Форма заявки
Представьте, что вы приходите в большую компанию руководить ИТ-департаментом, и понимаете, что там просто конь не валялся. В самом простом случае у вас есть от 50 человек, куча бумажек про закупки и перемещения, инвентарная опись оборудования… и, пожалуй, всё.
Первая задача, с которой начинается разбор хаоса — это аудит подразделений/процессов и работа с самыми важными и тормозящими. Хочется точно знать, как решаются сбои — заводится система тикетов-инцидентов… Хочется автоматизировать большую часть задач — система тикетов обрастает функционалом бизнес-правил. Хочется, чтобы пользователи разгрузили саппорт — и вот уже у них есть свои инструменты для формирования заявок, причём такие, что отправить заявку, не заполнив все нужные данные, просто нельзя.
Следующий уровень — понять, что ИТ вообще должны делать и в какие сроки — появляется каталог услуг и соглашения с бизнесом; где какой сервер, лицензия, как они используются — дискаверинг и система учета; кто к чему имеет доступ, кто должен согласовывать изменения, сколько стоит предоставление каждого ИТ-сервиса. Финал — чёткое понимание затрат ИТ и возможность внятно/быстро объяснять бизнесу куда уходят его деньги. А заодно и сколько будут стоить его новые хотелки.
В итоге IT-департамент, призванный автоматизировать работу компании, автоматизирует и свою работу тоже. Естественно, для решения таких задач есть специальный уже готовый софт. Про него и поговорим. Читать полностью »
-sredstvami-OTRS.jpg "ITIL (Problem Management) средствами OTRS")
