Это текст из разряда «истории успеха». Он про то, как дистрибутор RRC развивает партнерское сообщество с помощью социального портала Jive. Текст публикуем в нашем блоге, потому что мы участвуем в этом проекте. О проблемах, процессе и результатах — читайте дальше.
Компания RRС — международный ИТ дистрибутор, имеющий представительства в 15 городах России, странах СНГ и Восточной Европы. Сегодня RRC имеет достаточно разветвленную структуру и работает в четырех направлениях, предоставляя продукцию для сбора, передачи, накопления и защиты данных. Партнеры RRC — а их более 4000 — это системные интеграторы, реселлеры, суб-дистрибуторы, телеком-операторы, онлайн магазины.
Андрей Скворцов, генеральный директор RRC Россия, видит основу успеха бизнеса в развитии партнерских отношений: «Мы уверены, что дистрибуция должна укреплять свои отношения с каналом, предлагая дополнительные услуги на всем пути продукта от производителя до конечного пользователя. Естественно, все эти задачи требуют интенсивных коммуникаций, чтобы своевременно доносить партнеру информацию и собирать с него информацию об ожиданиях и нужным ему услугах».
Ситуация
В динамичной ИТ отрасли существуют две основные характеристики успешности компании: компетенции и скорость. В связи с разветвленной структурой в компании возникла потребность, чтобы сотрудники активно обменивались между собой идеями, компетенциями, партнерской базой, делились способами привлечения партнеров.
Юлия Судьенкова, HR директор RRC Group: «Мы считаем, что у каждого сотрудника есть потенциал, и чтобы этот потенциал реализовался, надо обучать любого человека, которого мы приводим в компанию, независимо от его компетенции и опыта. К сожалению, мы не располагаем достаточным изобилием времени, чтобы всех новых людей, которых мы привлекаем, обучать достаточно интенсивно и качественно».
Точно так же есть необходимость взаимодействия между подразделениями и офисами, чтобы сотрудники, которые занимаются обеспечением бизнеса, понимали и были понятыми коллегами из фронт-офиса. Многие сотрудники находятся в постоянном движении и командировках, а внутренние и внешние переговоры надо проводить постоянно. Требовался инструмент, который бы дополнил формат совещаний и позволял быстро принимать решения.
Елена Степкина, менеджер по управлению сообществом: «Я работаю в филиале в Санкт Петербурге, и мы отлично взаимодействуем внутри нашей команды. Но в какой-то момент мы обнаружили: компания выросла до таких размеров, что люди в разных регионах стали с трудом друг друга идентифицировать. Информация стала доходить до нас с задержками и искажениями, нам стало трудно принимать решения о том, как действовать в той или иной ситуации».
Но компетенции и скорость нужны не только внутри команды, но и в работе с партнерами. Цепочка поставок включает четыре составляющих: производитель – дистрибутор – партнер – клиент. И когда решается какой-то вопрос, нужен быстрый ответ от клиента, например, вопросы распределения обязанностей и информирования партнера.
Андрей Скворцов: «От скорости принятия решений зависит успех сделки и качество подготовки, ведь если мы предоставляем информацию на 3 дня раньше нашего конкурента — это очень значимо. Бывают ситуации, которые связанны не только с тендерами, бывают резкие колебания курса или другие банковские ситуации. Учитывая экономические условия, при отсутствии быстрого реагирования мы можем понести большие убытки».
Решение
Понимая, что компетенция и скорость нужны внутри компании и в партнерской среде, российское подразделение RRC решило объединить своих сотрудников и партнеров в единое сообщество «Партнерство RRC». Задача Партнерства – объединить сотрудников и партнеров для достижения высоких результатов в бизнесе, вовлечения персонала, формирования общих ценностей, накопления знаний, обмена опытом и сокращения границ между департаментами, городами и странами.
Андрей Скворцов: «Наша первая задача – как можно больше вовлечь свой собственный коллектив, чтобы сообщество включало как можно больше областей нашего внутреннего взаимодействия. Мы хотим, чтобы сотрудники обменивались между собой идеями, компетенциями, партнерской базой, делились способами привлечения партнеров. Второе — это создание партнерского сообщества, чтобы наши партнеры могли взаимодействовать с нами и друг с другом на единой платформе и чтобы мы все вместе предоставляли компетенцию рынку. Если подытожить, мы строим партнерское сообщество с открытыми коммуникациями. Чтобы внедрить систему открытых коммуникаций между партнерами, нам надо построить ее внутри».
Выбор платформы
На этапе выбора сотрудники RRC протестировали несколько платформ.
RRC работает в динамичной отрасли, где владение информацией является конкурентным преимуществом. И надо одновременно объединить коллектив, привлечь партнеров и при этом сохранить идентичность всех четырех бизнес департаментов. Людей надо было объединить не только по интересам, но и воспроизвести структуру организации на онлайн площадке. Поэтому первое ключевое требование состояло в том, чтобы было максимальное количество возможностей по конфигурированию пространства для совместной работы – открытые группы, изолированные закрытые общества, внешние пользователи.
Второй момент состоит в том, что сотрудники компании должны успевать работать с большим количеством информации, участвовать во множестве переговоров и встреч. Поэтому им трудно уделять внимание многочисленным ИТ системам, для них нужна одна точка входа в корпоративное пространство. На текущий момент в компании есть два основных информационных окна — Outlook и учетная система. Пакет от Jive Software оказался привлекателен, потому что он не только закрывает большое разнообразие коммуникаций, но также может интегрироваться через приложение Jive for Outlook, и поэтому не надо переучивать людей.
Ярослав Увенков, ИТ директор RRC: «У нас была установка, что платформа, которую мы выбираем, должна быть международной, отвечать нашим запросам и при этом соблюдать баланс между открытостью и конфиденциальностью. Я не уверен, что вообще есть платформа, аналогичная Jive, которая давала бы такую же функциональность. Не могу сказать, что Jive покрывает все ожидания, но он наиболее полно закрывает потребности в коммуникациях и действительно помогает реализовать многие задачи. Мне очень понравилось, что коллеги из «Супереон» дали нам возможность протестировать несколько социальных платформ. Таким образом, мы убедились, что Jive-n для нас полезен и удобен».
Внедрение
Поскольку компания работает в сфере информационных технологий, первоначально было ожидание, что Jive будет воспринят так же легко, как и современные публичные социальные сети. Однако на первых шагах предпочтения в коллективе разделились, ряд сотрудников не был готов менять систему сложившихся социальных отношений и свои привычки в пользовании ПО.
Андрей Скворцов: «Безусловно, значимым для успеха шагом было привлечение компании «Супереон» как коллектива, который объяснил нам, что внедрение социальных сетей и сообществ не происходит само, что это серьезная и сложная интеграция в жизнь компании. Jive — это не коробочная продукция, его нельзя взять и продать какой-то компании, чтобы он сам развернулся и запустился. К этому продукту должна прилагаться команда, которая произведет внедрение, только в этом случае продукт приживется. В противовес естественному сопротивлению внутри коллектива нужны инициативные лидеры, имеющие возможность и желание постоянно участвовать в жизни сообщества. Мы их находим, привлекаем и поощряем, а они своим личным примером демонстрируют коллегам пользу от участия в сообществе».
Изменение способа коммуникаций оказалось связанно с неизбежными культурными изменениями в организации. По-новому пришлось смотреть на аспекты политики безопасности, надо было выстраивать новые стандарты. Инициативная команда нашла свои способы мотивации и вовлечения.
Юлия Судьенкова: «Даже при очевидных возможностях оптимизировать работу люди не хотят отходить от привычных способов работы легко и просто, систему нужно изучать, людей нужно обучать работе в системе и новым способам работы. Для начала мы стали использовать Jive для общекорпоративных коммуникаций – теперь коллектив хорошо реагирует на информацию от департамента HR, узнает о корпоративных новостях и мероприятиях, новых коллегах, изменениях в компании. Мы видим пики посещаемости людей в сети, связанные с мероприятиями, которые проводим».
В рамках проекта разворачивания социального интранета «Супереон» отвечал за весь цикл внедрения: постановку миссии и бизнес-задач для сообщества, инсталляцию платформы, настройку и создание контента, обучение обычных пользователей, обучение лидеров мнений основам управления сообществом, вовлечение пользователей в сообщество.
Владимир Иваница, основатель «Супереон»: «Наша компания специализируется на развитии продуктивных сообществ, и инсталляция социальной платформы Jive — это лишь часть задачи. Основу успеха сообщества мы видим в объединении людей вокруг общей цели. Поэтому мы фокусируемся на работе с людьми и управлении организационными изменениями».
В ходе проекта пользователи отмечали оперативность ответов на запросы, предложение идей по расширению используемого функционала. Информация в ответах была комплексная с конкретными предложениями по реализации тех или иных задач.
Юлия Судьенкова: «Ребята из Супереон дали нам много идей, быстро и комплексно решали каждый вопрос, продемонстрировали использование Jive в своей собственной работе. Но дело не только в компетенции, еще более наши сотрудники ценят заинтересованность. Все говорили, что участие Супереон в проекте не было для них формальностью, они сами были увлечены нашей общей задачей».
Результат
Проведенный опрос сотрудников показал, что Jive наладил общекорпоративные коммуникации, после которого наступил более длительный этап перехода из количества в качество, т.е. повышение бизнес-ценности сообщества.
С помощью Jive стали проще и быстрее решаться типовые задачи и вопросы, теперь легко найти актуальную справочную информацию и шаблоны документов, видны новые вакансии, осуществляется онлайн бронирование переговорных комнат, планирование мероприятий, проведение совещаний, заявки с пошаговым согласованием и ряд других возможностей. И это в первую очередь разгрузило внутренние подразделения, которые создали свои внутренние информационные витрины услуг, и теперь им не приходится тратить свое время на ответы на одни и те же вопросы.
Легче стала протекать адаптация новых сотрудников, для них была создана специальная группа, где собраны все ресурсы, которыми они могут воспользоваться. Просматривая корпоративные новости, профили, доски дилеров и блог руководителя, новые сотрудники быстрее понимают корпоративную культуру, ожидания от персонала и стандарты поведения.
Что касается продающих подразделений, в дополнение к существующей CRM системе были созданы профайлы партнеров. Каждый профайл включает в себя справочную и аналитическую информацию о партнере, историю работы с ним, привязанные обсуждения. Причем вносить данные и пользоваться информацией могут люди из различных продающих и внутренних департаментов. Благодаря этому, руководители и сотрудники, работающие с данным партнером, получили наглядную картину и возможность принимать более качественные решения, расширять ассортимент предлагаемых продуктов и услуг, вовлекать в работу остальные департаменты при работе с крупным заказчиком.
Елена Степкина: «Я считаю, что всегда что-то можно сделать лучше. Jive добавил нам прозрачности и вскрыл ряд непростых тем. Уверена: это во благо компании, потому что, если ты думаешь, будто у тебя все прекрасно — это путь в никуда. Лучше знать, что ты чем-то болеешь, тогда можешь с этим справиться. Это помогает нам развиваться дальше».
Вокруг продуктов, производителей, партнеров были созданы пространства и, когда возникает важный вопрос, сотрудники быстро находят нужный материал или задают вопрос в сообщество, получая компетентный отклик от сотрудника, разбирающегося в предмете.
Андрей Скворцов: «У меня был случай, когда наша региональная команда работала над сделкой в 500 тысяч долларов, предлагая клиенту тестовое оборудование и обучение. По телефону я получил информацию, что клиент может выбрать другого поставщика. Я не знал параметров сделки и у меня не было моментального аргумента в нашу пользу. Зато я понимал, в какую группу в Jive я могу задать вопрос, и все нужные люди – московские и региональные — обязательно подтянутся. И уже через час я получил от клиента письмо, в котором он подтвердил сделку с нами и поблагодарил нас за уже оказанные ему услуги».
***
Дальнейший этап развития — создание партнерского сообщества, чтобы партнеры могли взаимодействовать с RRC посредством Jive и видели преимущества этого взаимодействия.
Андрей Скворцов: «Партнерство — это жизненная необходимость, это ценность, ради которой мы действительно строим нашу компанию. Мы видим, что Партнерство позволит получить выгоду не только от того, что мы консолидируем различные сервисы у себя, но и выгоду от того, что появятся системные интеграторы, которые получат поддержку развития своего бизнеса и, соответственно, смогут через поддержку высвободить творческую инициативу и увеличить количество и качество проектов, которые они делают.»
Автор: Супереон
