Еще несколько лет назад встретить виджет обратного звонка на сайте было редкой удачей. Как правило на сайте был указан номер телефона, в лучшем случаи бесплатный номер 8-800. Но времена меняются, конкуренция становится выше, и даже несмотря на то, что качество услуг и товаров становится лучше, требования к ним постоянно растут.
Мы требовательны т.к. считаем, что мы это заслужили, но мы не избалованы по той же причине — мы заслуживаем королевского обращения! Поэтому мы поднимаем планку и предлагаем не просто телеком услугу в виде быстрого звонка, мы предлагаем нашим клиентам сервис удержания клиентов!
В этой статье речь пойдет о таком маленьком инструменте маркетинга, как кнопка обратного звонка и о том, что за ней скрывается.
Восприятие делает продажу
Мы уже писали о том, что как правило 98 % пользователей уходят с вашего сайта так ничего не заказав. Можно считать, что это были не тематические посетители, и они не собирались ничего покупать. Однако опытный менеджер по продажам скажет вам, что не тематических посетителей не бывает и если человек заглянул к вам в магазин, то у вас уже появился шанс ему что-то продать.
Что же влияет на факт совершения покупки? Я называю это “feeling-ом” (иметь ощущение, чувство, эмоцию, впечатление, восприятие — в зависимости от контекста).
Дело в том, что люди склонны делать даже не нужные им покупки, если у них складывается “feeling”. Вспомните, так ли давно вы покупали вещь в торговом центре потому, что она вам просто понравилась, а не потому, что она была вам необхома?
Кроме того, клиент может самостоятельно, познакомиться со свойствами предлагаемого товара на витринах, через этикетки, прайсы, ценники, сайты и т. д. Ведя разговор о свойствах товара, покупатель оценивает его с точки зрения эмоций, которые он будет получать используя этот продукт/товар/услугу.
Именно вопрос «Как?» — основной вопрос, в момент принятия решения. Как я буду этим пользоваться, как легко и как (к лучшему) изменится мой бизнес, жизнь, здоровье, отношения и т.д. Поэтому важно создать правильное восприятие, и любая деталь, как в ofline магазине, так и в online продажах имеет значение.
Виджет — он личность!
Однажды на одном из сайтов по продаже недвижимости я захотел оставить заявку. Почти заполнив форму, мне пришлось потратить некоторое время на то, чтобы разобраться, как убрать кнопку с телефоном, которая залипла на последнем обязательном поле. Кнопка обратного звонка никак не убиралась, и поэтому форма не отправлялась.
Не нужно быть профи, чтобы утверждать, что такая реализация быстрого звонка снизит а не повысит конверсию. Поэтому внешне одинаковые кнопки ведут себя совершенно по разному, весь секрет кроется в алгоритмах определяющих поведение кнопки на сайте. Работающая кнопка обратного звонка, как талантливый менеджер по продажам — знает в какой момент нужно промолчать, а в какой сделать предложение.
Внешний вид не менее важен. Адаптивный дизайн виджета к вашему сайту, дополняет “feeling” вашего клиента. Гармонично вписываясь в дизайн вашего сайта, виджет выглядит его частью, созданной для облегчения связи клиента с вами, а не навязчивой агрессивной картинкой.
В мировой практике много примеров компаний, которым удавалось увеличить online-продажи изменив эмоциональность на сайте. Например сервис бесплатных почтовых рассылок MailChip, после редизайна выросли за 4 года в 140 раз. Сделав более дружественный дизайн, им удалось увеличить клиентскую базу более чем на 600% в год. Конечно, не только один дизайн оказал такое влияние, но не стоит списывать его заслугу.
Такие вещи, как личные предпочтения, культурные различия, пол и воспитание влияют на восприятие цвета конкретным человеком. Поэтому в нашей панели можно изменить цвет форм, линий, кнопок, текста, поменять текста и картинки, во-общем сделать такой виджет, который идеально подойдет тону и общему стилю вашего интернет-магазина.
! Выбирая виджет, помните, что его внешний вид может улучшить настроение пользователя, или наоборот — внушить беспокойство.
Анализируйте, чтобы улучшить восприятие
Польза от сервиса удержания клиентов, не заканчивается на том, что вас соединили с клиентом за 28 секунд или быстрее.
Аналитика звонков — позволяет оценить качество работы ваших менеджеров. Это не менее важный аспект, так как именно качество работы менеджеров в итоге определяет продажу. Нарастающая конкуренция и перенасыщение рынка привели к тому, что появился новый тип покупателя — “Сформировавшийся потребитель”. Кроме высоких требований к товару, он имеет не менее высокие требования к самому процессу продажи. Одним из ведущих мотивов к покупке для клиента, является комфортное общение с продавцом. Даже заинтересованный в покупке потребитель, с высокой вероятностью уйдет, если продавец будет вести себя безучастно или отстранено, хоть и отвечая на его вопросы. При этом, если продавец постоянно говорит, даже не пытаясь выслушать клиента и понять его потребности, клиент так же останется не доволен.
Сервис удержания клиентов определяет, достигнут ли оптимальный баланс в общении между клиентом и менеджером по каждому звонку. А возможность прослушать запись разговора позволяет выявить ошибки на практике и повысить уровень своего(их) менеджера(ов).
Оставляйте возможности, выполняя обещания
Сколько раз вы оставляли свои контактные данные в форме обратной связи? Как правило после этого, вы читали автоматическое “ Спасибо что написали нам. Мы свяжемся с Вами в ближайшее время”. Чувствовали ли вы в этот момент, уверенность в том, что с Вам позвонят? Было ли у Вас представление о том, когда это ближайшее время наступит?
Сервис удержания клиентов не позволит менеджеру забыть о том, что клиент хочет поговорить с ним. Если заказ звонка происходит в нерабочее время, то утром виджет обязательно перезвонит и клиенту и менеджеру. Компания собирает номера телефонов потенциальных клиентов в нерабочее время, клиент получает уверенность в том, что ему перезвонят.
Ни один номер телефона не будет потерян, кроме звонков, сервис отправляет смс с номером телефона клиента на номер менеджера.
Если в вашем интернет магазине все еще нет, такого полезного помощника по продажам, как наш виджет, приглашаем Вас зайти и попробовать поработать с ним бесплатно!
Автор: pozvonim
