Облачная АТС Hive получает открытый интерфейс для подключения платформы IP-телефонии к другим информационным системам.
Облачные АТС и IP-телефония предоставляют новый уровень гибкости для организации процессов обработки и управления вызовами. Однако возможности современных коммуникационных технологий раскрываются не полностью, если отсутствует постоянное взаимодействие АТС с другими информационными системами компании.
Приведем пример: сотрудник Call-центра работает в CRM-системе — абсолютно любой и от любого производителя. Он получает входящий вызов и начинает его обработку. В случае отсутствия дополнительной интеграции, он будет видеть только номер или даже идентификатор абонента на экране своего телефона, а при настроенном взаимодействии между виртуальной АТС и системой CRM на экране могут появиться все известные данные о клиенте – имя, история взаимодействия, активные контракты и так далее. Поэтому не удивительно, что мы в Hive задались целью создать открытую библиотеку API, которая позволила бы настраивать взаимодействие средств IP-телефонии с любой другой информационной системой.
Архитектура API «Три кита»
Не погружаясь сразу в подробное описание функций и возможностей нового интерфейса, мы отметим его основные особенности, в том числе, отличающие нас от других платформ облачной телефонии. API использует стандартные методы GET или POST, позволяя оперировать данными или выгружать файлы, включая записи разговора и факсы, работать с историей звонков, инициировать вызовы и делать многое другое. При этом подключение происходит по зашифрованному TLS-каналу, с использованием закрытого ключа, получить который можно в личном кабинете клиента сервиса Hive. Кстати, сам портал Hive обращается к облачной АТС именно через данную API, чтобы выгружать файлы, инициировать звонки, сообщать пользователю о событиях (когда Вы видите как красиво моргают лампочки в личном кабинете – это вот оно).
Для поддержки максимального количества возможностей, наша API содержит в себе три подсистемы. Первая из них, REST, предоставляет данные по запросу. Вторая, WEB-HOOK – передает данные вашей платформе, например, чтобы сообщить, что завершился разговор. Третья, WEBSOCKETS – дает возможность настроить непрерывное взаимодействие между облачной АТС и внешней информационной системой.
Фактически мы уже рассмотрели первый пример, когда говорили о сотруднике контакт-центра, но на самом деле передача данных о вызовах может иметь куда более широкое применение. Например, один из наших заказчиков пожелал создать скрипт, который составляет таблицу входящих звонков со всеми их параметрами: номер абонента, продолжительность, время ожидания и так далее. Наличие открытой API позволило сделать это очень быстро. Точно также можно легко получить выгрузку всех звонков из базы данных по каждому абоненту, достаточно лишь сделать запрос.
Второй аспект – интеграция IP-телефонии во всевозможные информационные системы, включая CRM, веб-порталы и другое корпоративное ПО, где можно использовать «кнопку вызова», прослушивать записи разговоров, а также имеет смысл анализировать историю звонков, например, для конкретного клиента или по определенной сделке. Несложные инструкции позволяют внедрить возможность инициации звонка практически откуда угодно, используя как прямой набор номера, так и вызов по имеющимся данным о клиенте, партнере, подрядчике. Для удобства программирования мы разработали готовый класс в PHP со своими методами, и теперь обращение к функциям Hive происходит согласно стандартной, задокументированной схеме.
Но мы не смогли остановиться на достигнутом и пошли дальше стандартных функций. Благодаря этому в Hive API имеется также возможность подключения к облачной АТС через websockets. Данная подсистема значительно расширяет возможности интеграции, позволяя подключать телефонию к различным приложениям на постоянной основе. Интерфейс websockets позволяет реагировать на события в реальном времени. Например, приложение сразу же получит данные о том, что у абонента зазвонил телефон, была поднята трубка, телефон стал недоступен и так далее. Каждое событие может вызывать определенно действие, в том числе – оповещение оператора, индикация карточки, запрос дополнительной информации и т.п. Более того, уже в ближайшем будущем ожидается дальнейшее расширение возможностей API.
Единая экосистема
При использовании минимального программирования (чтобы добавить новые функции в вашу систему, можно использовать готовый класс PHP), коммуникационные сервисы Hive можно интегрировать в существующую или в новую экосистему ПО с максимальным эффектом и при минимальных затратах. В частности, на базе нового API уже реализована интеграция с популярной системой AMOCRM. Для AMO мы сделали всплытие карточки клиента, автоматическое создание сделок и сохранением контакта, и прикрепили запись разговора к сделке. Все это сделано с помощью нашего API.
Для чего все это делается? Использование простых методов API, которые подробно описаны на сайте, позволяет сформировать единое информационное пространство для ваших сервисов и информационных систем. А это, в свою очередь, ведет к повышению эффективности бизнес-процессов, позволяет работать с большим комфортом, тратить меньше времени и денег на коммуникации, используя их по полной.
Для справки
• IPtelefon — провайдер услуг связи, системный интегратор и разработчик инновационных решений в сфере телекоммуникаций.
• Hive — облачная АТС для бизнеса.
• ZeON — коммуникационный сервер, поставляемый в виде коробочного решения с широкими возможностями конфигурирования.
Автор: ZEON PBX
