Экономический кризис в России продолжает находиться в активной фазе. Курс рубля в последнее немного укрепился, однако аналитики прогнозируют, что выхода из рецессии в ближайшее время пока не предвидится. Насколько ощутим удар по компаниям, предоставляющим услуги в сети Интернет по подписке? Изменился ли показатель оттока клиентов (churn rate) по сравнению с докризисным периодом? Повышать/понижать тарифы или оставить без изменений? Гендиректор сервиса сбора отзывов Mneniya.Pro Антон Кухта сам ответил на эти вопросы и задал их представителям российских облачных сервисов, работающим по модели SaaS (software as a service).
Антон Кухта, генеральный директор сервиса сбора отзывов Mneniya.Pro
Наши клиенты — преимущественно интернет-магазины. По наблюдениям могу сказать, что экономический кризис застал их врасплох: после Нового года в связи с резко возросшим курсом доллара поставщики подняли отпускные цены, соответственно нашим клиентам ничего не оставалось делать, кроме как повысить стоимость продукции для конечных потребителей, вследствие чего общая покупательская активность заметно просела и магазины начали сокращать косты. В основном на неэффективные каналы рекламы и ненужных сотрудников. К счастью, наши клиенты понимают важность отзывов для развития бизнеса, поэтому большого оттока клиентов мы не наблюдаем. В основном отваливаются мелкие интернет-магазины, у которых совсем небольшое количество заказов, но у них дела шли не очень и до кризиса.
Наш сервис собирает отзывы о товарах после покупки и мы видим общую динамику по интернет-магазинам — в среднем количество заказов сократилось на 20%. Что касается самих товарных отзывов, а в день мы их обрабатываем больше тысячи — очень часто в недостатках товаров люди стали употреблять слово «дорого».
По поводу тарифов на сам сервис — поскольку у нас издержки на обеспечение работы системы преимущественно в долларах, то нам пришлось немного поднять тарифы для новых клиентов, при этом для старых мы сохранили прежние цены, которые были актуальны на момент их подключения. Надеюсь, в ближайшее время ситуация стабилизируется, и те клиенты, которые хотели к нам подключиться, но по финансовым причинам до сих пор не внедрили сервис, в итоге смогут это сделать.
Руслан Татунашвили, генеральный директор сервиса обратного звонка Call Back Hunter
Что такое рецессия? Сейчас мы в SF. И вы представьте океан. Мы все планктон. Делать деньги на приливе — дело не хитрое. Всех волна поднимает вверх. А вот на отливе мы начинаем говорить про рецессию и что все плохо.
Нам плевать растет индустрия или падает. Если у твоего бизнеса нормальные плавники (воронка + value) ты двигаешься вверх при любых раскладах, с одинаковой скоростью. 90% компаний на отливе как раз начинают думать о КПД плавников, КПД от покликовой рекламы. И это видно на нашем росте подключений клиентов.
Сhurn rate стабилен — мы открылись в самый отлив. Тарифы рекомендую только повышать. Если ты удваиваешь тарифы и 80% клиентов отваливается — значит плохая отдача от продукта. У нас на 1 руб. инвестированный в тариф CallbackHunter человек зарабатывает 20−45 рублей доприбыли. Какая разница эти + - копейки.
Выручка падает у ненужных рынку SAAS-ов. И какой бы кризис не был, ты не откажешь своей дочке в мороженом. И цену на него обсуждать не будешь, ты же не мудак.
Аскар Рахимбердиев, генеральный директор сервиса управления торговлей МойСклад
Вообще, для нас ничего страшного не произошло. В конце 2014 года отток с платных тарифов вырос на 1%-1.5%, но произошло это еще в сентябре и связано, в основном, с нашим новым бесплатным тарифом, который мы запустили с 1 сентября. Из-за этого планово увеличился отток с младшего тарифа на бесплатный. В 2015 году этот процесс завершается и отток постепенно приходит в норму.
Последствие кризиса, которое мы увидели совершенно точно — это падение числа новых клиентов из декабрьских регистраций. Я легко могу это объяснить — в декабре мало кто думал про запуск нового бизнеса. Вместо этого все сидели на сайте rbc.ru и жали кнопку Refresh, наблюдая за изменением курса рубля. Тем не менее, январь и февраль выглядели уже вполне прилично, а март с апрелем — просто хорошо. При этом декабрьская выручка побила все рекорды — существующие клиенты явно старались избавиться от рублей и массово платили на год вперед.
За первый квартал 2015 года мы выросли по выручке на 38% по сравнению с тем же периодом 2014 года. Думаю, мы, как и другие SaaS-ы, продолжаем каннибализировать рынок традиционного ПО. Поэтому мы продолжаем расти даже на сужающемся, в целом, рынке ИТ. С 20 апреля мы проиндексировали тарифы на 10%-20% процентов. Напрямую это не связано с кризисом — последний раз мы изменяли тарифы три года назад, с того момента накопленная инфляция дошла до 33%. Тем не менее, эта индексация произошла бы немного позже, если бы в последние месяцы в стране не произошел резкий скачок инфляции.
Сергей Котырев, генеральный директор конструктора сайтов UMI
Мы традиционно сравниваем метрики отчетного периода с аналогичным периодом прошлого года. Сравнивать март с ноябрем некорректно по нашему мнению.
Если рассматривать 1 квартал 2015 года относительно 1 квартала 2014 года, то:
- LTV вырос в 1,5 раза,
- CAC вырос примерно на 15−20%,
- Рентабельность и возврат инвестиций, соответственно, тоже заметно выросли,
- Клиентская база выросла в 1,5 раза,
- Выручка выросла на 70%,
- Churn (отток в абсолютном выражении) уменьшился на 20%.
Так что у нас все продолжает развиваться и расти. Считаю, что в данном сегменте рынка кризис играет только на пользу, приводя клиентов из более дорогих сегментов. Ну и наши заслуги по повышению качества сервиса тоже надо учитывать)
Что касается изменений тарифов — как раз сейчас мы активно экспериментируем с ценами и сроками тарифов. Но результатов экспериментов пока еще нет.
Михаил Токовинин, генеральный директор системы управления клиентами amoCRM
На нас пока кризис сказывается крайне благоприятно. Наш рост даже ускорился по сравнению с прошлым годом. Почему так? Во-первых, наш продукт помогает повышать продажи, а значит обладает неким антикризисным действием для наших клиентов. Во-вторых, мы конкурировали прежде всего с западными системами, цены на которые номинированы в долларах, что сделало их сильно менее привлекательными. В общем, пока мне крайне тяжело жаловаться на жизнь и кризис.
Тимур Валишев, генеральный директор сервиса онлайн-консультанта JivoSite
JivoSite не ощутил негативных изменений, связанных с последними экономическими событиями. На это есть несколько причин.
Во-первых, мы работаем по ценам, которые ниже наших основных конкурентов. С этой точки зрения стремление компаний к экономии нам даже на руку. Во-вторых, наше решение нацелено на повышение продаж, и оно многим сайтам приносит заметную пользу при небольших затратах. Наши клиенты понимают, что отказываясь от JivoSite, они могут потерять больше, чем сэкономят.
Кроме того, в долларах мы платим только за Amazon. Конечно, не очень приятно, что счет увеличился в рублевом эквиваленте, но это не самая большая статья наших расходов — сейчас мы платим за Amazon около $6000 в месяц.
Гамова Ксения, CMO платформы для интернет-магазинов AdvantShop.NET
Изменения на рынке, кризисный период заставляет бизнес постоянно думать об эффективности. Устоявшиеся лидеры приходят к использованию новых технологий, особенно это касается облачных технологий и технологий электронной коммерции. Розница ищет для себя новые высокоэффективные каналы продаж и находит их в интернете.
В этом году мы приняли важное решение для нашего бизнеса — отказаться от всех текущих и новых кастомных проектов, и передать их партнерам. Это позволяет нам сосредоточить все усилия на разработке программного продукта, новую версию которого мы планируем выпустить в июне 2015 года. В этом году мы также планируем пересмотр стоимости нашего продукта.
Дмитрий Бороздин, генеральный директор специализированной CRM-системы для интернет-торговли RetailCRM
Что касается RetailCRM, то проект находится в фазе быстрого роста. Вопреки кризису в феврале и марте этого года мы обновили свои рекорды по продажам. Прежде всего это связано с тем, что наши клиенты, интернет-магазины, стали больше думать о снижении расходов и потерь в бизнесе, а так же о том, как извлечь больше из имеющейся клиентской и товарной базы. При этом число клиентов, которые свернули свой бизнес, незначительно увеличилось.
Если сравнивать наши показатели квартал к кварталу в 2014 и 2015 году, то мы видим рост более чем в 4 раза и в числе сделок, и в деньгах. В среднем же, по нашей статистике, интернет-магазины стали чувствовать себя определенно хуже — просел показатель среднего числа заказов на 1 интернет-магазин, а средний чек в рублях вырос по понятным причинам.
Иван Бабкин, директор по маркетингу сервиса онлайн-консультанта RedHelper
В целом кризис мало повлиял на нашу компанию. Наш сервис только выиграл от роста курса доллара, т.к. с клиентами из дальнего зарубежья мы ведем расчет именно в валюте. А на местном рынке количество желающих воспользоваться нашими сервисами не только не падает, но и продолжает расти, хоть и несколько медленнее, чем до кризиса.
Связано это в первую очередь с тем, что онлайн-консультант и мгновенный обратный звонок, которые мы предлагаем клиентам, это хорошие способы быстро поднять конверсию сайта. А именно к этому и стремятся владельцы онлайн-бизнеса. Чем больше владелец сайта получит клиентов, тем комфортнее он себя будет чувствовать, не зависимо от колебаний курса. Кроме того, мы не увеличивали стоимость подписки, цены остались на уровне 2013 года, и не собираемся повышать их и в ближайшем будущем.
Александр Галкин, генеральный директор сервиса мониторинга цен Competera
Удар ощущается не сильно, если вовремя адаптироваться и принимать необходимые решения. Вместо того, что бы направлять усилия на реализацию дополнительных продаж, в кризисный период самое время задуматься над программами лояльности к клиентам: давать больше ценности за те же деньги. Мы делали все, что бы увеличить в этот момент удержание клиентов, а не повысить их средний чек. Нам повезло, что наш продукт как раз попал в шорт лист антикризисных решений, дав возможность компаниям экономить за счет автоматизации некоторых процессов.
Были оттоки единичные, связанные иногда напрямую с закрытием компаний, в частности среди малого бизнеса. В целом Сhurn rate немного повысился, но остался в пределах допустимых норм.
Если хотите продавать в кризис, нужно адаптироваться. Это не обязательно означает понижать цены. Мы тарифы пересмотрели, пошли навстречу клиентам, сделали скидки, разработали антикризисные предложения. За счет индивидуальной работы с каждым сегментом нам удалось сохранить и даже приумножить количество клиентов, не прибегая к манипуляциям с тарифами.
