Roem.ru начинает публиковать интервью "Рунетологии" с известными российскими интернет-предпринимателями и специалистами, в свежем выпуске на вопросы Максима Спиридонова отвечал основатель интернет-магазина "Сотмаркет" Всеволод Страх (полная аудиоверсия беседы доступна на сайте Рунетологии) .
Максим Спиридонов: Есть полярные мнения о поколении тех, кому сегодня 20-25. Тебе 24, ты попадаешь в этот срез. Одни считают вас людьми нового времени, свободными по духу, не жившими в Советском Союзе, созидательно настроенными. Другие говорят о безволии, отсутствии ориентиров, целей, поколении травоядных, образцовых потребителей. Вопрос – что о своем поколении думаешь ты сам?
Всеволод Страх: Мое жизненное кредо состоит в том, что вся моя команда молодая. Молодая она не потому, что я хочу, чтобы люди были молодыми, а потому что новое поколение молодых людей и девушек до 25-30 лет мыслит совершенно по-другому. Я бы не сказал, что это поколение потребителей - это поколение людей, которые могут быстро мыслить и принимать решения. Лично мне очень тяжело работать с людьми, которым за 35-40 лет, потому что они не схватывают на лету, как молодежь. Наверное, сказывается уровень образования, то, что мы работаем в IT-сфере, где нужно хорошо разбираться в компьютерах, понимать вещи, связанные с IT, на лету. Я больше склоняюсь к тому, что новое поколение, которое родилось в 80-90-е годы, быстро мыслящее. Я не согласен с тем, что они потребители. Точнее, потребителей среди них 50/50, это закон жизни. 50% людей живут, работая, создавая, и 50% наслаждаются жизнью, им особо ничего от жизни не нужно.
- В 2012 году ты вошел в число 50 богатейших интернет-предпринимателей по версии журнала «Секрет фирмы». Что для тебя означает состоятельность?
Если честно, я был удивлен, когда увидел себя в том рейтинге. Тот актив, который был оценен – это "Сотмаркет". Это совершенно не значит, что у меня где-то лежат деньги. У меня часто бывает такое, что я так зарабатываюсь, что забываю получить зарплату и остаюсь без кэша в кошельке. Богатейший – это человек, который наслаждается жизнью, не работает, у которого на счетах лежат деньги, и он не думает о том, что нужно зарабатывать.
К сожалению, я отношусь к тем, кто пашет за зарплату.
Не было года, когда я обильно изымал деньги из компании. Я не успел сколотить состояние, о котором там говорится. Я всё всегда вкладывал.
- Ты - фанатик предпринимательства, или это ошибочное впечатление?
Я фанатик. Для меня это как ребенок, я получаю от этого удовольствие. Я получаю удовольствие от того, что я создаю то, что работает. Я больше склонен к тому, что я работаю на 60% на IT внутри компании. Я получаю кайф от того, что бизнес работает в автоматическом режиме, что мы все меньше и меньше прилагаем ручных усилий для обработки заказов. Я фанатик своего дела, потому что это свое, это приносит удовольствие. Если бы это не приносило удовольствие, я бы не был фанатиком, я бы не работал в выходные. Я не понимаю, что можно делать в свободное время, кроме как работать. Бывают периоды, когда хочется съездить отдохнуть, а так для меня это фанатизм.
- Своей семьи у тебя нет?
Мы ждем ребенка со дня на день. Будем чем заняться в выходные. Но мой рабочий график не поменяется.
- Хорошо. Давай вернемся к началу и погорим о первых шагах в предпринимательстве. Почему вместо того, чтобы в 17 лет, как нормальный подросток, сидеть в подъезде с бутылкой пива, ты занялся построением "Сотмаркета"?
Это было не в 17 лет, а раньше. Четко хронологию я не вспомню, но история заработков была такова, что в 5-6 классе я создал простой сайт на Народе, на который залил софт для мобильников. Я был счастлив, когда было 100 человек посещаемости. Когда было 115, я прыгал от счастья. Потом я создал более серьезный сайт gsmsoft.ru, где были статьи о мобильниках, форум и так далее. У меня тогда появился первый мобильник Siemens C25. Тогда были проблемы с тем, что соединение с компьютером осуществлялось только через дата-кабель, которые было трудно достать. Я для этого ездил на другой конец Москвы и за безумные деньги покупал его.
Был сайт о мобильниках, потом я подумал, почему бы не продавать дата-кабели,
ведь себестоимость закупки небольшая. Я сам спрограммировал магазин, написал партнерку и запустился в мае.
В 17 я поступил в институт по экономической олимпиаде, в апреле я готовился и в мае запустился. В 2010 году я сумел привлечь на бизнес первый кредит. Когда через полгода мы показали хорошую кредитную историю, я привлек еще один кредит на бизнес и заложил квартиру и загородный дом родителей. У меня до сих пор заложены все машины, в том числе и родителей, у меня заложена квартира, дача.
В 7 классе мне было страшно, что я вырасту и не смогу зарабатывать деньги. Уже тогда я начал думать об этом. Когда я работаю и что-то делаю, я понимаю, что в будущем это даст какой-то толк и принесет какие-то блага.
- В какой момент появился первый сотрудник? Как ты к этому пришел?
В мае я запустился. 1 августа взял первого менеджера, потому что первого сентября мне нужно было идти в институт, это был первый курс, и я посещал все занятия.
Когда приходила смс-ка о том, что интернет не работает, или он не смог выйти, я дико переживал. Второй сотрудник появился в ноябре, третий – в декабре. Так пошло и поехало.
Максим Хивинцев – мой партнер - пришел 2,5 года назад. Это мое первое счастье, и сейчас я не нарадуюсь тому, как он вырос в компании, он не меньший управленец, чем я. Я очень много времени уделяю тому, чтобы ко мне приходили талантливые ребята, которые окончили институт, которые быстро мыслят и соображают. Я их обучаю, трачу 2-3 месяца на их обучение, потом они идут в какой-то проект внутри Сотмаркета, они забирают под себя какую-то область.
- Люди в компанию приходили исключительно через тебя, или этот процесс вскоре перестал тобой контролироваться?
Отдел кадров появился только два года назад. На текущий момент я собеседую 80% людей высшего менеджмента, потому что для меня важна атмосфера внутри компании, мне очень важно, чтобы люди чувствовали, что про них не забывают, что они важны. Я очень счастлив, когда я слышу слова «Сева, команда работает ради тебя. Если ты скажешь работать, она будет работать дальше». У нас сейчас склад переезжал с севера на юг, и многим людям стало невыносимо добираться. Мы 7 лет сидели на севере и вдруг переехали на юг, тем более в Подмосковье. У нас есть корпоративный автобус от Юго-Западной, но в любом случае это неудобно. Я стараюсь, чтобы люди, которые приходят, знали, что они ценны для компании, что о них не забывают. Я общаюсь со всеми вплоть до кладовщиков. Если я вижу, что человек убитый, недовольный и расстроенный, я всегда вызову его, поговорю с ним, спрошу, что случилось, попробую решить его проблему. Коллектив есть коллектив, и слухи ходят быстро. Если что-то случается, я стараюсь вмешаться и не довести дело до того, чтобы человек ушел или разругался с кем-то, или демотивировался и стал работать хуже.
- Хорошо, что ты получил знания по теории вопроса бизнеса значительно позже, чем многие предприниматели? Или это плохо и, зная это раньше, ты бы построил более эффективную компанию?
Наверное, хорошо, что до 2009 года мы набивали шишки, а с 2009 года мы начали разрабатывать свою учетную систему, в которую мы заложили все проблемы, которые у нас возникли за предыдущие 3 года. Мы ее разрабатываем до сих пор. У нас 30 программистов ежедневно работают над улучшением и созданием различных модулей для ERP, CRM. В эти системы входит всё, что только можно.
- Почему не взяли что-то готовое?
Потому что такого функционала, который был у нас год назад, нет ни в одной готовой системе.
- Например, чем можете удивить?
Начнем с call-центра. Например, у нас каждую минуту анализируется порядка 35 показателей, и количество менеджеров распределяется так, что у них простой между звонками составляет 15 секунд. Ни один оператор у нас не работает вручную по обработке заказов, всё генерирует автоматический робот. Приходит звонок, они поднимают трубку, у них сразу в учетной системе открывается нужный заказ, говорится, что нужно сделать, какую цель достигнуть, что сказать клиенту, что отметить в учетной системе. Мы автоматически разделяем потоки. Когда идет большой поток входящих вызовов, мы автоматически отключаем ненужные отзвоны по заказам и работаем с входящими звонками без вмешательства супервайзеров, начальников смен и так далее. Когда приходит звонок, мы сразу узнаем всю историю, мы подсказываем, что мы писали клиенту, что от него хотели, в каком статусе находится его заказ. Это огромный пул вещей, которые мы вложили в телефонию. Задача заключалась в том, чтобы менеджер не искал, какое письмо писал клиент, почему он звонил, какая у него проблема была. Мы хотели сделать так, чтобы, когда клиент звонит, мы у него не спрашивали, какой у него номер заказа, что его интересует, о чем он уже говорил, чтобы у человека вся информация была.
Так идет по всем блокам. У нас по заказам есть история в разрезе e-mail, icq, смс, внутрикорпоративной переписки, разговоров по корпоративной icq, склада, бухгалтерии, биллинга, доставки, логистики. У нас все водители ездят с терминалами. Как только мы передаем груз в транспортную компанию, мы это отмечаем. Об этом можно рассказывать еще 3 часа.
- Архитектор этой системы – только ты, или есть какая-то группа людей, которая всем этим занимается?
Учетная система в основном проектируется мной, но я не программирую, я только рассказываю, как мне нужно, чтобы это выглядело с точки зрения архитектуры, модулей и так далее.
- Надо ли понимать, что на сегодня твоя работа управленца – это работа скорее не с процессами, а людьми?
Нет.
На 50-60% моя работа – это IT.
А IT – это процессы. Я никогда не строю бизнес от того, что я обучу, и человек будет делать 100 миллионов операций, которые можно автоматизировать. Я вначале автоматизирую, потом обучаю, и люди на этом будут работать. На таких объемах невозможно управлять только людьми, нужно выстраивать концепцию автоматического управления, чтобы людям не позволялось ошибаться.
- Из того, что ты рассказываешь, складывается впечатление, что если убрать тебя из компании, то всё рухнет. Так ли это?
Нет, это не так. Да, я много значу для компании, но в компании есть десяток людей, которые не меньше осведомлены, чем я. Бывают периоды, когда я работаю в бешеном темпе, бывают периоды, когда я устаю, и невозможно работать в таком же темпе, тогда меня подхватывают другие люди. Буквально 2 года назад это была компания трех людей, сейчас хорошая команда сформировалась. Что касается IT-проектирования, то этот вопрос тоже решается, и я много передаю проджект-менеджерам. В сайт я вообще не влезаю, сайт полностью ведет внутренняя независимая группа разработчиков.
- Какова предельная цель? У тебя позиция активного операционного директора, занимающегося как людьми, так и процессами, воспитанием и ростом и того, и другого. Ты эту позицию рассматриваешь как временную или постоянную на 10-15 лет?
Я частично передаю свои полномочия. У меня появился операционный директор, заместитель по коммерческим вопросам, у меня есть еще два партнера, которые управляют компанией не меньше, чем я. Задача на этот год – сделать так, чтобы по максимуму высвободить себя, чтобы не было большой зависимости от меня.
- Это лично твоя инициатива или инвесторов, которые недавно вошли?
Моя.
- Для них это болезненная история.
Нет. Я долго искал партнера, я бы не сказал, что это инвестор. Ко мне приходили мировые фонды, например, в феврале к нам приезжал Tiger Global и предлагал вход в наш бизнес. Он предлагал очень солидные деньги, но это была история на то, чтобы через 2 года выйти и продаться. Мы строим долгосрочный проект, и наша задача – не просто продать бизнес, как пустышку, а сделать success story, и в 2016 году – на IPO.
- А дальше?
Дальше я планирую продолжать работать. Я всегда делал все вещи основательно. Мне неинтересно будет строить другие бизнесы, мне неинтересно будет начинать что-то с нуля, я хочу развивать этот проект. Если он приносит удовольствие, зачем уходить куда-то? Всё сделано так, чтобы мне не пришлось покинуть мой бизнес, поэтому я входил в сделку 2 года. Мне было очень важно сделать так, чтобы я не был иголкой в стоге сена.
- В этом смысле контракт с IQ One – твоим сегодняшним инвестором, который получил контрольный пакет, тебя устраивает?
Да, меня полностью устраивает. Самая главная моя позиция при входе в сделку – это то, что я должен чувствовать себя уверенно, чтобы мне не навязывали никакие решения. Эти условия соблюдаются. Если я с чем-то не согласен, я смело это высказываю, и меня слышат. Может быть, я сгоряча в некоторых вещах говорю «Нет», но даже такие мои позиции принимаются, и мы всегда находим общий знаменатель.
Есть инвестфонды, которые войдут, выжмут все соки, будут давить и так далее, а есть фонды, которые вкладываются в команду.
У нас нет автопарка машин, недвижимости. Они купили команду за большие деньги, какую-то виртуальную составляющую, которая работает, ее нельзя пощупать и оценить. Есть виртуальный конвейер, который работает. Я думаю, залог их успеха в том, что они ценят именно те компании, которые не просто построились на миллионных инвестициях, а компании, в которых люди прошли тот этап, когда они работали дома, в маленьких офисах и доросли до более-менее серьезных объемов. Они помогают дальше развиваться.
- Продажа доли связана с необходимостью закрыть постоянную необходимость брать кредиты, потому что очень большие деньги находятся в зависшем состоянии?
Да, действительно это так. На самом деле, это 20% решения. В любом случае на таких объемах, когда ты хочешь идти дальше, тебе нужен партнер, который тебе поможет, когда у тебя будут проблемы, когда тебе будет нужна помощь. Идти дальше без такого партнера было бессмысленно.
- В сделке не было cash-out? Ты что-то на карман получил?
1% от сделки.
- По данным, которые ходят по рынку, инвестиции в проект составили 50 миллионов долларов.
У нас будет пресс-конференция в первом квартале этого года. Я пока не хочу комментировать эти цифры, мы это хотим представить позже.
- Выручка на 2013 год запланирована в сумме 9 миллиардов рублей. Реальны ли эти цифры? Вы думаете обернуть их?
Да, и если мы обернем только 9 миллиардов рублей, это будет плохо. Это будет значить, что плохо отработала команда.
- Откуда такой трафик? Откуда полмиллиона человек на сайте? Говорят, что это безумные бюджеты в поисковую оптимизацию.
Нет. Бюджет в поисковую оптимизацию мизерный, один переход обходиться нам в 0,037 копеек с бешеной конверсией. Залог успеха не в том, что мы в прошлом году стали вкладываться в SEO, мы вкладывались в SEO с 2006 года. Вся система выстроена на ежедневной работе. Мы работаем не с тем, чтобы накрутить что-то, скупить миллионы ссылок, мы делаем так, чтобы человек, зайдя на сайт, получал ответы на все свои вопросы. Не секрет, что Яндекс и Google учитывают поведенческий фактор и качество сайта уже 2 года.
- Иными словами, к вам много приходят из поисковиков, но не потому что вы вкладываетесь в поисковую оптимизацию?
Мы вкладываем, но не бешеные бюджеты.
Из поисковиков к нам идет 40%.
Другие источники трафика – Яндекс.Маркет, поисковые площадки, CPA-сетки, наша партнерская программа.
- В одной из программ, в которой у тебя также брали интервью, была использована хорошая метафора «дикорастущий Сотмаркет». Причем там эта дикость была в двух плоскостях. С одной стороны, дикость, потому что вы сами по себе, в сторонке выросли. С другой стороны, дикость – это очень быстро и резво-растущий. Что позволило Сотмаркету, который при поверхностном рассмотрении ничем не отличается от подобных магазинов, иметь такие темпы роста и сохранять их даже сейчас?
Когда я создавал магазин, я на форуме Searchengines опубликовал свой вопрос с просьбой оценить прототип магазина. Мне на личную почту пришло сообщение от Валерия Королева, генерального директора Холодильник.ру.
- Это похожий на тебя человек. Вы два фанатика, приверженных одному бизнесу.
Согласен. Я Валеру называю своим наставником. Когда у меня были проблемы, я всегда обращался к нему. Это совершенно удивительный человек, который помогал мне. Он никогда не говорил ничего хорошего. Что ему ни покажи, он всегда что-то скажет, покажет, похвалится своими результатами, и после общения с ним я вгрызался в работу, потому что мне хотелось дальше расти. Огромное ему спасибо. Наверное, немаловажным фактором было то, что был человек, к которому можно было обратиться.
Во-вторых, это работа. Прошлый год, в который мы показали четырехкратный рост – это заслуга предыдущих двух лет, в которые мы выстроили новую систему закупок, запустили партнерскую программу, подготовили системы учета для CPA, организовали такую телефонию, что мы можем каждому партнеру выдавать телефон и знать, от кого идет звонок, привязывать к нему этот заказ и сразу его оплачивать. Всё это пришло не с того, что мы вложили деньги, купили какую-то команду, а благодаря работе. Мы все работали.
- Есть две составляющие в электронном магазине: либо очень конкурентные цены по отношению к рынку, то есть заметно ниже средних цены, либо сервис, который всё это окутывает и позволяет потребителю почувствовать себя обласканным и защищенным. На что ты делаешь ставку?
Первое для нас – это качество обслуживания. Что я в это вкладываю? У нас региональная сетка в 145 городов России, 500 пунктов самовывоза. В Москве у нас более 50 пунктов самовывоза. Это очень большой фактор, влияющий на выбор клиента. Понятно, что многие смотрят те магазины, куда он может прийти, посмотреть и только после этого заплатить. Мы очень много денег вкладываем в то, чтобы клиент оставался максимально довольным. Понятно, что бывают периоды, когда мы из-за бурного роста не показываем идеального качества, но мы работаем над ошибками и стремимся достигнуть лучших показателей.
У нас сейчас исполняемость в срок на всех процессах – 85% от тех заказов, которые мы отгружаем. Мы на многих этапах клиенту обещаем, что мы отгрузим через 2 дня, доставим через 3 дня и перезвоним через 4 дня, и наши обещания мы сейчас исполняем в 85%. Моя цель – довести эту цифру до 98%. Для меня важно, чтобы клиент остался довольным. Когда я могу зайти в интернет и почитать отзывы довольных клиентов, это удовольствие, это бенефит, который я получаю. Когда я вижу, что что-то идет не так, и есть плохие отзывы, для меня это стимул нырнуть в работу и сделать так, чтобы переломить ситуацию.
- Иными словами, ставка на сервис. Ты не демпингуешь, но даешь клиенту почувствовать, что приобретенный товар имеет какую-то добавленную стоимость?
Наши цены соответствуют нашему уровню «цена-качество». Понятно, что в Москве очень много магазинов, которые продают с мизерной наценкой, они работают только по Москве. У нас 15% - это Москва, Питер и Екатеринбург - еще 10%, остальное - регионы. Себестоимость обработки заказа в Москве намного меньше, нежели отправка пылесоса во Владивосток. Мы не можем продавать в ноль или с рентабельностью 1%. Мы ставим те цены, которые позволяют нам показывать то качество сервиса, которое мы поставили целью перед нашей командой.
- Ваше построение сети хабов, построение системы выдачи – это также важная составляющая развития бизнеса. Как и другие электронные бизнесы, вы не рассчитываете на то, что кто-то придет и построит в стране систему доставки, как это сделано во многих европейских странах и Америке?
Да, совершенно верно. Ждать не в наших правилах, ждать можно очень долго.
- Если не сделают это коммерческие структуры, каждая под себя, значит, в стране не появится работающая система доставки, да?
Я бы сказал по-другому. Есть игроки, которые сейчас имеют очень хорошую логистическую сеть. Кто первым достигнет того уровня, когда будет предоставлять услуги на сторону, тот и будет той структурой, которая создала такую систему. Я не скрываю, что, вероятно, мы нашу региональную сеть к концу этого года – началу следующего будем отдавать на аутсорс, и такие разработки уже ведутся.
- Каким ты видишь дальнейшее развитие электронного рынка в Рунете? Как будут себя вести местные игроки? Как будете вести себя вы по отношению к конкурентам? Что будет, когда сюда всерьез придут Amazon, eBay, Alibaba?
Я уже прошел этап, когда мне Валера Ковалев говорил, что откроется сетка Мегафона, МТС, и меня съедят, что за полгода можно всё скопировать. Пока я жив, поэтому я и дальше буду работать.
Все e-commerce-проекты, где миллионы долларов и дорогущие специалисты, рушатся, потому что невозможно построить всё на одних деньгах.
Нужна команда, которую нужно долго создавать или покупать суперскую команду, но это шанс 1:1000000. Команда – это не один человек. В моей компании около 40-50 ключевых людей, каждый выполняет свою функцию. Уход каждого из этих людей для меня критичен, он принесет урон. eBay начал работу, там собралась мощная команда, посмотрим, что будет, но то, что кто-то возьмет и съест всю долю рынка – это сказки, такое невозможно.
- Разумеется, об этом речи не идет, но некоторые неудобства крупные гиганты с Запада могут принести. Я бы не недооценивал приход китайских компаний.
Я не понимаю пока одно - почему до сих пор беспошлинно ввозится товар. Если все будут в равных условиях, со всех будут требовать тот же набор документов, который требуется с российского бизнеса, я не понимаю, в чем будет конкурентное преимущество, если 50% бракованного и неработающего ширпотреба они не смогут продавать на нашем рынке.
- Еще о будущем. Enter, например, активно развивает мультиканальную продажу. У вас вроде акцент делается на продажу через сайт. Собираешься ли ты идти в продажи через мобильные устройства, телевизор, который стремительно становится еще одной частью цифровой эко-системы в доме, и так далее? Я знаю, что у вас вроде готовится приложение.
Мобильное приложение запускается в феврале. В марте будет оффлайновая система продаж, расскажу о ней более детально в марте. В апреле запускаются терминалы. Мы ведем проработку TV-shop. Также у нас есть задумка по поводу видео-обзоров, видео-тестов, то есть сначала рассказывать, а потом продавать. Идей очень много. Каждый хорош в чем-то своем. Я считаю, что каждый думает о том, какой канал еще привлечь, чтобы получить дополнительных покупателей.
- Ты будешь экспериментировать с каналами и развивать не только интернет, но и другие направления?
Конечно. Мы всё будем делать так, чтобы стараться оставаться в прибыльности. Мы не можем вбухивать в красивые магазины миллионы долларов, ставить там терминалы и ждать, что что-то изменится в будущем. Мы всё делаем по средствам.
- Операционно вы в плюсе?
Впервые в декабре мы показали небольшой минус в связи с тем, что у нас огромный операционный рост, мы набрали большую команду, склад с 1000 кв. метров переехал на 7000 кв. метров, центральный офис с 700 кв.метров переехал в 2000 кв. метров. Это временные вещи, и мы примем операционные решения, где-то порежем косты, и в первом квартале мы отработаем в ноль, а потом пойдем в плюс.
- С чем связано то, что многие крупные магазины российской электронной коммерции находятся в операционном минусе и никогда не были в плюсе, в отличие от тебя?
Нужно жить по средствам. Когда у меня не было денег, я не брал сотрудников, делал всё сам. Когда я брал каждого нового сотрудника, я понимал, что в предыдущем месяце у меня высвободились деньги, и я стал зарабатывать больше. Тогда я решал брать маркетолога или еще кого-то. Когда доход несильно увеличивался, я просто выплачивал людям бонусы, чтобы мотивировать их. Всё развивалось именно так. С приходом IQ One мы смогли сделать быстрый скачок, чтобы взять команду, которая принесет нам плюс в 2013 году.
