Есть продукты, которые можно взять и использовать, но с небольшой модификацией «под себя». Так вот система заявок или helpdesk как раз к таким вещам не относится. Точнее, мы для себя не нашли подходящий продукт и решили сделать сами.
Читать полностью »
Метка «helpdesk»
Как мы написали helpdesk
2014-06-25 в 12:58, admin, рубрики: Help Desk Software, helpdesk, php, Веб-разработка, метки: helpdesk, PHPОпыт получения международного значка, или зачем сертифицировать ПО
2014-06-09 в 7:25, admin, рубрики: Help Desk Software, helpdesk, ITIL, itsm, naumen, service desk, Блог компании Naumen, управление проектами, метки: helpdesk, ITIL, itsm, naumen, service desk 
«Раньше это был просто значок, который при желании могла получить любая ITSM-система, лишь бы соответствовала процессам ИТИЛ» (цитата с одного форума)
Да, именно такие расхожие мнения можно услышать при обсуждении новости о получении сертификата производителем программного обеспечения или всего процесса сертификации ПО в целом. Хочется надеяться, что со временем таких реплик станет меньше, а ценность международного признания качества ПО в нашей стране возрастет. Этот небольшой рассказ об уникальном проекте международной сертификации нашего ПО: о его предпосылках и ключевых этапах с цифрами, о некоторых сложностях и итоговых результатах.
Обслуживание внешних клиентов в ITSM 365
2014-06-09 в 7:07, admin, рубрики: Help Desk Software, helpdesk, itsm365, service desk, Блог компании ITSM 365, метки: helpdesk, itsm365, service deskЧем отличаются ИТ-системы, предназначенные для внутренней ИТ-службы от ИТ-систем для аутсорсеров и других внешних компаний, предоставляющих поддержку и ИТ-услуги? У ИТ-службы обычно складываются неформальные доверительные отношения с клиентом. В итоге у ИТ-службе могут «простить» и некоторого несоблюдения качества ИТ-сервисов и даже серьезные ошибки. Зато ИТ-служба имеет возможность заниматься автоматизацией «вглубь», используя в полной мере процессы ITIL и функционал Service Desk решений.
ИТ-аутсорсинговая компания работает как минимум с 2-3 разными клиентами, предоставляя каждому свои наборы услуги и возможно свои SLA. Сотрудник службы поддержки, принимая заявку от клиента, должен знать, какие услуги и с какими параметрами предоставляются этому клиенту, требуется ли дополнительное согласование работ и бюджетов и т.п. При этом внешняя ИТ-компания на площадке клиента управляет только базовыми процессами ITIL, такими как управление инцидентами, проблемами, изменениями и т.п. Все остальное требует намного большей зрелости отношений между ИТ и бизнесом. В результате ИТ-компании используют довольно ограниченный функционал HelpDesk решений.
Что же хочет получить от HelpDesk решения небольшая ИТ-компания?
Читать полностью »
Прозрачная аутентификация для OTRS при помощи mod_auth_ntlm_winbind на примере Cent OS 6
2013-06-08 в 14:27, admin, рубрики: helpdesk, otrs, системное администрирование, метки: helpdesk, otrs Некоторое время назад в нашей компании была внедрена система поддержки клиентов OTRS. OTRS легко интегрируется с Active Directory, существует масса пошаговых инструкций, в том числе на Хабре.
Практика использования системы поддержки показала, что ввести пароль а еще и логин доменной учетной записи задача, для пользователя весьма сложная, для руководителей вообще не приемлемая.
Простенький helpdesk
2013-02-13 в 9:58, admin, рубрики: helpdesk, servicedesk, ит-аутсорсинг, я пиарюсь, метки: helpdesk, servicedesk, ит-аутсорсингО проекте.
Доброго дня, уважаемые коллеги по отрасли. Сегодня я решился рассказать вам о своем небольшом проекте. Это helpdesk система, написанная под нужды собственной аутсорс — компании, а точнее её beta – версия. Проект написан на yii framework с использованием некоторых extensions сторонних авторов.
Встречайте vsDesk.
Читать полностью »
Техподдержка для чайников: счастье в один клик
2013-02-13 в 7:08, admin, рубрики: helpdesk, Prolan, SaaS, smartnut, Блог компании Smartnut, метки: helpdesk, Prolan, SaaS, smartnut 
Традиционная модель хелпдеск требует от пользователя и от техподдержки слишком много шагов:
- Пользователь звонит в поддержку / заполняет форму с описанием инцидента. Точность описания тут полностью зависит от компетенции пользователя, которая часто не высока, а иногда слишком высока, что тоже не лучший вариант.
- Сотрудник поддержки начинает/продолжает заполнять форму с описанием инцидента. Никакие организационные меры не позволяют свести к нулю количество заявок в которых инцидент описан недостаточно, неверно или не описан вовсе.
- Только после этого начинается реальная работа по диагностике и устранению инцидента.
Очевидно, что в этой схеме первые два шага лишние и избыточные. Не удивительно, что и пользователи и сотрудники техподдержки всеми силами стремятся увильнуть от почетной обязанности заполнения заявок. Мы придумали, как без них можно обойтись.
Читать полностью »
Опрос: Принимает ли у Вас первая линия технической поддержки заявки, не связанные с IT?
2013-02-04 в 12:19, admin, рубрики: helpdesk, опрос, Статистика в IT, метки: helpdesk, опрос Здравствуйте!
Сразу к сути. Со мной поделились информацией, по которой теперь первая линия поддержки (helpdesk, service desk) должна принимать заявки, которые никак не относятся к области IT. Ну, примера ради: заказ такси, замена лампочки в потолке на каком-нибудь этаже, и т.п. Будучи сотрудником этой самой первой линии, меня немного озадачил данный момент. Отмечу, что речь идет именно о приеме заявки, а не исполнении её на первой линии.
В связи с этим хотел бы спросить у Хабрасообщества, принимает ли у Вас в организации служба технической поддержки, а конкретно — первая линия поддержки, заявки, которые никак не относятся к сфере IT.
Принудительно внедряем Helpdesk: опыт «Корпорации Зла»
2012-12-21 в 11:19, admin, рубрики: gtd, helpdesk, системное администрирование, трэш, управление проектами, эникейство, метки: helpdesk, трэш, эникействоЧто такое хелпдеск? Система управления заявками пользователей, личинка сервисдеска, первый шаг эникейщика на пути к ITIL, бла-бла-бла…
Литература, посвященная вопросу организации системы управления инцидентами (заявками пользователей, проблемами в ИТ — называйте, как хотите) делится на две категории. Первая включает в себя технические низкоуровневые мануалы, посвященные, в основном, тонкостям настройки конкретных решений. Такие работы могут рассказать в подробностях, как добиться прироста производительности в WonderDesk величиной 0.001% под SuperSQL v.0.0001 alpha, но, как правило, ничего не говорят о том, зачем вообще нужен этот WonderDesk, и, главное, что с ним, существенно ускоренным, потом делать.
Вторая категория написана для… Даже не знаю, для кого. Я бы сказал, что для богов, но им, вроде, инструкции не нужны. «Нужно пересмотреть саму парадигму взаимодействия паттернов бизнес-процессов в рамках концепции корпоративных ценностей с целью повышения уровня зрелости...» Ага, пересмотрел (предварительно подглядев в словаре значения всех этих непонятных слов), дальше что? Как сделать, чтобы мое «пересмотренное понимание» заставило пользователей писать заявки, эникейщиков — обрабатывать их, а уровень зрелости — повышаться?! Предлагаете «постепенно внедрять лучшие практики управления»? Да, как же их внедрить, если я простой эникейщик и ничем не управляю?!
Остается одно — пытаться действовать «по наитию». О двух таких попытках, о том, как именно они предпринимались, какие имели предпосылки, к каким привели результатам, т.е. о практическом опыте внедрения хелпдеска в условиях агрессивной враждебной среды, и будет рассказано в этом топике. Надеюсь, он хоть немного заполнит образовавшийся пробел, предоставив эникейщикам и низкоквалифицированным админам сведения о том, как из состояния A, когда о хелпдеске и речи быть не может, перейти в состояние A', когда этот хелпдеск уже внедрен и работает.
Читать полностью »
OpenSource решение для автоматизации бизнеса
2012-10-23 в 17:31, admin, рубрики: helpdesk, mysql, open source, opensource, php, service desk, бизнес, дела, работа, метки: helpdesk, mysql, opensource, PHP, service desk, бизнес, дела, работаПрошлая статья на хабре вызвала некоторый резонанс среди пользователей. Со многими удалось пообщаться в IM. Из разговоров стало ясно, что очень многие хотят сделать СВОЮ систему, заточенную под их нужды. Требования и желания различаются очень сильно и существующие на рынке решения не удовлетворяют потребностей.
В статье я постараюсь рассказать о технической стороне проекта. А начну с беглого осмотра существующих решений.
Как IT-отдел превратился в IT-департамент успешной компании
2012-09-28 в 7:25, admin, рубрики: Help Desk Software, helpdesk, human resources, управление проектами, метки: helpdeskДоброе время суток, Читатели!
Хотелось бы поделиться с вами своим опытом организации службы HelpDesk в компании, где я работаю.
Введение
Все началось с моим приходом в компанию, у которой за пол года произошел рост с 8 рабочих мест до 150. По началу был полный беспорядок, каждый сотрудник пытался перетащить свою важность с другого сотрудника, у каждого сотрудника было все очень важно и срочно. Работники IT-отдела, не привыкшие к такому быстрому росту, а многие и объему пользователей терялись и не правильно выставляли приоритеты в выполнение заявок.
Как итог авторитет IT отдела в глазах пользователей был близок к нулю.
Я думаю для многих знакомая ситуация. Итак, мой опыт выхода из данной ситуации.
Читать полностью »