«У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление» — этот афоризм прекрасно характеризует ситуацию, возникающую при введении новых услуг в эксплуатацию в сфере IT. В 2016 году Mars IS перешел на новую операционную модель, состоящую из 48 процессов, взаимосвязаных между собой, с тем чтобы обеспечивать эффективное функционирование IT-услуг. Наряду с такими широко используемыми процессами, как управление инцидентами, проблемами, изменениями и др., в новую операционную модель вошел процесс введения новых услуг в эксплуатацию (Service Introduction).
Универсальный инструмент для предотвращения сбоев
Данный процесс активно и успешно применяется в мировой практике, просто в компании «Марс» он был недостаточно формализован. Поскольку количество проектов в компании огромно, пока он применим в отношении только самых крупных проектов
По словам IT-консультанта из PA Consulting Тома Мак-Эвана, даже хорошо спланированные проекты по запуску новых сервисов могут быстро дать сбой такой силы, что пострадает репутация бренда, снизится ожидаемый доход от их внедрения и исчезнет уверенность в том, что IT-отдел способен предоставлять качественные услуги. Поэтому, по его мнению, «IT-директора постоянно требуют внедрения готовых к запуску решений, не имеющих побочных эффектов, с возможностью получать реальную измеримую пользу для всей организации». Именно для предотвращения подобных сбоев в новую операционную модель Mars IS вошел процесс введения новых услуг в эксплуатацию.
Позаботиться обо всем заранее
Сервисная команда должна участвовать в проектировании новой услуги на самом раннем этапе, чтобы учесть сегодня неактуальные, но в недалеком будущем очень даже острые вопросы, в частности, покупки и содержания лицензий, поддержки, управления доступностью, непрерывностью и др. Задача процесса Service Introduction как раз и состоит в постановке этих и других важных вопросов и в поиске ответов на них.
Процесс подразумевает учет критериев, позволяющих разработать и ввести в эксплуатацию услугу, оптимальную по качеству и стоимости, отвечающую операционным и другим требованиям сервисных команд. На выходе проекта мы получаем услугу, принятую отделом эксплуатации на поддержку, а также документацию по управлению услугой: описание услуги и руководство по эксплуатации. Процесс применим ко всем проектам, которые проектируют новую услугу или подвергают значительным изменениям услугу существующую.
Кто за все отвечает?
Ключевая роль в процессе принадлежит менеджеру по введению новых услуг в эксплуатацию (Service Introduction manager). Обычно это сотрудник сервисной команды, которая впоследствии будет обеспечивать поддержку этой услуги. Он является связующим звеном между проектной и сервисной командами. В его задачи входит оценка проектируемой услуги по набору определённых критериев, координация действий, необходимых для снижения выявленных рисков, а также создание документации по управлению услугой. А начинается его работа с создания документа Service Design Package (проектная документация услуги) на фазе планирования и организации проекта.
В качестве инструмента процесса используется электронная таблица с набором критериев, по которым менеджер по введению новых услуг в эксплуатацию проводит оценку проектируемой услуги на разных фазах проекта. Критерии разбиты по группам: операционные требования, финансы, требования к непрерывности и к уровню услуги, информационная безопасность и т.д. После выявления рисков в каждой группе критериев проектная команда старается их минимизировать, а результаты этой работы документируются.
Плюсы введения новой услуги
Приведем недавний пример из практики. В Mars Сервис-Деск неожиданно стали поступать звонки об услуге, которая не входила в их компетенцию. Сотрудники службы поддержки с трудом нашли нужную сервисную команду, переправили открытые для пользователей инциденты в их очередь. Последовала очередная порция звонков от этих же пользователей: к ним никто не вернулся, а инциденты остались неразрешенными. Очевидна недоработка проектной команды: модель поддержки спроектировали, услугу в эксплуатацию ввели, но сообщить всем заинтересованным лицам об этом забыли. Подобная ситуация очень наглядно демонстрирует важность своевременного информирования. Процесс введения новых услуг учитывает, в том числе, и такой момент.
Польза от процесса очевидна, и он существовал в том или ином виде и до своего официального введения в Mars IS. Речь идет о стандартизации и формализации, без которых задача планирования и контроля введения услуги в эксплуатацию в глобальной организации значительно усложняется.
В следующей публикации нашего блока мы расскажем о том, как в нашей компании происходит смена вендора услуг.
Автор: TDenisenko
