Резкие слова не всегда признак существующей проблемы. Жалобы не всегда свидетельство того, что вы делаете что-то не так.
Как бы то ни было, чтобы не похоронить огромную долю фидбэка, придавайте значение каждому сообщению.
Часто негативный опыт может быть спасением и превратиться в возможность. Способность оценить и правильно адресовать клиентские жалобы — ключ к тому, чтобы это произошло.
Опросы показывают, что 9 из 10 раз клиент продолжит работать с вами даже после вашей ошибки — но только если вы полностью исправили ситуацию в первый раз.
Поддержка не в том, чтобы постоянно делать все правильно, но в том, чтобы всегда быть готовым сделать правильно. Вот несколько принципов работы с недовольными клиентами.Читать полностью »