Не так давно наткнулся на интересную нестандартную проблему, которая заставила поломать голову около двух часов. В ней смешалось несколько факторов, таких как некоторая кривость архитектуры продукта, недостаточный уровень логирования и особенности другого уже установленного программного обеспечения. Сразу оговорюсь, что взгляд на проблему и решение по большому счету будет с обывательской колокольни (в программировании шарю чуть более чем никак), но в данном случае именно этот свежий взгляд был ключевым в финальном решении.
Метка «техподдержка» - 2
Грабли при использовании общих .dll
2013-12-10 в 8:20, admin, рубрики: windows, Блог компании Acronis, Inc, тестирование, техподдержка, метки: windows, техподдержка20 лет техподдержки: как мир менялся вокруг нас
2013-11-05 в 6:25, admin, рубрики: Блог компании КРОК, Железо, ит-инфраструктура, поддержка, системное администрирование, техподдержка, метки: железо, поддержка, техподдержка
Мы в 1995-м
Мой коллега как-то срочно повёз в Мурманск блоки питания – там завод встал 30 декабря, ни одна служба доставки не работала. Да и с проводником или лётчиком не передашь. Плюс железа такого ни у кого уже лет 5 нет. Нашёл чудом через знакомых, загрузил в машину, сам поехал. По дороге машина сломалась, он её в -25 прямо под сильным ветром чинил. Приехал, они блоки в стойку вставили – так они прямо там сразу погорели.
В общем, берите чай и заходите внутрь слушать тёплые добрые истории. У нас на поддержке сотни заказчиков, включая самые крупные компании в стране. Случалось всё что угодно. Буду потихоньку рассказывать, как мы начинали, и что делаем сейчас.Читать полностью »
Принципы успешной техподдержки
2013-10-23 в 6:25, admin, рубрики: acronis, Блог компании Acronis, Inc, общение с клиентами, техподдержка, управление проектами, метки: Acronis, общение с клиентами, техподдержка
Этот текст был задуман как попытка структурировать основные принципы успешной технической поддержки и общения в целом. Под «успешной» в данном контексте подразумевается положительная реакция непосредственно клиента на качество сервиса, т.е. его конкретное субъективное мнение по итогам обращения в техподдержку.
Советы по работе с тикет-системой
2013-09-13 в 11:29, admin, рубрики: selectel, Блог компании Селектел, рекомендации, селектел, техподдержка, метки: selectel, рекомендации, селектел, техподдержка
На приеме у психотерапевта
Предыдущая статья об организации работы службы нашей техподдержки стала предметом оживленной дискуссии. Многие читатели высказали сомнения в том, что эффективная коммуникация между саппорт-инженерами и пользователями может осуществляться исключительно через тикет-систему. Наша практика показывает, что это вполне возможно при соблюдении определенных условий. Чтобы у новых клиентов не возникало сомнений, а коммуникация была еще более эффективной и продуктивной, мы решили опубликовать набор советов по работе с тикет-системой.
Детальное описание действий IT-отдела — базовый набор документации
2013-07-19 в 10:56, admin, рубрики: аутсорсинг, Блог компании КРОК, глоссарий, документация, каталог, системное администрирование, стандарт, техподдержка, управление проектами, метки: аутсорсинг, глоссарий, документация, ит-аутсорсинг, каталог, стандарт, техподдержкаВо многих западных странах IT-аутсорсинг регулируется либо отраслевыми стандартами, либо вообще на госуровне. У нас такого нет. Поэтому за несколько лет был собран документ, который детально определяет термины в IT-аутсорсинге и расписывает, что в какой тип работ конкретно входит. С его помощью мы документируем работы, а потом чётко и прозрачно считаем, что сколько стоит.
Вот глоссарий терминов, а вот каталог IT-услуг. Эти документы можно свободно скачивать и использовать. Особенно рекомендую это руководителям IT-подразделений.
Ниже я расскажу, зачем мы всё это сделали, и для каких случаев документ будет очень полезен.Читать полностью »
Еще одна Success story о замене мыши Logitech
2013-07-06 в 20:29, admin, рубрики: g700, logitech, Гаджеты. Устройства для гиков, Железо, сервис, техподдержка, метки: g700, logitech, сервис, техподдержка Приветствую читателей.
Хочу с Вами поделиться своей историей успешной замены неисправной мыши Logitech G700 Gaming Mouse.
После года успешного использования мыши, ее левая кнопка начала срабатывать вместо одиночного клика — дважды, вместо двойного — трижды.
Повез мышь в сервисный центр, указанный на гарантийном талоне. Было это 31 марта. 27 апреля меня оповестили, что моя проблема решена, но теперь не работает скролл. Решил дождаться, пока починят. 1 июня она ко мне вернулась, с таки неисправным скроллом.
Техподдержка Google или её отсутствие. Алгоритмы поиска помощи
2013-07-04 в 14:32, admin, рубрики: android, Google, Google Chrome, индексация, информационная безопасность, техническая поддержка, техподдержка, удаление, метки: Google, индексация, техническая поддержка, техподдержка, удалениеНедавно столкнулся с проблемой, когда мне понадобилась оперативная поддержка хотя бы информационная.
Я нашел в результатах индексации Google ресурс на котором увидел конфиденциальную информацию о себе и своих близких, на ресурсе который непонятно откуда накопал кучу информации которую я лично о себе заполнял разве что в банке при оформлении пластиковой карты и то на бумаге, еще много лет назад. Понятно что Google не имеет отношения к той информации которую индексирует, но разве не на благо пользователей работает вся эта машина?
Видимо нет.
Так, когда я попытался своими силами сообщить о не доброжелательном ресурсе и попытался сделать так что бы сайт который размещает о тысячах пользователей конфиденциальную информацию закрыли от индексации, у меня ничего не получилось.
Дело в том, что я нахожусь в Украине, прямого номера по поддержке продуктов Google здесь нет, есть возможность только обратиться в саппорт. Или звонить в близлежащие или не очень страны. В последствии я все таки позвонил в Российское представительство, но об этом позже.
Остался ровно год до конца техподдержки Windows XP
2013-04-08 в 7:34, admin, рубрики: microsoft, windows, Windows XP, операционные системы, техподдержка, метки: Windows XP, техподдержка
8 апреля 2014 года Microsoft официально прекратит техническую поддержку Windows XP с третьим сервис-паком, а также офисного пакета Office 2003.
Это событие примечательно прежде всего тем, что Windows XP, выпущенная 12 лет назад — 24 августа 2001 года — продолжает оставаться второй по популярности операционной системой в мире. Согласно оценкам Net Marketshare, она установлена на 38.7% компьютеров в мире. При этом её «конкурент» — Windows 7 — смогла получить первенство только в сентябре прошлого года.
Читать полностью »
Если вы собрались задать вопрос
2013-03-20 в 12:26, admin, рубрики: вопросы, инженер, Сетевое оборудование, Сетевые технологии, Телекомы, техподдержка, метки: вопросы, инженер, Телекомы, техподдержка Эта статья будет из разряда “накипело”.
Наверное, у каждого инженера наступает когда-то такой момент, когда его уровень позволяет не только решать технические задачи, но и отвечать на вопросы других людей.
Кто-то работает в тех.поддержке, и это его обязанность, кто-то становится мудрым учителем, а кто-то неудачливым воплощением матери Терезы, вынужденным постоянно отвечать на самые разные вопросы.
Идеальные вопрошающие бывают. Они формируют очень точные чёткие вопросы, на которые приятно отвечать.
Но в основном ситуация весьма плачевная.
Я бы хотел, чтобы эту статью прочитали и зелёные ребята с горящими глазами, которые собираются стать супер-сетевиками, и спецы, предполагающие наличие телепатических возможностей у ответчика, и зрелые инженеры с повышенным ЧСВ, которые отвечают односложными фразами, считая, что всё совершенно очевидно.
Как инженеру TAC вендора, мне приходится перемалывать по несколько кейсов от заказчиков в день. А как у автора цикла статей по сетям у меня появилось в контактах много людей, которым очень хочется всё знать, но постоянно что-то мешает разобраться. Поэтому различных прецедентов было с лихвой.
Основные проблемы, конечно, можно категоризировать, разбить по видам и т.д., но позвольте мне в вольном стиле их изложить.
Главная проблема для всех – формулировка вопроса
Как создать новый продукт для рынка электроники. Часть 2
2013-03-14 в 12:15, admin, рубрики: китай, контроль качества, корпус, массовое производство, Оценка и экспертиза IT-проектов, продакт-менеджмент, продуктовая разработка, продукты, производство, прототипирование, прототипы, разработка электроники, сертификация, стартап, тестирование, техподдержка, управление проектами, устройства, электроника, Электроника для начинающих, юго-восточная азия, метки: китай, контроль качества, корпус, массовое производство, продакт-менеджмент, продуктовая разработка, продукты, производство, прототипирование, прототипы, разработка электроники, сертификация, стартап, тестирование, техподдержка, устройства, электроника, юго-восточная азия
Продолжаю делиться опытом разработки коммерческих продуктов в сфере электроники и объяснять, почему внутри ваших любимых электронных гаджетов скрыты человеко-десятилетия труда инженеров, программистов, дизайнеров, менеджеров и других специалистов.
В первой части мы убедились, что планирование и разработка концепции нового устройства требует чертовски много времени, посмотрели на подводные камни на этапе разработки софта и железа. А сейчас предлагаю сфокусироваться на производственных аспектах — тестировании, изготовлении опытных образцов, серийном производстве, поставке и послепродажной поддержке.
Читать полностью »