Дорогие друзья, мы подготовили кейс, в котором хотели бы рассказать вам о том, как виртуальная АТС RingCloud может помочь вам в решении проблем, которые возникают перед владельцами интернет — магазинов. Так как материал получился достаточно объемным, мы решили разбить его на три части.
В первой части мы расскажем о том, какие основные проблемы возникают у владельцев интернет — магазинов. О том, что такое виртуальный номер и как его выбрать.
У нас есть небольшой интернет–магазин, мы создали удобный и простой сайт, наняли несколько менеджеров, которые консультируют клиента по продукту и оформляют заказы… Но мы столкнулись со следующими проблемами:
- Для нормальной работы Интернет магазина, нам недостаточно голого сайта с корзиной, в которую пользователь будет скидывать товар и оплачивать. Как правило, эта история не работает. После того, как пользователь скинул товар в корзину, его нужно проконсультировать, оформить доставку и т.д. Более того, наши потенциальные клиенты звонят нам, что бы уточнить всю необходимую информацию по товару. Раньше мы решали эту проблему мобильным телефоном с SIM – картой с номером 495. Клиент видел на сайте городской номер, звонок же приходил на мобильный телефон. Но мы столкнулись с проблемой, когда наши сотрудники стали бегать от стола к столу, передавая мобильный телефон.
- Нам необходимо поработать над престижем и выделить компанию среди конкурентов. Низкие цены и быстрая доставка – это конечно интересно, но в наше время этим уже никого не удивить, почти все наши конкуренты предлагают то же самое. Так же мы попытались решить проблему с SIM-ками с городскими номерами, для этого мы разместили несколько телефонов на сайте. Смотрелось это конечно не очень хорошо.
- Все звонки, которые поступают к нам на телефон, должны попадать в нужный отдел и нужному сотруднику. Клиент при этом не должен ждать «пока ему ответит первый освободившийся сотрудник», который еще не факт, что сможет проконсультировать по данному вопросу и просто переведет звонок на другого сотрудника. Понятное дело, что ни о каком голосовом приветствие мы еще и не думали, а нанять секретаря нам не позволял бюджет.
- Мы небольшой интернет-магазин и не можем терять клиента, если он позвонил, в нерабочее время. Поэтому нам жизненно важно видеть статистику по всем звонкам, которые поступали в нерабочее время. Личный кабинет мобильного оператора работал через раз, да и статистику можно было выгрузить только несколько раз в сутки, а отследить все пропущенные в нашем телефоне, с учетом темпа работы не всегда получалось.
- Мы хотим следить за качеством продаж, для этого нам необходимо слышать все диалоги менеджера с клиентом
При этом, у нас нет огромного бюджета, а с учетом кризисной ситуации, каждый рубль на счету. Решить все эти проблемы нам необходимо быстро и с минимальным вложением денег. Поэтому растрачиваться на дорогие офисные АТС или подключать Call – центр мы не можем. Более того, нам нужно понимать насколько эффективно обрабатываются звонки, плохая консультация или ошибка будут стоить нам потерянных денег.
Решить все эти проблемы мы постараемся с помощью виртуальной АТС RingCloud.
Итак, первое, что нам необходимо сделать – это выбрать номер, который будет размещен на сайте, в визитках и рекламе.
Номер должен быть простой и легко запоминающийся. Чем привлекательней номер – тем проще клиенту будет вспомнить его при повторном обращении. Вы скажите, что это не важно, ведь клиент легко найдет наш сайт. Но, к сожалению, это не так. Мы все просматриваем десятки сайтов в сутки, на части из них мы совершаем покупки. Вспомнить адрес нужного сайта через месяц не всегда просто. Да, можно пойти в поиск и попытать счастье там. Но, у нас нет уверенности, что клиент вернется к нам, а не к конкуренту. Если мы сможем хоть как-то запомниться, этим нужно пользоваться.
Выбранный номер закрепляется за нами и сохранится и при переезде, и при расширении. Иными словами, что происходит, когда вы используете обычный городской номер: сменили офис – потеряли номер. Открыли новый офис – у офиса свой номер и объединить телефонию в двух офисах будет не так просто.
Что мы в итоге получаем:
- Экономию на телефонии (виртуальные номера дешевле «обычных»)
- Номер масштабируется вместе с нашим бизнесом
Мы выбрали номер, добавили его на сайт, что дальше?
После этого необходимо добавить в систему сотрудников, которые будут работать с телефонией. Для каждого сотрудника создается отдельный профиль.
Заполняем по аналогии профили для следующих сотрудников:
- Директор компании
- Бухгалтер
- Менеджер по продажам 1
- Менеджер по продажам 2
- Служба доставки
Получаем:
Завести сотрудников в систему не достаточно, так как мы хотим, что бы все звонки поступали сразу на все телефоны, нам необходимо объединить сотрудников одного отдела в группы.
В следующей части мы расскажем о том, как объединить сотрудников в группы, как настроить распределение вызовов в группе для нужного отдела, зачем нужны голосовые приветствия и как настроить самую простую логику распределения входящих звонков.
Автор: DStepanov
