Лет 8 тому назад я, начинающий менеджер проектов, начал работать в Redmine. Перед друзьями я хвалился, что все мои проекты хранятся в интернете! И это было круто!
Произошло это благодаря тому, что мой руководитель не на шутку увлекся Redmine, настроил всем доступ, раздал права, а сам принялся докручивать его всеми днями и ночами. Он постоянно спрашивал: «Чего тебе не хватает?», выслушивал, а на следующее утро презентовал «фичу» как «новый айфон» со словами «Really amazing».
Задачи, которые я решаю с помощью Redmine, характерны для многих продуктовых команд. Поэтому я хочу показать вам Redmine таким, каким вы его еще не видели!
Так как я в работаю в коворкинге и часто обедаю с «соседними проектами», то знаю кто чем трекает задачи и проекты, как выбирают систему, почему переходят в облако и так далее. Поэтому я покажу, как можно использовать Redmine для решения актуальных и смежных с разработкой задач.
Те из вас, кто хорошо знаком и уже используют Redmine для разработки, смогут увидеть преимущества от интеграции и использования дополнительных плагинов. Ну а для всех остальных — это обзор и, конечно, возможность увидеть Redmine в деле. В конце концов, это же самая популярная open-sourсe система управления проектами, пусть и с уклоном в разработку.
Содержание:
- Выбор темы для Redmine.
- Как использовать Redmine Agile командам?
- Управление клиентами и продажами в Redmine.
- Helpdesk или как автоматизировать поддержку клиентов в Redmine.
- Управление командой.
- Управление расходами в Redmine. Финансы.
- Redmine в облаке — сфокусируйтесь на проектах!
Разработка продукта, продажи, клиенты, поддержка, ресурсы, команда — как вы уже поняли, далее речь пойдет о том, как продуктовые команды или стартапы могут использовать Redmine для успешной реализации проектов.
1. Выбор темы для Redmine
Это для разогрева… Сколько времени вы проводите в таск менеджере? От того, как организовано ваше рабочее пространство, зависит ваша продуктивность, да и вообще настроение. «Тема» (оформление интерфейса) рабочей системы — это не просто “цвет поменяли”, это прежде всего удобство пользования.
Не знаю как вы, а я частенько встречаю нелестные отзывы об интерфейсе Redmine, а его создатели не торопятся презентовать новый концепт. Итак, вот как большинство пользователей привыкли видеть Redmine:
А вот как выглядит та же страница с «другой» темой для Redmine:
Ну как вам? Разницу видите? Если нет, то обратить внимание на:
- Акценты на главном (приоритезация).
- Правильно подобранные шрифты (читаемость).
- Компоновка рабочего экрана (эргономика).
- Цветовая гамма (сочетание цветов).
- Адаптивный дизайн (не видно на скриншоте, но видно на компе).
- Поддержка ретина дисплеев (не видно на скриншоте, но видно на компе).
2. Как использовать Redmine Agile командам?
Менеджер в Москве, разработчики в Самаре, дизайнер в декрете работает из дома, маркетолог в Берлине, саппорт менеджер в Софии — вот реалии сегодняшнего дня. Собраться за кофе и обсудить проект, перетаскивая стикеры на доске, не всегда получается. Вы пробовали утренний stand-up митинг по Skype?
С появлением новых методологий управления разработкой старый добрый Гант отошел на второй план. Миру нужен был новый визуальный образ, и он появился. Пользователям Redmine не пришлось долго ждать. Быстрые операции по добавлению задач, назначению ответственных, смена статуса задач прямо на доске (где видна картина в целом) стали реальностью. Вы можете разрабатывать продукты по гибкой методологии на Redmine. И, собственно, вот как это выглядит:
Agile команды смогут в Redmine:
- Планировать спринты.
- Оценивать задачи (Story points).
- Настраивать Agile-доски с помощью фильтров и сохранять их в виде запросов.
- Устанавливать ограничение количества задача в конкретном статусе.
- Остлеживать состояние проекта по Agile диаграммам — Burndown, Cumulative Flow, Velocity или Lead.
- Персонифицировать доски под свои конкретные задачи.
Отслеживать текущее состояние по спринту можно на странице версии:
Кому интересно подробнее, советую посмотреть весь функционал по Agile методикам в Redmine.
Для наглядности приведу пример из текущего проекта.
В одном из проектов у меня три зоны ответственности:
1. Постановка задач, связанных с развитием продукта.
2. Выявление и отслеживание багов на платформе.
3. Поддержка пользователей через e-mail.Я работаю недельными спринтами, но каждый день мне важно видеть состояние дел в каждой зоне и реагировать на изменения в соответствии с приоритетом. Соответственно, мне нужно настроить доску задач таким образом, чтобы быстро понять, что происходит и где включиться.
Отфильтровав по типу трекера, одну из досок я настроил таким образом, чтобы считывать и реагировать на новые тиккеты от клиентов (задачи в колонке «Not answered»). Я берусь за задачи, которые в работе, контролирую баги и отвечаю клиентам на саппорт тиккеты. По поводу обработки саппорт тиккетов мы поговорим чуть ниже в разделе «Helpdesk или как автоматизировать поддержку клиентов».
Цвет задачи указывает на категорию задач, и когда недельный спринт направлен на проверку гипотезы рекламного канала, все задачи, связанные с рекламой, видны и ждут меня. Текущие баги выделены красным цветом, что является дополнительным раздражителем именно для меня.
Вуаля! моя доска на этот проект готова!:
3. Управление клиентами и продажами в Redmine
Класический функционал CRM системы может быть полезен вам, если у вас есть клиенты или внешние контакты. Это мой любимый модуль сразу по двум причинам.
Во-первых, для меня клиент и особенно информация о нем выходит на первое место. Чем больше информации я о нем собираю и анализирую, тем больше у меня шансов продать продукт. Обращение в поддержку, скачивание бесплатной версии, заходы на сайт, участие в вебинаре, покупки — все это шаги моей воронки, и мне крайне важно отслеживать все эти касания.
Ну а во-вторых, хоть это и e-commerce проект, мне все-таки нравится видеть, с кем имеешь дело (фото), когда ты знаешь, из какой он страны (часовой пояс), и всю историю отношений с ним. Приятнее, если хотите.
Что вы можете делать в Redmine с помощью модуля CRM:
- Вести базу данных клиентов, партнеров и контрагентов.
- Видеть историю общения с клиентом.
- Привязывать задачу к клиенту.
- Отправлять сообщения по email.
- Организовать клиентский портал.
- Драйвить сделки с клиентами.
- Быстро находить контакты с помощью тегов и фильтров.
Стоит отметить, что благодаря настройкам доступа пользователей, вы можете организовать настоящий личный кабинет для ваших клиентов, где они смогут скачивать продукты, оплачивать лицензии (интеграция с платежным шлюзом). Пожалуй, это тоже отдельная история, и про интернет магазин внутри Redmine лучше поговорим в следующий раз.
В одном из SaaS проектов пользователи триальной версии не конвертировались в платную, поэтому мне нужно было:
1. Найти узкое место в воронке продаж
2. Выявить и отработать основные причины отказа
3. Провести Customer development текущих клиентовДля того, чтобы определить узкое место, мне пришлось построить отдельно воронку по продвижению через триальную версию. Были проблемы с авторизацией и вовлечением клиентов. Мне нужно было понять, почему было 20 регистраций в неделю, и только одна из них становилась платной подпиской.
По каждому клиенту нужно было собирать всю информацию, чтобы выявить причинно-следственные связи.
Чтобы найти узкое место на этапе пользования бесплатной версией, мне пришлось добавить точки касания с клиентом, анализировать поведение внутри триала и фиксировать обратную связь по каждому клиенту. Мы добавили новые этапы взаимодействия с клиентом: онлайн презентация и обучающий тренинг и стали анализировать. Параллельно нужно было вести текущих клиентов, выявлять собирательный образ и улучшать ценностное предложение.
В итоге я настроил для каждого типа клиентов свои «доски» и организовал работу как с лидами, так и текущими клиентами. С помощью фильтров я выстроил нужные мне отчеты и по ответственным исполнителям я мог видеть кто как работает, а визуализация воронки по стадиям продаж давала мне пищу для размышления.
В итоге мне удалось организовать работу сразу пятерых сотрудников, выявить и ликвидировать узкое место (миграция данных из других систем) и, как следствие, повысить средний чек и доход.
4. Helpdesk или как автоматизировать поддержку клиентов в Redmine
Ну а коль уж вы имеете дело с клиентами, то и обращения от них вам нужно обрабатывать! И если поначалу вам удобнее просто отвечать из почтового клиента, то по мере увеличения писем вам придется превратить обращения в тиккеты и организовать работу с ними.
Каждое обращение от клиента имеет свой статус, автора (контакт), ответственного исполнителя. Все действия по обращению хранятся в истории, и всегда можно отследить, кто и что делал, в отличии от почтового клиента.
Чем вам может быть полезен Helpdesk в Redmine:
- Helpdesk автоматом создаст тиккет из email клиента (или из контактной формы).
- Заодно создаст и карточку контакта (если это новое обращение).
- Вы сможете привязать задачу к контакту (история обращений по клиенту).
- Сохраните время и отвечайте готовыми ответами (шаблоны ответов).
- Организуйте уровни поддержки (SLA).
- Отслеживайте метрики службы поддержки (время первого ответа и т.д.).
- Попросите клиентов оценить работу саппорт менеджера (оценка менеджеров).
- Настроить авто-ответы (указать ожидаемое время ответа или ссылку на FAQ).
- Вы можете установить всплывающее окно и начать диалог с клиентом первыми (Pop-up форма обратной связи).
Входящие тиккеты в Helpdesk модуле можно привязать как к клиенту, так и к сделке или задаче. По каждому клиенту можно отследить историю отношений. Сегментация пользователей внутри CRM ведется с помощью тегов, различных фильтров и кастомных полей.
Пришло обращение от клиента. По ссылке из письма-нотификации переходим на карточку клиента и видим: во-первых, этот клиент пробовал триал версию, во-вторых, у него есть скачанные бесплатные версии продукта, по нему ведется сделка ну и есть вся контактная информация. Не покидая карточки контакта, вы сможете ответить на его обращение, имея под рукой всю историю взаимоотношений с этим клиентом. Это важно для выстраивания персональных и доверительных отношений.
Все мы любим внимание к своей персоне, и если вы упоминаете а-ля :«Я вижу, что вы в прошлом году попробовали нашу триал версию облачного решения, однако вам не хватило поддержки по миграции данных из Trello», то для клиента это будет звучать примерно так: «Вы для нас очень важный клиент, и мы все как один понимаем ответственность и очень хотим помочь вам и вашему бизнесу!»
Даже если мы отвечаем на тиккет из своего почтового клиента, наше сообщение попадает в историю переписки с клиентом. Вы сможете быстро ответить с мобильного телефона и не терять при этом информацию.
5. Управление командой
Продуктовые команды состоят из людей разной квалификации, профессии, и далее по списку. Если у вас под рукой вся информация о предыдущем опыте работы, проектах и компетенциях — вы легко сможете подобрать нужного человека. Особенно актуально для удаленных команд и проектов, в которых часто прибегают к услугам фрилансеров. По каждому фрилансеру есть «карточка», в которой, по сути, хранится вся история взаимоотношений.
Вы сможете планировать отпуска и праздничные мероприятия, заранее предупреждая об этом всю команду проекта. Более того, вы можете оплачивать рабочие часы на основе затраченного времени по разным проектам и задачам. В конце концов, вы не забудете сделать сюрприз и поздравить человека с днем рождения.
На этапе планирования проекта мы подбираем команду. Нам потребуется IOS разработчик, Ux-Ui дизайнер и аналитик. Заказчик — госструктура с хорошим бюджетом. А вы-то, как опытный менеджер, знаете, что это чревато тем, что:
— сроки будут «завтра нужно»
— стиль будет «а можно вместо красного — зеленый»
— концепт поменяется 5 раз
— ответственный исполнитель со стороны заказчика поменяется 3 раза
Итак, открываем список контактов (сотрудники) в Redmine и по тегу «Ux-Ui» смотрим потенциальных дизайнеров. Нам предстоит выбрать из 15 человек. Смотрим портфолио и последние работы на наличие IOS проектов — осталось 5.
Отбрасываем капризных, и дизайнеров-хипстеров, потому как если их вариант не примут с первого раза — расстроятся и будут унывать. Отбрасываем тех, кто работает на фул тайме в компании, так как сроки не позволят работать по выходным и когда муза придет. У оставшихся 2-х кандидатов есть все шансы — отправляем им детали проекта и запрашиваем ценник. В итоге выбираем одного.
По итогам работ на основании затраченного времени выставляем счет, который тут же можно отправить по почте.
6. Управление расходами в Redmine. Финансы
Не пугайтесь, тут не будет интеграции с 1С или другими системами. Я покажу, как можно вести простейшие операции по расходам и доходам внутри проекта. Давайте возьмем реальный кейс: у вас есть представительство в Москве, и на его содержание вы выделяете определенную сумму денег. У вас есть банковские карты, и вам нужно понимать состояние текущего счета — на что были потрачены деньги.
Для этого в Redmine заводим счета, которые привязаны к банковской карте. Каждый раз, совершая ту или иную операцию, вы или ваш сотрудник указывает счет, сумму и категорию операции (заводится из справочника). После создания операции вам на почту приходит уведомление, и вы как менеджер можете подтвердить операцию или нет. Таким образом, у вас под рукой инструмент учета и мониторинга всех расходов по проекту.
7. Redmine в облаке — сфокусируйтесь на проектах!
Jira, Basecamp и другие лидеры рынка на базе своих продуктов создали облачные сервисы (Atlassian, Wrike) и взяли на себя вопросы, связанные c установкой, настройкой, поддержкой и обновлением ПО.
Redmine сыскал славу прежде всего как гибкий инструмент! За его способность настройки под разные задачи его любят миллионы людей по всему миру. Так почему же не использовать это? Почему не доверить Redmine новые задачи? Тем более, что все эти модули появились в результате кропотливой, совместной работы с пользователями Redmine по всему миру.
Именно так и появились SaaS решения для управления проектами и на базe Redmine. Я пользуюсь RedmineUP так как там есть необходимые мне модули, все готово к проектной работе и есть техподдержка, которой нет в бесплатном базовом Redmine.
Так что самое время оглянуться и посмотреть на Redmine по-новому. Удачных проектов вам!
Автор: Kirim
