В своей статье "Как написать хороший SLA", я поминал, что в SLA просто просится внести процедуру эскалации. Хочу сказать пару слов за эскалацию.
Эскалацию в IT, по-моему, мало кто понимает. В ITIL она как-то мутно определена. Соответственно и дальше, при попытках её внедрить, градус мутности только возрастает. Ни Гугл, ни Яндекс не помогают найти ничего вразумительного. Вместо того, чтобы объяснить эскалацию просто и понятно (как это сделаю я), авторы начинают вводить какие-то новые термины, указывать в чём различие между функциональной и иерархческой эскалацией (зачем вообще это?), вещать что-то про автоматическую эскалацию, ничего не объясняя и уводя в сторону. И при этом из контекста можно предположить, что эскалация — это то ли синоним передачи запроса другому исполнителю, то ли в другое подразделение, то ли привлечение дополнительных ресурсов, то ли повышение приоритета. А иногда я просто теряюсь понять смысл. Всё это вызывает лично у меня ощущение или "кручу-верчу, обмануть хочу", или банальной некомпетенции.
Особенно мило (не могу удержаться и не привести этот пример) выглядит автоматическая "эскалация" запроса на другой уровень поддержки, если (sic!) текущий исполнитель не успевает в заданный в SLA срок. То есть будучи исполнителем, принимаем запрос и держимся изо всех сил, ничего по нему не делаем, пока он не будет вот-вот уже почти просроченным, и… бац! — срабатывает автоматическая "эскалация", которая переназначает запрос на кого-то другого. Профит!.. Главное держать себя в руках и ничего не делать. Можно было бы от души посмеяться, но кое-где именно такую схему "эскалаций" и применяют, выдавая за лучшие практики IT!
Так что же такое эскалация, кому и зачем она нужна? Сейчас расскажу своё понимание, после которого Вы, как я надеюсь, полюбите эскалацию также, как и я. Держитесь крепче за стул.
Сначала развенчаю вышенаписанное, почему это не является эскалацией.
Эскалация не является переназначением запроса. Хотя бы по той простой причине, что переназначение запроса на другого исполнителя называется "переназначением запроса на другого исполнителя". А не эскалацией. И вообще переназначать запрос, если исполнитель уже приступил к работе, категорически нельзя. Единственный правильный способ передачи запроса, который я знаю, это когда новый исполнитель забирает запрос себе сам добровольно, и только после предварительного согласия текущего исполнителя. Потому что взял (дали) запрос — решай до победного конца. Да и разгребать последствия "за того парня" после переназначения — то ещё удовольствие. Событие это скорее форс-мажорное, чем обыденное. Тем более никаких автоматических переназначений. Иначе исполнители будут от работы бегать.
Также эскалация не является повышением приоритета. Потому что даже у не владеющего ситуацией (но владеющего логикой) человека тут же возникает вопрос, а как тогда эскалировать запросы самого высокого приоритета? И, если у нас всего четыре приоритета цифрами от 1 до 4, то эскалировать можно максимум три раза, меняя приоритет с 4 на 3, с 3 на 2 и с 2 на 1 и всё, да? Выглядит подозрительно и нелогично. И потом, если нам по третьему приоритету исполнитель не отвечает из отпуска, то почему по второму вдруг начнёт?
А чем же тогда эскалация является? Определение:
Эскалация — это процедура привлечения внимания к отдельному запросу, когда ход работы над запросом чем-то не устраивает
Вот именно так, а не иначе. Привлечь внимание. Невооружённым глазом видна связь с повышением приоритета — внезапно повышенный приоритет, как и другие подобные несуразные действия, привлечёт к себе внимание, так что такое поведение отчасти смахивает на эскалацию. Но только в том случае, если исполнитель не ушёл в отпуск. Ну и не забываем, что на несуразные действия одной стороны, другая может отреагировать симметрично. На любой ваш вопрос, так сказать, произвольный наш ответ. Так что более правильно понимать эскалацию именно как привлечение внимания. А там уже компетентный человек разберётся, повышать ли приоритет, привлекать ли дополнительную экспертизу или просто придать исполнителю нужное ускорение, вплоть до полной смены его состава. То есть с предыдущими потугами определить эскалацию данное определение согласуется.
Но данное определение уже лучше, потому что оно позволяет эскалировать запросы столько раз, сколько нужно, невзирая на конечное число приоритетов и уровней поддержки.
Идём дальше. У каждой эскалации должен быть повод. Другими словами, что-то не так с запросом, почему-то понадобилось привлекать к нему внимание. Этот повод инициатор обязан указать при эскалации. Без повода эскалаций не бывает. Вот типичные примеры причин для эскалации:
- недовольство ходом работ, требуется указать чем именно (пример: по критичной проблеме за неделю не было предпринято никаких действий)
- выявились новые существенные обстоятельства решаемой проблемы: изменились сроки, объём и другие характеристики решаемой проблемы, которые переводят проблему в новое качество (пример: повреждена не одна запись в БД, а много записей)
- вовлечена одна из VIP-персон (пример: директор департамента взял решение под личный контроль)
- другие существенные обстоятельства.
Если причиной эскалации являются сроки, то надо эти сроки указать и внятно изложить, почему этот срок важен, и что случится, если срок будет нарушен.
Причиной для эскалации не является:
- пользователь эскалировал запрос (а где, собственно, причина?)
- хочу решение прямо сейчас (почему не вчера? или завтра?)
- эскалировано (кем и по какой причине?)
и другие тому подобные ничего не значащие фразы.
Если внятной причины для эскалации инициатор не указал, то первым вопросом при разборе эскалации должна быть именно просьба указать причину. Ну у всех бывает, волновался человек, пропустил важное. Я серьёзно говорю, эскалации часто делают в жёстких стрессовых условиях. Но если причина так и не будет указана, то эскалацию следует закрыть, потому что отсутствует причина эскалации. Если не получается сформулировать внятную причину для эскалации, то это хороший повод задуматься, может и в самом деле не надо ничего эскалировать?
Причина эскалации обычно излагается не техническим языком, нужно изложить где и чем проблема мешает бизнесу. Это так называемая бизнес-причина. Согласитесь, что мелкая техническая проблема может на самом деле доставить много неприятностей бизнесу и наоборот. Сравните:
- техн., Повреждены несколько записей в таблице GL_JE_LINES, нужно устранить до 20 числа месяца.
- бизнес, Повредились проводки в ГК, невозможно закрыть период и предоставить бухгалтерскую и налоговую отчётность, вводить операции следующего периода, с 20 числа Налоговая начнёт начислять пени и штрафы.
Первая причина будет понятна только узкому кругу технических специалистов (причём зачастую только после длительного анализа), вторая же говорит каждому, что весь бизнес уже встал, а скоро ещё и на деньги попадёт.
Привести внятную причину эскалации — это отличный фильтр, который пропустит все случаи, когда действительно надо, и отсечёт большую часть неадеквата.
Что должно случиться после того, как кто-то эскалировал запрос. Нужно рассмотреть эскалацию. Должен появиться исполнитель запроса или кто-то более компетентный (особенно, если причиной эскалации являются действия самого исполнителя) и внятно отреагировать. Под "внятно отреагировать" вообще говоря понимается следующее: проанализировать текущую ситуацию с запросом в свете причины эскалации и предложить инициатору план дальнейших действий, который устроит обе стороны и устранит причину эскалации. Далее действовать по этому плану. Рассмотрение эскалации должно быть оперативным, неотвратимым и качественным. Тут нельзя халтурить.
Кстати, эскалировать может не обязательно инициатор запроса, иногда существенная информация может поступить от кого-то другого. Также для полноты картины замечу, что эскалация совсем не обязательно приводит к повышению приоритета или замене исполнителя, скорее даже обычно не приводит. Приоритет приводится в соответствие только при необходимости, если раньше промахнулись или обстоятельства поменялись. Также может оказаться, что весь план действий будет "продолжаем дальше в том же режиме", если эскалация была не по делу, или может оказаться, что в рамках эскалации приоритет как раз будет понижен. Конечно повышать приоритеты во время эскалаций приходится чаще, это действие требует оперативности и, возможно, других корректировок в работе над запросом, понизить же приоритет можно и штатным порядком. Главное в эскалации, что внимание было привлечено и повлекло за собой действия по устранению причины эскалации и наведению порядка. Рассмотрение эскалации также часто выступает в роли арбитража на проекте, если инициатор и исполнитель не могут договориться. Инициатор иногда хочет странного, а временами и невозможного.
И тут мы уже плавно так подбираемся к вопросу, а зачем вообще нужны эскалации?
С инициатором более или менее понятно. Инициатору запроса это возможность выразить своё неудовольствие и несогласие, а также решить любую нештатную ситуацию. Это хорошо согласуется с интуитивным пониманием слова "эскалация", что позволяет использовать эскалации, в том числе и рядовым пользователям IT-систем, они вполне грамотно и вовремя могут пользоваться эскалацией даже не читая никаких регламентов и инструкций.
А вот зачем нужна эскалация исполнителю? И нужна ли? Этого исполнители часто не понимают, и потому не любят эскалации. А зря.
На первый взгляд кажется, что ситуация несимметрична. Для инициатора это возможность постучать кулаком по столу, и поскандалить, а исполнитель зачем-то должен на это подпрыгивать и реагировать. Причём подпрыгивать быстро и реагировать адекватно. Заняться ему что ли больше нечем?
Давайте посмотрим, что будет если эскалаций не существует. Если у инициатора есть повод для недовольства, то он будет ждать, ждать, ждать, пока терпение не лопнет. И тогда у нас скандал, ругань, кровь кишки жалобы на всё что можно припомнить до третьего колена, привлечение начальства, стрессы, нервы и прочие производственные ужасы. И если при этом ещё повод для недовольства в самом деле имеется, да и в прошлом огрехи были (как чаще всего и бывает ибо nobody's perfect), то мало не покажется никому. Кроме того, во время таких разборок, становится очень сложно вернуться к конструктивным действиям по самому запросу. Инициатор не готов сотрудничать, не желает идти на компромиссы и чем-либо поступаться, решение требуется прямо сейчас и в лучшем виде, на блюдечке с голубой каёмочкой. А проблема обычно нетривиальная, ради тривиальных хай бы не поднимался. Разруливать такие скандалы ой как непросто.
Теперь рассматриваем, что будет в той же ситуации, если имеется хорошо настроенный и чётко работающий механизм эскалаций. Инициатор, вместо того, чтобы терпеть до последнего, проведёт эскалацию запроса сразу, как только осознает, что его что-то идёт не так. Причина эскалации будет изучена, ситуация рассмотрена, необходимые действия запланированы. Работы меньше не станет, это факт, но она останется в штатном режиме, а взаимодействие останется конструктивным. Если план не будет хорош, то скорее всего последует ещё одна эскалация, то есть ошибки неприятны, но не смертельны. Шанс исправиться будет максимальный. И даже если инициатор по какой угодно причине не воспользовался эскалацией, то вместо всего ужаса из предыдущего абзаца ситуация будет разрулена одним вопросом к самому инициатору (и, возможно, его руководителю): "что ж ты не эскалировал?"
Вот так и получается, что работающий механизм эскалации позволяет исполнителю гарантированно избегать жалоб на свою работу. Причём качественно и системно. Повторю ещё раз для лучшего запоминания и даже возьму в рамочку:
Работающий механизм эскалации позволяет исполнителю гарантированно избегать жалоб на свою работу
Мало? При эскалации инициаторы сами показывают, на какие запросы следует обратить особое внимание исполнителю. Причём заранее, до того, как рвануло, и именно в тот момент, когда сами готовы конструктивно поработать со своей стороны. Сами. Заранее. Конструктивно. Прямо праздник какой-то.
Всё ещё мало? Руководителю проекта (подразделения, отдела, группы) участие в эскалациях даёт понимание текущей ситуации на проекте и бесценную информацию для оценки работы подчинённых. Именно в тех обстоятельствах, где качества работы исполнителей проявляются как раз ярче всего. И руководителю известны все текущие потенциально конфликтные запросы. Известны на том уровне, на котором он сам участвует в эскалациях.
Вот и получается, что на самом деле исполнителю механизм эскалаций чуть ли не нужнее, чем инициатору. По-моему, ради такого стоит помучаться с оперативным и качественным рассмотрением эскалаций.
Всё ещё не эскалируете? Зря...
P.S. Изменил название статьи на более понятное
Автор: Евгений Бредня
