Боитесь внедрять CRM-систему? Возможно, ваш бизнес болен

Есть ли в бизнесе место страху? Вопрос не самый простой — какой уж страх может быть у людей, которые когда-то отказались от самой идеи стабильной работы, оклада и офисной рутины, создали своё дело ради своих целей: заработать, перестать работать «на дядю», сделать мир лучше или спасти его. Но нет, любой предприниматель считает деньги и покупка чего-либо для корпоративных нужд — это затраты, и важно понять, окупятся они или нет. Иногда положение дел обретает интересные перекосы: руководитель готов закупать самые дорогие телефоны и ноутбуки, но не рискнёт купить CRM, потому что она ему кажется излишеством — ведь и так всё работает. А то купишь её, а она «не взлетит», не принесёт доход, вызовет возмущение у сотрудников, станет лишним активом. Нередко единственная причина такого поведения жадность, на втором месте — страх. И если про первую причину нам остаётся напомнить, что жадность фраера сгубила, то со страхами интереснее разобраться. 

Прежде чем внедрить CRM-систему, важно понять, как она впишется в вашу долгосрочную стратегию, проще говоря, зачем она вам? Вы должны отдавать себе отчёт в том, что она реально сможет работать внутри вашего бизнеса, удовлетворит внутренний спрос и внутренние требования. Прежде всего попробуйте ответить на вопросы:

• Что движет моей потребностью в CRM?
• Что я хочу сделать с помощью этой CRM?
• Какие функции CRM мне нужны?
• Какие проблемы решит CRM?

После этого можно приступать к выбору вендора и конкретной системы. Но так гладко не проходит почти никогда. Причиной — тем самые страхи. Мы насчитали семь основных.

^{Если парень взял табличку и блокнот засунул в стол,
Это значит, что продажник способ зашибать нашёл. 
Это значит утекают деньги мимо ваших рук,
Так что вы не удивляйтесь, если данные уйдут.}

CRM они внедрить решили, ага. Клиентов учитывать.

Часто встречается ситуация, когда сотрудники в компании выступают как лобби и могут «продавить» руководителя на крутой корпоратив, летнюю поездку всей компанией куда-нибудь, на какие-то не особо нужные офисные развлечения. В принципе, это нормально: человек проводит на работе 9 часов в день, а иногда и больше и хочется комфорта, удобства и немного приятностей типа офисной кухни, перегородок у столов, холодильника, настольных игр или кофемашины. Но когда дело касается операционных и управленческих решений, давление со стороны сотрудников не должно мешать развитию компании.

Если решение о внедрении CRM/ERP или любой другой корпоративной системы  принимается сверху (а чаще всего именно так оно и принимается), сотрудники могут бойкотировать новое программное обеспечение. Сделать это легко — достаточно просто не работать в системе и не вносить в неё данные, ссылаясь на неудобный интерфейс, излишнюю трату времени или рабочую нагрузку. И всё, руководитель не может сделать ничего: работа идёт своим чередом, никто не бездельничает, просто коллегам неудобно, плохо, они выбирают старую методу работы. Такая ИТ-забастовка чревата многими проблемами: снижением скорости работы, неокупившимися затратами, корпоративными конфликтами. Если сотрудники компании позволяют себе отказаться от компромисса и организовать такое протестное лобби, задумайтесь о том, насколько вы сильны как управленец и что вы делаете не так.

Как бороться

Из этой ситуации на практике довольно много безболезненных выходов. Перечислим некоторые советы, которые помогут адаптировать CRM в коллективе и не вызвать негатив.

• CRM-систему внутри коллектива нужно продать — так же, как вам её продали вендоры. Соберите сотрудников, расскажите о преимуществах и возможностях, ответьте на волнующие вопросы, чётко обозначьте линию контроля, за которую CRM не будет заходить (условно говоря, почти все сотрудники будут бояться, что CRM логирует историю посещений сайтов и «пишет» клавиатуру, а этого ни одна система не делает — скажите об этом прямо, покажите админку на большом мониторе).
• Выявите ядро сопротивления. В небольшой компании это, как правило один, реже два человека. Проведите встречу с этим сотрудником, разъясните причины внедрения, попросите стать вашим союзником и ранним последователем CRM, предложите роль внутреннего эксперта. Если чувствуете, что не понял, или понимаете, что сфера его интересов лежит в возможностях левачить на клиентской базе, брать откаты, продавать в обход компании и т.д., ворошите муравейник до конца: ищите всех заинтересованных, вычисляйте его сделки, и, если у вас на руках есть неоспоримые факты, дайте понять человеку, что в вашем бизнесе воровать и левачить нельзя, и если человек не принимает этих правил, он должен принять решение об увольнении. В процессе увольнения такого сотрудника не забывайте о наборе мер информационной безопасности во избежание утечки данных и ухода клиентской базы.  
• Проведите хорошее, комплексное обучение с вендором и без, сформируйте внутренних экспертов, обеспечьте сотрудников распечатанными мануалами — работникам компании должно быть комфортно с новым ПО, они должны знать, что им помогут даже с самым дурацким вопросом.
• А вообще, иногда сотрудники не знают, с чем борются,  поэтому просто проведите юзабилити-тестирование (не один день!), чтобы показать им, как классно и удобно использовать CRM. Они втянутся. Когда мы изучали зарубежный опыт внедрения CRM-систем, нам понравилось упражнение «День в жизни»: сотрудники разом переходят на CRM и работают с ней (в демо-версии) день, два, три, неделю, а затем подробно пишут/рассказывают о том, что они делали, что было хорошо, а что не понравилось, как бы они хотели работать с CRM-системой. Так вы убиваете двух зайцев: знакомите с системой и заодно собираете требования.
• Внедряйте CRM вместе с сотрудниками: тестируйте демо-версии, формируйте рабочие группы, собирайте требования со всех подразделений, которых коснётся автоматизация.

А главное, не бойтесь ваших сотрудников и их реакций. У любого девиантного поведения есть своя причина и своя первопричина. Ищите их и воздействуйте на оба слоя мотивов не работать с автоматизацией. Это тот случай, когда не нужен ни кнут, ни пряник — нужен грамотный анализ и корректирующие ситуацию действия.

^{Если инвестиций ноль в ваш доходный бизнес, 
То скорей всего по вам жахнет сильно кризис.
Без вложений бизнес ждёт, ох, итог простой:
Был доходный — истощился — стал вдруг доходной.}

Деньги? Какие деньги?

Распространённое мнение: зачем нам CRM-система, если есть Excel, ещё и платить за неё! На крайний случай, бесплатную возьмём или опенсорс на коленке соберём. На самом деле, есть ровно один способ не потратиться на CRM — просто не пользоваться ей. В остальных случаях вам всё равно придётся платить за лицензии, за работу программиста, за платную техподдержку бесплатной системы и т.д. Вы же продукт своего бизнеса бесплатно не раздаёте, с чего-то всё равно имеете выручку, правильно? Так почему вендоры CRM должны быть альтруистами и кормить сотрудников росой? Они обеспечивают вас сложным программным решением, на которое ушло огромное количество человеко-часов и материальных затрат, которое имеет довольно высокую себестоимость. Вам же не придёт в голову требовать в дилерском центре отдать автомобиль за так? Т.е. мы разобрались с первой частью мысли — платить придётся в любом случае. Даже если вы умудритесь не обратиться к вендору, а просто использовать CRM, вы заплатите за неё временем, потраченным сотрудниками на настройку и самообучение, на многочисленные первичные ошибки и внезапные открытия «о, вот как оно работает». 

Другое дело, если единственный мотив отказаться от CRM-системы — это необходимость вложений. В принципе, для российского среднего и малого бизнеса это зачастую неудивительно: главное, получить маржу, а какой уж там метод, интенсивный или экстенсивный, это вы для заумных постов на Хабр оставьте. Но нет, в 2019 году такой подход прокатывает всё меньше, а вскоре вообще не прокатит. У нас всех есть конкуренты, во многих отраслях ценовые методы конкуренции уже не работают, остаётся выбирать неценовые, среди которых главный — сервис. Если вы найдёте подход к каждому клиенту, как к другу, выручка будет расти. И CRM сейчас — вынужденная инвестиция, плата за организованную клиентскую базу, которой легко управлять, которую удобно анализировать, которая гарантирует персонализацию. Плюс ко всему, CRM-системы сегодня — это ключевой элемент информационной безопасности, то есть сохранности ваших данных у вас, а не у конкурентов и злоумышленников. Если вы не готовы платить за порядок, безопасность и контролируемость процессов, вы явно недолюбливаете свой бизнес и не цените труд работников.

Как бороться

Мы не знаем. Считаете, что для перевозок грузов лошадь с телегой круче, чем GAZelle Next, считайте дальше.

^{Если РОП, CIO и CTO отвели глаза,
Это значит, что процессы вскоре ждёт гроза.
Не нужны летучки вам, регламенты, приличия — 
Бизнес приведёт к чертям топов безразличие.}

Страх, очень близкий к предыдущему, но менее выраженный, отчего более опасный и почти не предсказуемый. Решение о внедрении CRM-системы принято, активно идёт работа со сбором требований, сотрудники готовы принять новую автоматизированную реальность, но есть группа людей, которые просто умывают руки и отходят в сторону от процесса — топ-менеджеры (начальники отделов, руководители департаментов и проч.). Причём так поступать может как коммерческий департамент (мы не просили, нам не надо), так и технический (нафиг ещё внедрять и поддерживать). Причин несколько:

• конкретный менеджер имел возможность осуществить поставку «своей» CRM-системы с каким-либо персональным бонусом (откатом);
• менеджер боится нового уровня прозрачности клиентской базы и сделок, сокращения личных неформальных контактов с клиентами (ловить рыбку в мутной воде удобнее);
• менеджер не привык работать и ему не хочется включаться в сложный, трудоёмкий и ответственный процесс;
• технический руководитель/системный администратор не хочет обучаться, внедрять, а затем и обслуживать сложное корпоративное ПО, требующее настройки и постоянных внутренних консультаций;
• у сотрудников был негативный опыт работы с системами автоматизации на предыдущей работе, они не верят в то, что CRM/ERP поможет в этот раз.

Увы, когда руководители боятся брать ответственность и включаться в процесс, подчинённые невольно копируют их поведение и также начинают относиться к инновациям настороженно. Такое отношение топов — пагубное явление, это признак нарушенных коммуникаций в бизнесе, проблем с иерархией и распределением рабочих задач.

Как бороться

Путь опять же похож на предыдущий — плотно работать с сомневающимся руководителем, выяснить реальные причины и помочь разобраться в сложных вопросах. Однако здесь появляется дополнительная задача — разработать дорожную карту взаимодействия руководителя и его подчинённых. Причём желательно в прямом смысле слова: прописать и проговорить, как именно будет работать сотрудник с внедрением в вверенном подразделении. В течение внедрения необходимо проводить совещания и сверять статус работ по каждому подразделению — это важно даже в некризисных ситуациях. 

^{Если вы не айти-бизнес, от внедрений далеки,
Может взять и показаться, что ПО вам не с руки.
Если нет у вас админа, программиста — не беда,
Вендор к вам придёт на помощь — правда, платно, но всегда.}

Это очень распространённый и во многом оправданный страх — компания не хочет ввязываться во внедрение CRM или ERP, потому что это программное обеспечение, и оно требует определённых технических навыков. Во многих нетехнических компаниях малого и среднего бизнеса нет штатных программистов или системных администраторов, а иногда так вовсе весь штат: директор, бухгалтер и продажники. Отсюда возникают опасения: кто внедрит, настроит почту и телефонию, а как программировать процессы и разбираться в этой чёртовой нотации BPMN 2.0, настраивать шаблоны, делать дополнительные отчёты, организовывать рассылки? А если интернет отвалится или сервер рухнет? Нет, хорошо не жили, нечего и начинать — такой фронт забот компании без технического бэкграунда просто не потянуть. 

Этот страх порождает второй: как выбрать подрядчика? Аутсорсеры просят деньги за каждый шаг, фрилансеры делают всё тяп-ляп и исчезают с радаров, эникеи по объявлению не справляются с задачами, крупные системные интеграторы — это какие-то люди с другой галактики, судя по прайсам. Брать сотрудника — тоже сомнительное решение, т.к. задач не так много, а заработную плату нужно платить каждый месяц (хотя это лучшее решение для организации ИТ-инфраструктуры в любой компании, а с сотрудником можно договориться: либо сделать зарплату ниже и позволить заниматься своими проектами в офисе, либо назначить ему дополнительные задачи).

В итоге компания теряется и отказывается от внедрения CRM-систем перед лицом возможных технологических трудностей.

Как бороться

Решение максимально простое: обратитесь к вендору. Не покупайте CRM у коучей и тренеров, рекламных агентств, журналистов и проч., пользуйтесь услугами профессиональных компаний и их технологических партнёров (это те, для кого внедрение и разработка — основной вид деятельности). Вендор имеет большой опыт внедрений и заранее знает, где будут проблемы, на что обратить внимание, где перестраховаться и что разъяснить клиенту (то есть вам) дополнительно. Да, услуги вендора платные, но это профессиональные услуги, за которые вы заплатите один раз и сможете спокойно жить долгое время. Рассмотрим примерный набор услуг вендора, которые вам пригодятся и обойдутся не слишком дорого.

• Базовая настройка CRM, распределение прав доступа, при необходимости настройка дополнительных мер безопасности.
• Обучение пользователей, в том числе онлайн.
• Подключение и интеграция виртуальной АТС, настройка телефонии в привязке к CRM, при необходимости настройка IVR.
• Настройка почтового клиента, мессенджеров, интеграции с сайтом, в том числе с помощью дополнительного ПО.
• Создание шаблонов договоров, коммерческого предложения, первичной документации и т.д.; при наличии технической возможности настройка калькуляторов.
• Моделирование и настройка бизнес-процессов.
• Интеграция с 1С, оборудованием, иным ПО.
• Прочие работы, которые могут оказать влияние на эксплуатацию CRM.

Впечатляющий список, который на самом деле гораздо шире, чем выглядит — мы построили его на своём примере, от вендора к вендору услуги значительно отличаются.  Между тем, вы сами, без помощи вендора, программиста и системного администратора можете сэкономить на услугах. Для этого внимательно протестируйте выбранную вами CRM, изучите документацию, разберитесь в логике и вы поймёте, что легко справитесь с настройками, правами доступа, справочниками, бизнес-процессами и даже с рассылками. Это займёт гораздо меньше времени, чем вам кажется. Ну а для дальнейшего обслуживания мы всегда рекомендуем сформировать внутреннего эксперта и воспользоваться пакетом расширенной технической поддержки. Это не так дорого, но быстро, удобно и профессионально — вы не заметите простой в делах.

^{Если босс совсем не смыслит в техно-инновациях,
То вручную вам придётся проводить транзакции,
Тратить время, средства, нервы и, конечно, силы.
Как итог — печальный бизнес и сотрудник хилый.}

Какая, на, CRM, на? Работать идите, бездельники.

Редкая, но ужасная ситуация: сотрудники сами хотят порядка в работе, удобных звонков, рассылок, напоминаний, карточки клиента с полной информацией, а получают в ответ «что ещё за фигня». 

Проведём эксперимент. Заходим в google.co.uk, вводим «how persuade boss to buy crm», получаем такой вот список тем в топе:

How To Persuade Boss That You Need CRM Software
Convincing Your Boss You Need CRM Software
8 Arguments to convince your manager to adopt a CRM tool
Persuading Your Boss to Invest in the Right Sales Tool

Заходим в google.ru, вводим «как убедить начальника внедрить crm», получаем такой вот список тем в топе — 

никакой, лишь темы с частичным вхождением некоторых слов из запроса.

И это, друзья мои, очень показательно — редко в какой российской компании инициатива автоматизации бизнеса идёт снизу. Соответственно, если руководитель знать не знает о CRM, у такой компании рано или поздно возникнут проблемы с работой с клиентами. Да, на таблицах, персональных записях и человеческой памяти можно просуществовать очень долго, однако рано или поздно произойдёт кризисная ситуация, в которой компания окажется незащищённой. После этого операционные риски и проблемы нахлынут серьёзной волной и реакционно мыслящий руководитель не сможет быстро развернуть вектор управления. Поэтому, если вы читаете этот пост и понимаете, что хотите работать в компании, зарабатывать больше, сохранить коллег, попробуйте инициировать автоматизацию — вполне возможно, вы станете героем. Ну или инициатива поимеет инициатора. Мы тут не даём никаких гарантий. 

^{Если данные кривые, если в цифрах неполадки, 
Это очень-очень плохо: значит, бизнес не в порядке.
Значит нет у вас стратегий и успеха нет,
Потому что лишь анализ на процесс льёт свет.} 

У вас есть большое количество накопленной информации о сделках, клиентах, сотрудниках, результаты продаж и т.д. Вся эта информация разрозненная и практически не работает. Бывает страшно завести весь этот массив данных в CRM и начать работать с различными срезами — ведь такой анализ может привести к пересмотру как минимум парадигмы продаж, как крайняя мера — всей операционной деятельности. Глубокая аналитика даже небольших данных малого и среднего бизнеса реально способна перевернуть дела с ног на голову (точнее, наконец, поставить на ноги и встряхнуть).

К тому же аналитика требует другого подхода со стороны сотрудников: кроме привычных плана-факта появляются срезы, совершенно по-другому начинает оцениваться воронка продаж. Необходимо уметь интерпретировать полученные данные и применить их для реальной ежедневной работы, а не для красивых графиков на совещаниях и в отчётах перед генеральным. Так появляются страхи: не справиться, ошибиться, спалиться. 

Как бороться

CRM — удобнейший инструмент для аналитики, которые работает на вас. Вы и ваши сотрудники вносите детальные данные по каждой значимой транзакции внутри сделки, наполняете справочники, ведёте клиентов, планируете и т.д., а на выходе получаете  множество различных отчётов, которые показывают и количественные, и качественные характеристики процессов (например, мы разработали свыше 100 готовых отчётов для малого и среднего бизнеса, которые включены в базовую поставку RegionSoft CRM).

Поэтому у вас несколько простых задач для того, чтобы иметь полную картину в цифрах:

• всегда вносить актуальные и корректные данные
• иметь единый источник ввода информации — CRM-систему
• следить за уведомлениями от CRM-системы и своевременно удалять дубли и ошибочные данные
• своевременно выгружать отчёты и отслеживать динамику
• принимать решения на основе аналитики, а не только интуиции.

^{Деньги будто тонны три отняло внедрение —
Это значит, что у вас недоразумение.
Потому что если верно и продуманно внедрять,
Ваши деньги не убудут — будут только прирастать ;-)}

Организованная группировка бизнес-приложений и аддонов пытается подтянуться за CRM.

А вот этот страх основан на реальных событиях — на рынке действительно немало CRM-систем, которые, кроме абонентской платы, повлекут за собой множество разовых и периодических платежей: покупку коннекторов, плагинов, внешних приложений из маркетплейса и проч. Такой подход связан с бизнес-моделью конкретных вендоров, и вы либо принимаете это, либо ищете вендора, который оглашает весь список :-)

Компании опасаются, что им придётся приобретать или арендовать  различное ПО, которое будет интегрировано с CRM: виртуальную АТС, сервис рассылок, складскую программу, программу для учёта закупок и т.д. Цель таких покупок — стремление выстроить единую сквозную ИТ-инфраструктуру с полной автоматизацией. Кроме того, возникает вопрос: насколько эффективно всё это будет работать вместе, сможет ли быть интегрировано и насколько высокой будет стоимость владения?

Как бороться

Существует очень расхожее мнение, что CRM только для продаж, поэтому нередко компания выбирает первый попавшийся софт (а почти любая CRM способна справиться с базовыми параметрами продаж уровня клиент — сделка — сумма) и не стремиться выбрать комплексное, универсальное решение. Это плохо. Комплексные решения умеют обеспечивать классную автоматизацию, покрывать большую часть требований и экономить деньги. Например, наша CRM-система в старших редакциях включает в себя управление складом, производством, бизнес-процессы, многочисленные справочники, три уровня планировщиков, интеграцию с торговым оборудованием и многое другое. То есть она одна по цене лицензии CRM закрывает кучу вопросов. 

Хотя есть задачи, когда приобретение дополнительных софтверных решений целесообразно, но это частные случаи, и их нужно оговаривать с вендором. Но покупать CRM, чтобы отдельно платить за склад + интеграцию, почтовый клиент + коннектор, бизнес-процессы + интеграцию и т.д. это странно и ужасно невыгодно. Выбирайте комплексные, универсальные решения, они круче.

Причин появления таких страхов много, они сильно отличаются от компании к компании, но есть 4 наиболее распространённых. 

1. Недостаток знаний — когда мнение об автоматизации формируется на основании мнения людей в социальных сетях, отзывов тех, кто не смог разобраться в ПО или вовсе лживых, поддельных отзывов на сайтах (мы проводили по этому поводу своё расследование). От вендоров поступает огромное количество информации, за которую они чаще всего отвечают, во всяком случае давно присутствующие на рынке. Изучайте различные источники, проверяйте информацию — нередко бывает, что бессовестные дилеры вендора А просто рерайтят статьи вендора Б и выдают за свои, а экспертиза-то у Б, а не у дилера А. Критическое мышление и доверенные источники (Хабр, сайты и блоги вендоров) — кратчайший путь к ликбезу.
2. Отказ от идеи внедрения — принципиальное нежелание даже попробовать выбрать CRM-систему. Как правило, в основе такого поведения лежит чужой негативный опыт. Здесь нужно понимать, что бизнес бизнесу рознь, и в каждой из компаний внедрение пройдёт по своему сценарию, а эксплуатация принесёт свой результат.
3. Жадность (не путать с расчётливостью и дальновидностью) — большая проблема, которая заключается в полном и ничем не мотивированном отказе от инвестиций в развитие компании. В конечном итоге приводит к стагнации, проблемам с персоналом и отставанию от конкурентов. В современном информационном потоке и при новых покупательских привычках (осмысленно выбирать, требовать качественный сервис, искать выгоду) отсутствие затрат на рекламу, корпоративный софт, развитие персонала чревато проседанием дохода.
4. Непринятие идеи CRM по убеждению («помогли» тренеры, сотрудники и т.д.). Здесь особо нечего комментировать: нет — и всё. Подумайте, чего может стоить такая принципиальность в деловой сфере и в жизни.

Мы перечислили самые распространённые страхи внедрения CRM. Узнали в чём-то себя? У нас для вас плохие новости — если в вашей компании есть эти страхи, значит, в ней в принципе что-то не так и, возможно, проблемы выстрелят в самый неподходящий момент. И мы будем отчаянными лжецами, если скажем, что стоит купить CRM и всё пройдёт. Проблемы гораздо системнее. Хорошо, если вы готовы их преодолевать. 

Однако нельзя недооценивать роль автоматизации в наведении порядка в бизнесе. CRM-система помогает учитывать сделки, обеспечивает безопасность данных, частично исключает рутину и сокращает временные затраты на отдельные процессы и операции. Внедрение CRM может стать как итогом пересмотра бизнес-процессов и организационных изменений, так и базисом, который ляжет в основу будущих изменений (этот путь чуть сложнее). Но опыт наших клиентов показывает: с CRM лучше, чем без неё. 

Наш арсенал для комплексной автоматизации бизнеса:

RegionSoft CRM — мощная десктопная CRM-система для малого и среднего бизнеса. До 30 сентября -15% и куча других плюшек.

NEW! ZEDLine Support — облачный хелпдеск с удобным интерфейсом и высокой скоростью работы. Теперь с учётом трудозатрат, а до 30 сентября мы сами пополняем ваш баланс, добавляя 50% к вашему платежу на лицевой счёт.

Пишите, звоните, обращайтесь — автоматизируем до зубов! :-)

Автор: Axelus

Источник