расчеты будут производиться сами. Вручную считать и вписывать ничего не придется, а значит, и количество ошибок уменьшится во много раз.
Советы:
В первую очередь в систему автоматизации можно перенести те вычисления, которые уже хранились до этого в Excel или других программах.
Будет удобнее начать с простых вычислений, усложняя их по мере освоения системы автоматизации.
Необходимые для вычислений данные можно брать не только из текущей таблицы, но и из связанных с ней. Для этого нужно не забывать проставлять необходимые связи.
Шаг 8. Отчеты
Казалось бы, периодические отчеты в компаниях составляются и без этой вашей автоматизации. Так ли нужна помощь системы в мгновенном их генерировании? Ключевое слово здесь – «мгновенном». Прозрачность бизнес-процессов организации – это не только достоверность данных, но и скорость их получения. Так что, конечно, нужна. Поэтому определим:
- Из каких данных будут составляться моментальные отчеты?
- В какой форме их будет удобнее просматривать?
Точная информация о проделанной сотрудниками работе, предоставленная в любой удобный для руководства момент, поможет быстро проанализировать текущее состояние дел. Для этого достаточно запросить в системе генерирование отчета на базе данных из любых таблиц по любому процессу.
Советы:
Нужно определить параметры, которые можно будет изменять при формировании отчета – например, по периоду или по группам сотрудников.
Не стоит перегружать моментально составляемые отчеты сложной информацией. Основная их задача – быстрое ознакомление с текущей ситуацией для незамедлительного реагирования на возможные затруднения.
Можно сделать отчеты простыми для восприятия. Например, визуализировать их с помощью различных графиков и схем.
Заключение
Таким образом, ответив на вышеперечисленные вопросы, вы увидите:
- какие бизнес-процессы нужно автоматизировать в вашей компании;
- какие данные можно объединить в базу;
- как разграничить доступ к этим данным;
- в какие шаблоны объединить документацию;
- как организовать массовые рассылки и напоминания;
- какие вычисления удобнее проводить автоматически;
- какие отчеты нужно генерировать моментально.
Конкретные идеи по каждому из пунктов как раз и составят ваше техническое задание. Его можно передать разработчикам, которые определят сроки и стоимость разработки необходимой вам системы автоматизации. Или, как вариант, вы можете воспользоваться готовым конструктором и создать систему самостоятельно.
На этом мы завершаем вводную инструкцию. Надеемся, что наши советы помогут автоматизировать ваш бизнес быстро и без лишних затрат!
Автор:
