Давайте разберём уровни зрелости ИТ-процессов на примере управления инцидентами. Это всё то, что сыплется на ИТ-отдел в виде тикетов от пользователей, шефа, текущих задач и всего, что надо сделать. Забегая чуть вперёд, скажу, что в среднем по стране у крупного бизнеса с инцидентами довольно хорошо, в большинстве случаев это 4-й уровень. Ну просто потому, что работа со сбоями — это первое, по чему судят об ИТ-отделе.
Первый уровень — это когда:
- ИТ-отдел работает без распределения обязанностей и специализаций. Все отвечают за всё (точнее, ни за что), принцип выбора исполнителя — «Вася, ты свободен, ну, сделай им там».
- Ответственности нет: если Вася забыл, непонятно, кому писать, непонятно, как и что на что влияет, пользователи вообще не разбираются, кто и что делает. И иногда бьются в истерике.
- Документации нет.
- Автоматизации нет (либо есть на уровне списка задач в блокноте).
- Пользователи почти всё решают по личным знакомствам, обращаясь к тем, кто им уже один раз помог.
На втором уровне появляется базовое распределение обязанностей и вычленение логичных последовательностей действий.Читать полностью »