Метка «itsm»

Опыт получения международного значка, или зачем сертифицировать ПО
«Раньше это был просто значок, который при желании могла получить любая ITSM-система, лишь бы соответствовала процессам ИТИЛ» (цитата с одного форума)

Да, именно такие расхожие мнения можно услышать при обсуждении новости о получении сертификата производителем программного обеспечения или всего процесса сертификации ПО в целом. Хочется надеяться, что со временем таких реплик станет меньше, а ценность международного признания качества ПО в нашей стране возрастет. Этот небольшой рассказ об уникальном проекте международной сертификации нашего ПО: о его предпосылках и ключевых этапах с цифрами, о некоторых сложностях и итоговых результатах.

Читать полностью »

ITIL®[1] — библиотека книг в которых подробно и всесторонне описываются различные «хорошие» практики управления ИТ-услугами (IT Service Management). У книг ITIL разные авторы, описанные в них процессы и рекомендации никто между собой не согласовывал, так что любимый тезис специалистов по ITIL — ITIL нельзя внедрить, только адаптировать. Логическим выводом из этого будет то, что ITSM-решение нельзя получить из коробки.

Прежде, чем запустить Service Desk и завести первые тикеты, вам придется сначала получить сертификат по ITIL, пройти обучение по выбранному ITSM-продукту, пригласить консультантов, потратить несколько месяцев и несколько миллионов рублей на проект. Есть, конечно, бесплатные решения, которые можно настроить самому, но голову в процессе настройки придется поломать изрядно. Не лучший подход, особенно для небольшой ИТ-службы с ограниченным бюджетом и ресурсами.

Исходный тезис про необходимость адаптации сам по себе правильный. Конечно, потребуется несколько лет, чтобы обнаружить и автоматизировать несколько десятков процессов, описанных в ITIL. Однако если компания вообще не сталкивалась с ITIL и ITSM, то ни большей части этих процессов, ни какой-либо потребности в них у нее просто еще нет.

В реальности с чего все начинают внедрение Service Desk? С управления инцидентами или если проще с заведения тикетов. Откровенно говоря, не самый сложный процесс — пришла заявка открыли тикет. Выполнили заявку — закрыли тикет. На этом этапе автоматизации вникать в теоретические сложности и особенности системы не требуется.
Читать полностью »

Задача:

Связать цели, озвучиваемые бизнесом подразделению техподдержки, с понимаем исполнителей, как они могут влиять на их достижение.

Исходные установки и упрощения:

  • рассматривать будем поддержку внутреннего клиента;
  • считаем, что состояние заявки меняется мгновенно и одновременно с изменением реального состояния объектов (т.е. время регистрации обращения = времени возникновения потребности, время закрытия обращения = времени выполнения требуемых действий);
  • стараемся не накручивать детализацию.

Читать полностью »

Компания Naumen открыла публичный доступ к своему новому он-лайн сервису ITSM 365SaaS инструменту автоматизации работы ИТ-отдела, ориентированному на малый и средний бизнес. Сервис позволяет использовать типовые процессы управления ИТ-сервисами для ИТ-отдела из 10 — 30 сотрудников. Сервис позволяет компаниям перейти к управлению ИТ-сервисами на основе практик ITSM без долгого и дорогостоящего внедрения.

На Хабре уже неоднократно поднималась тема использования лучших практик ITIL для «улучшения климата» работы ИТ-специалистов в небольших компаниях. Первый и главный совет обычно — внедрение в соответствии с рекомендациями инструментария управления заявками в техническую поддержку пользователей. Главным образом такой подход позволяет перевести неприятные разговоры с бизнесом о полезности ИТ-службы на понятный обоим язык, как говориться, раскрыть карты и показать, что системные администраторы, на самом деле, целый день действительно заняты исполнением пожеланий бухгалтерии, администрации и т.п.
image

Дальше — больше. Инструментарий ITSM позволяет посмотреть на весь формализованный процесс технической поддержки на другом уровне масштаба и оценить, нет ли во всем этом каких-то неприятных закономерностей? Не требуют ли те или иные части ИТ-инфраструктуры регулярных обращений к специалистам? В конце концов, после планомерного описания средствами соответствующего инструментария они позволяют ответить на глобальный вопрос: «а что вообще происходит в этой ИТ-инфраструктуре?».

Считается, что в вопросах внедрения практик ITSM в среднем по бизнесу наша страна на несколько лет отстает от Запада. Причем, проблема здесь даже не в менталитете или особенностях бизнес-процессов именно в нашей стране. Для каждого формата бизнеса есть свои вполне объективные причины, побуждающие руководителей медлить с переходом к сервисному управлению и, соответственно, повышению эффективности процессов.
Читать полностью »

Можно предположить, что большинство инцидентов, регистрируемых в Service Desk, являются типовыми. В таком случае представляется как вполне возможным, так и небесполезным, автоматизировать процесс не только регистрации, но и диагностики инцидентов, чтобы Служба поддержки получала не только диагностическую информацию, но и наиболее вероятный диагноз, который осталось бы только подтвердить (или отвергнуть, если система ошиблась).

Эту концепцию – диагностику инцидентов «на лету» – мы и предлагаем вам обсудить.

Архитектура

image

Для диагностики инцидентов на лету необходимы:
Читать полностью »

Сегодня так часто слышишь слово "сервис", его так часто употребляют, оно такое популярное и модное. А есть ли такое слово?

На помощь позовем "этимологию":
Этимоло́гия (от др.-греч. ἔτυμος — истинный, правильный, верный + др.-греч. λόγος суждение) — раздел лингвистики (конкретнее сравнительно-исторического языкознания), изучающий происхождение слов. Первоначально, у древних — учение об «истинном» («первоначальном») значении слова.

Давайте разбираться :)
Читать полностью »

image

Требования и зависимость любого бизнеса от IT-сервисов продолжает расти. В этой ситуации крайне важно, чтобы IT-департаменты и организации могли повышать свою эффективность и эффективность своих сервисов — только так бизнес может оставаться конкурентно-способным, а качество сервисов и продуктов — высоким.
ITSM говорит о том, что улучшать сервисы необходимо постоянно и каждый несёт ответственность за это. Мало кто поспорит с этим, но что происходит на практике, когда одни срочные задачи сменяют другие, как в IT-департаменте так и в самом бизнесе? Как обеспечить постоянное соответствие IT-сервисов стандартам, а не внедрять изменения уже после критического инцидента или как раз перед приходом аудитора?
Чтобы ответить на эти вопросы, а также обменяться знаниями и реальным опытом в этой области, мы организовали конференцию ITSM-Days.
Первый ивент будет проходить 30 мая, в 18:00, в коворкинге «Часопис».

Читать полностью »

image

Требования и зависимость любого бизнеса от IT-сервисов продолжает расти. В этой ситуации крайне важно, чтобы IT-департаменты и организации могли повышать свою эффективность и эффективность своих сервисов, так чтобы бизнес оставался конкурентно-способным, а качество сервисов и продуктов оставалось высоким.
ITSM говорит о том, что улучшать сервисы необходимо постоянно и что каждый ответственный за это. Мало кто поспорит с этим, но что происходит на практике, когда одни срочные задачи сменяют другие, как в IT-департаменте так и в самом бизнесе? Как обеспечить, что IT-сервисы соответствуют стандартам каждый день, а не внедрять изменения уже после критического инцидента или как раз перед приходом аудитора?
Чтобы ответить на эти вопросы, а также обменяться знаниями и реальным опытом в этой области, мы организовали конференцию ITSM-Days.
Первый ивент будет проходить 30 мая, в 18:00, в коворкинге «Часопис».
Читать полностью »

Многие отделы ИТ — даже не заморачиваются по этому вопросу. Они вообще не собираются услуги предоставлять. Работу работают и ладушки.

Другие начинают заморачиваться, но начинают городить разные сложные каталоги ИТ-услуг, от которых заказчику не только не лучше, а разве что головной боли добавляется.

Ответ на самом деле под носом, просто нужно внимательно читать. Как говорится RTFM...Читать полностью »

Сфера проектного управления весьма обширна, от организации мероприятий (не материальный результат), до строительных (дом — очень материальный результат). И в этой сфере отдельно можно выделить категорию проектов «разработка компьютерных приложений».

Нужно очень хорошо понимать отличие этих проектов от остальных и особенно от проектов внедрения компьютерных приложений в бизнес-процессы организации.

Существует два риска, которые очень часто выливаются в проблемы:

1. те кто специализируется на разработке ПО, не замечает как ступают на территорию внедрения и проект начинает надуваться… как правило с летальным исходом;

2. те кто специализируются на внедрении и организационных проектах, без понимания сложности, начинают разработку и качество результатов начинает существенно падать — и это в лучшем случае;

Для тех кто занимается чистым внедрением или чистой разработкой — эти проблемы неведомы. Но это редкие счастливчики.

Уходим в детали…Читать полностью »


https://ajax.googleapis.com/ajax/libs/jquery/3.4.1/jquery.min.js