0. О чем это все
История началась с того, что в компании, в которой я работал, была старая и, субъективно, несколько неудобная система обработки заявок (OTRS), с которой работала техническая поддержка. Разработка использовала JIRA, а отсутствие интеграции между JIRA и OTRS мешало толком формализовать процесс взаимодействия отделов. Кроме этого, в OTRS было несколько существенных недостатков, например письмо, взятое в работу одним сотрудником поддержки, не мог видеть другой. Эти проблемы надо было как-то решать и в процессе раздумий все свелось к двум вариантам:
- Обновление OTRS и настройка ее интеграции с JIRA
- Полный перенос работы техподдержки в JIRA и отключение OTRS
Делать решили второй вариант: это позволяло унифицировать рабочие инструменты, перестать поддерживать лишний сервис (который админы поддерживали по принципу «работает — не трожь», что не позволяло его оптимизировать и развивать), реализовать автоматическую сборку статистики по работе технической поддержки и использовать различные плюшки JIRA: канбан-доски, создание шаблонного бага на разработку одной кнопкой, гибкий поиск, автоматическую рассылку писем при исправлении ошибки и прочее.
Для упрощения работы переписку с пользователями решили свести к заведению задачи по первому письму от пользователя и комментированию задачи по всем последующим. Комментарии техподдержки отправлялись обратно пользователю письмом.
