Последние 8 лет в России ознаменовались взрывным ростом интереса к построению продаж, организации соответствующих процессов, внедрению CRM-ок, использованию сервисов и систем, которые по маркетинговым заявлениям «Удвоят продажи», «на 300% увеличит конверсию» и т.д. Быстрые победы — вот чего хотели владельцы компаний и инвесторы. При этом в погоне за очередным “лидом” многие забыли о том, что долгосрочные отношения складываются годами и процесс продажи является всего лишь отправной точкой. Реальность последних 1,5 лет заставила всех немного одуматься.
Многие эксперты рынка твердят о том, что «жирные» годы закончились.
«Давайте признаем – кризис пришел к нам надолго. Покупателей больше не станет. Реклама больше не работает. Переждать не получится.» — Михаил Токовинин
Есть ли выход? Пожалуй, это не сиюминутные продажи и большой чек, а долгосрочные отношения и борьба за каждого клиента, в том числе за счет качества оказываемых услуг.
На зрелом рынке затраты на привлечение нового клиента растут, а расходы, связанные с удержанием почти всегда остаются на невысоком уровне. В подтверждении приводим показательную статистику из книги «Сервис как конкурентное преимущество» Джона Шоула, признанного эксперта в сервисном обслуживании:
- в зависимости от отрасли, привлечение нового клиента обходится в 5-10 раз дороже, чем удержание уже существующего
- сокращение оттока клиентов на 5-10% может принести компании до 75% дополнительной прибыли
Мы проверили готовность небольших ИТ-сервисных компаний России к новым изменившимся реалиям и сохранению текущих клиентов. Для тех, кто хочет сэкономить свое время дадим спойлер: «Не готов. Совсем». Остальных — милости просим под кат.
Охват исследования
Мы отобрали более 300 компаний и их сайтов (отбирали случайным образом по запросам «абонентское обслуживание компьютеров» и «ИТ аутсорсинг»).
Чтобы не получить результаты по Москве и сделать неверную экстраполяцию на всю Россию, выбирали ИТ сервисные компании из «первопрестольной», Самары, Санкт-Петербурга, Челябинска, Казани, Омска, Перми, Нижнего Новгорода и других (из каждого города выбирали не менее 20 представителей).
Методика исследования
Мы ограничились анализом сайтов компаний и исследовали наличие 5 следующих вариантов связи со службой поддержки:
- по email;
- через чат поддержки;
- по телефонному номеру;
- через клиентский портал;
- посредством web формы.
При выборе каналов обращений для анализа мы исходили из собственного опыта и особенностей сервисного бизнеса. Мы, в том числе, поставили себя на место клиента ИТ аутсорсинговой компании (юридическое лицо), с которой у нас заключен абонентский договор на обслуживание. Очевидно, что первым фильтром на пути успешного долгосрочного взаимодействия и формирования лояльного отношения к поставщику услуг является не столько выполнение заявки, сколько удобный способ обращения в Help Desk. В рамках текущего исследования «ништяки», в виде автооткрытия формы отправки email при клике мы не рассматривали. Мы также не делали исходящих звонков, не использовали сессию чата, то есть, фактически, не оценивали доступность или время реакции службы поддержки.
Исходя из описания профиля клиента, мы исключили из рассмотрения канал обращения посредством соц.сетей — это скорее подходит для обработки жалоб или клиентского обслуживания физ.лиц (так называемый «customer support»). Мы видим, что в последнее время даже среди ИТ сервисного бизнеса набирает популярность взаимодействие со службой поддержки через чаты в Viber, Telegram и т.д., но анализ этих каналов мы в этом году решили не включать.
По нашему мнению, качественная сервисная поддержка юридических лиц и Help Desk система не может существовать без «Клиентского портала» с функциями:
- самостоятельной регистрации заявок;
- контролем и отслеживаем всех этапов выполнения заявки;
- фиксацией счетов, выставленных подрядчиком в рамках выполнения разовых работ;
- доступом параметрам обслуживания и договорам.
В первую очередь в описываемых отношениях важна абсолютная прозрачность, включая историю всех взаимодействий по заявкам, а «Клиентский портал», несомненно, один из основных и самый удобный инструмент создания этой прозрачности.
Результаты
Когда мы только планировали исследование мы были уверены что наличие email и телефона являются на 146% обязательными для любой ИТ (и не только ИТ) сервисной компании.
Результаты исследования подтвердили что один из базовых каналов взаимодействия с Help Desk есть у большинства: 96% и 77% соответственно.
Однако первым разочарованием стало осознание того, что у 25% исследуемых сайтов нет одновременно даже 2 «must have» способов связи со службой поддержки: email и телефона.
Удивительным стало то, что почти у каждого 2-го сайта есть встроенная веб форма.
Мы предполагали, что доступ в «Клиентский портал» предоставляет небольшое число компаний. Прогнозы подтвердились — только на 21% «исследуемых» сайтов мы нашли ссылку для авторизации (за рамками данного исследования остается вопрос функциональных возможностей портала). Допускаем также, что некоторые ИТ сервисные компании не публикует в открытом доступе ссылку для входа, а, например, рассылают ее персонально клиентам или VIP заказчикам.
Далее мы проверяли наличие одновременно нескольких способов обращения в службу поддержки. Тут ситуация печальная:
- всего у 8,8% сайтов есть 4 ключевых способа взаимодействия с Help Desk;
- только у 1,3% сайтов есть все 5 исследуемых вариантов обращения в техническую службу.
Вместо выводов
ИТ аутсорсинговые компании России и компании, занимающиеся абонентским обслуживанием компьютеров не работают с текущими клиентами, как минимум, в части предоставления для них удобных средств обращения в службу поддержки.
Для большинства «респондентов» телефонный номер и email (для каждых 3-х из 4-х компаний) — являются достаточными условиями формирования длительных и лояльных отношений с клиентами по вопросам удобства взаимодействия со службой Help Desk.
Удобный и функциональный «Клиентский портал», позволяющий повысить прозрачность между клиентом и заказчиков по вопросам регистрации и решения заявок до сих пор остается невостребованным каналом коммуникаций (на 79% сайтов мы его обнаружить не смогли).
В качестве бонуса дочитавшим до конца — общая инфографика.
А как Вы думаете: пришло ли время думать о долгосрочных отношениях с клиентами в целом и в ИТ сервисном бизнесе в частности?
Автор:
