Что внутри лучшего регионального аэропорта страны: службы терминала

^{Около самолёта трап, жёлтая штука — багажный самоходный механизм, красная — пожарная машина, видно ещё автобусы для пассажиров и «головастики» для автопоездов, которые заодно могут быть тягачами.}

Фиг вы где увидите, что происходит внутри аэропорта. Всё потому, что это место, где встречается сразу куча юрисдикций: полиция и кинологи — федеральные, таможня и пограничники предпочитают вообще минимизировать любые рассказы о себе, досмотр багажа — не место для гражданских, в орнитологической службе может оказаться на балансе волк, а чтобы снимать в бизнес-зале международных вылетов, надо покинуть Россию.

Но ведь интересно же! Когда-то давно Вадим рассказывал про Внуково, и вы просили описать те службы, которые не видит пассажир. В общем, сейчас мы пройдёмся по части из них и вообще посмотрим на то, как устроен аэропорт Казани. Он стал «Лучшим региональным аэропортом России и СНГ» пять раз подряд в рейтинге Skytrax.

Первый пост был про центры управления — ОрВД и ПДСА (диспетчеров по самолётам и руководство аэропортом). Это пост про терминал и то, что происходит в нём.

Раз уж мы посмотрели на технику, то начнём с аэродромной службы.

Работа аэродромной службы

Задача — чтобы всё работало. Точнее, сначала, чтобы всё было безопасно, а потом — чтобы работало.

День инженера аэродромной службы начинается с заступления на смену: это случается в 7:40 или 19:40, смена 12 часов. Сменяющийся инженер рассказывает словами, что происходит, показывает журнал о проделанной работе и замечаниях (это такой аналог лога консоли). Заступающий инженер смотрит на состояние лётного поля, метеосводки, расписание, статусы людей и техники (сколько и чего доступно). У него два рабочих места: в диспетчерском центре и в автомобиле. Собственно, дальше он садится в машину и объезжает лётное поле, чтобы сделать окончательную оценку состояния.

^{Эта штука может быть тягачом автопоезда или использоваться для буксировки небольших самолётов}

Функция инженера аэродромной службы — так управлять людьми и техникой, чтобы аэропорт функционировал на достаточном уровне безопасности и при этом эффективно экономически (то есть без простоев). На каждое типовое действие в аэропорту есть описанный процесс и нормативы, поэтому работа заключается в расставлении приоритетов, контроле выполнения процессов и решении нестандартных ситуаций.

В каждый сезон есть свои особенности. Весной и осенью птицы учат своих детей летать, охотятся и мигрируют в тёплые края и из тёплых краёв. Поэтому нужно уделять больше внимания тому, чтобы по курсу самолётов не оказывались стаи птиц и одиночные чайки. Для этого в аэропортах по миру есть самые разные интересные штуки, включая массово-габаритные макеты птиц, сделанные из самих птиц. И дискотечные шары. Ещё часто патрулируют орнитологи с хищными птицами: эти птицы жрут и пугают мирных птах, не осознающих свою опасность для самолётов.

^{Фото из архива аэропорта}

В Казани никаких биотехов, только старая добрая механика.

Биоакустические установки — это питание, управляющий блок и динамики.

^{Фото из архива аэропорта}

Управляющий блок тоже раз в несколько минут проигрывает очень громкие звуки паники разных мирных птиц. Сэмплы идут подряд, и звучат как старый антивирус Касперского, вцепившийся в папку с вирусами. Не знаю, как записывались эти звуки, но птицам там реально плохо. Вроде как, сэмплы покупаются. Проблема установок — привыкание местных птиц. А ещё другие птицы слышат, как кого-то убивают, и могут прилететь посмотреть, что там осталось, и можно ли это доесть. Чаще всего так делают вороны. Поэтому нужно либо что-то ещё для них, либо ловушки с мясом прямо на биоакустике. Крики хищных птиц можно использовать, но это не очень эффективно. Хищники не кричат при атаке. Если хищник кричит, можете быть уверены — ему или очень плохо, или очень хорошо (и он занят личным размножением). Но, тем не менее, такая птичья «эротика» иногда применяется, потому что как минимум умные птицы понимают, что рядом хищник. Но записать крик паники именно для конкретного вида, обитающего на территории аэропорта, эффективнее.

Вторая частая штука — пропановая пушка DBS-MC. Состоят из баллона с газом, компрессора и устройства, способного издавать очень громкий звук, похожий на ружейный выстрел громкостью 120 дБ.

^{Фото из архива аэропорта}

Есть стационарные и на машине. Предполагается, что птицы, знакомые с опасностью охоты, улетают без оглядки. Птицы, на которых с ружьём не охотились, просто боятся громкого звука и тоже улетают. На деле это далеко не так: местные птицы очень быстро разбираются, что это просто звук, и ничего он не сделает. Поэтому пушки хороши против перелётных птиц (непривычных к ним) — и их стараются использовать только там, где это важно, например, на той стороне поля, которая выходит к водоёму. Чем меньше пушек установлено, тем меньше птицы привыкают. «Стреляет» такая пушка по таймеру, по умолчанию эта установлена на раз в 10 минут.

Для тех птиц, кто совсем ничего не понял или слишком привык к двум предыдущим типам установок, есть пиротехника (предупредительный выстрел сигнальной ракетой в голову всегда работает) и зеркальные светобликовые установки (представьте, что вам в глаза моргают вспышками так сильно, что вас кроет, как при эпилепсии). Птицы такого боятся и стараются улететь подальше. Такие установки есть вдоль ВПП.

Ну и до кучи раз в три года проводится обследование — а не стоит ли, например, подвинуть свалку ещё на 5 километров, а то птицы могут летать к свежей траве аэропорта кормиться.

Про орнитологию я бы ещё рассказал отдельно, но это в ближайший год будет довольно неприятная тема для российских аэропортов. Поэтому однажды мы вернёмся к этой теме, а пока возвращаемся к инженерам аэродромной службы.

^{Багажные механизмы и рукав для пассажиров на заднем плане}

Итак, инженеры чистят полосу (кстати, новая ВПП 3500 метров на 45 метров) от препятствий для самолётов. Речь чаще всего про снег, грязь, лёд и так далее. Лето — самый простой сезон, полоса почти всегда чистая. А вот зимой всё куда сложнее: возможен снег, образование гололёда, а это очень сильно влияет на полосу.

Предположим, при снегопаде полосу почистили. Дальше снег продолжает падать, и полоса начинает медленно менять свои качества по сцеплению шасси с поверхностью. Через какое-то время на неё нельзя будет сажать суда, и нужно будет снова её чистить. Есть чёткая граница безопасного уровня сцепления, до которого ещё можно сажать борт. Его измеряет специальная машина с оборудованием на полосе.

Инженер может получить время (примерно, потому что погода меняется) между чистками и организовать очистку полосы в момент, когда есть перерыв между взлётами-посадками. Либо же связаться с диспетчером ОрВД и согласовать время проведения чистки, освободить полосу для работы техники. Для этого ему нужно знать, сколько и какой техники будет, где и как она пройдёт — из этого получится время работ. Например, он сообщает диспетчеру, что нужно дать полчаса, чтобы почистить полосу. Диспетчер говорит об этом командиру прибывающего судна и просит его перейти в зону ожидания (по сути, нарезать круги над аэропортом существенно выше посадочных курсов), либо вообще отправляет на запасной аэродром.

^{Фото из архива аэропорта}

Когда диспетчер разрешает выезд техники, вся эта масса идёт чистить. В парке сразу много интересных штук. Обычно по самой полосе идёт 8 машин сразу. На самой полосе — штука с плугом, воздушной пушкой и щёткой. За ней остаётся чистая полоса, но по бокам образуются сугробы снега. Поэтому за ней ползут по краям полосы шнекороторы, чтобы отбрасывать снег ещё дальше (чтобы с этих сугробов не намело обратно на ВПП). Рядом ходят специальные машины для очистки сигнальных огней. За ними идут распылители жидкого или гранулированного реагента (чтобы полоса хотя бы некоторое время была безо льда). Есть ещё грейдеры, бульдозеры и тракторы на всякий случай. В конце проходит машина, которая измеряет коэффициент сцепления. Замеры автоматически передаются диспетчеру ОрВД.

В более-менее крупных аэропортах при везении можно найти шедевры сумрачного русского гения: например, кое-где по стране встречаются танки без башен (тащить самолёты после выкатывания), можно встретить эпическую шайтан-хреновину АЛМИ-1 с блоком инфракрасных ламп или ТМ-59 — «Змея Горыныча», способного при очистке посёлка от снега заодно провести очистку от стёкол в окнах.

Но обычно всё куда прозаичнее. Последнее, что нужно инженерной службе — это чтобы образовывались байки и истории. 10 лет без интересных воспоминаний — хороший результат. В Казани были происшествия, но буквально пару раз за всю историю аэропорта. Гораздо чаще происходит наоборот: где-то в другом месте случается история, а Казань выступает запасным аэродромом, поскольку полоса позволяет принять что угодно в мире из гражданской техники. И тут самый большой парк техники из прилежащих аэропортов (сейчас 56 единиц). Техника, в основном, белорусская или швейцарская.

Понятное дело, если техника прошла, а потом сразу за ней что-то нападало, то полоса почти сразу может стать непригодной снова. Если процесс медленный — то будет несколько взлётов-посадок и очистка повторится. Если техники много, и всё делается в один проход, и ещё есть правильные реагенты — аэропорт может работать в очень сложных условиях. Но иногда бывает такая погода, когда сразу ливни и процесс гололёдообразование при температурах около нуля (когда сверху всё ещё падает вода вместо снега или града, а снизу замерзает). Тогда чистить бесполезно: как только техника пройдёт, за ней снова всё замёрзнет. В прошлом году, например, был прекрасный день, когда примерно 5-6 часов полосу трогать было бесполезно.

Всю эту технику нужно заправлять, и тут заправочная станция прямо за воротами аэропорта в шаговой доступности (так бывает далеко не всегда в России, иногда вся эта куча техники ползёт до заправки довольно далеко от территории аэропорта, что добавляет уровень сложности к логистике).

Ситуация на ВПП постоянно передаётся специальными сообщениями. Пилоты видят данные о состоянии полосы и при подготовке к вылету, и в воздухе.

От точности работы наземных служб зависит коммерческая эффективность аэропорта. В смысле, что полоса доводится в любом случае до гарантированно-безопасного состояния, но от слаженности работы зависит время, за которое это делается. Поэтому очень много внимания тут уделяется обучению перед сезоном: инженеры и водители проходят обучение два раза в год и регулярно сдают тесты. Сначала лекции, потом экзамены по процедурам, потом внешние экзамены в проверяющих организациях.

Ещё инженерная служба отвечает за состояние полосы в плане конструкции. Мне вот в детстве казалось, что это нечто незыблемое, как памятники — один раз сделали и 50 лет потом можно не трогать. На практике это бетон, и он, оказывается, ведёт себя довольно непредсказуемо. Инженеры смотрят на сколы, трещины, швы. Есть плановые работы, но бывают и всякие сколы и трещины, которые образуются подло и спонтанно, никого не предупреждая заранее. Инженер видит их при объезде и отправляет технику и людей всё заделывать (точнее, осмотр, дефектовка, план работ, потом сами работы). В Казани на складах запасы для разделки-заливки швов и текущего ремонта по бетону вообще на год. Задача — работать так, чтобы трещины не стали такими, чтобы пришлось закрывать полосу для работ. Поэтому все проблемы должны давиться в зародыше.

К ИТ-автоматизации нужно было измерить все процедуры для разных условий и стандартизовать все операции. Чувствуется, это была адова работа — если вы когда-нибудь наводили порядок в процессах на живой организации, то умножьте на 10 — но тут её сделали. Точнее, как говорит мой респондент Адель Гатауллин, делают, потому что недостатки свои знают и работают, чтобы дальше было лучше.

Что бывает, когда самолёт посадили?

Коротко уже было в прошлом посте про ОрВД и ПДСА. Самолёт довели «за ручку» до выделенной стоянки, осмотрели, к нему пришли трапы, багажные механизмы, заправщики, амбулифты (если надо) и прочая техника.

Давайте посмотрим, как это выглядит на одной из самых интересных процедур — встрече первого рейса. Мне повезло, и удалось увидеть прибытие первого рейса из Будапешта. Это Wizz договорилась с Казанью, и теперь будет регулярное сообщение. Причём первый рейс пришёл с загрузкой 143 сюда и 173 пассажира обратно в Венгрию — это очень и очень приличный результат.

Итак, самолёт ещё где-то далеко в воздухе, но пассажиры уже приходят на регистрацию:

На первый рейс она с шариками, фуршетом и толпой голодных журналистов, поэтому пассажиры отходят в сторону и звонят родным: «Мама, у меня взяли интервью!».

Девушки в национальных костюмах страны не входят в наземное обеспечение, но аэропорт может и не такое, когда приезжает сразу много почётных гостей, включая генконсула Венгрии.

Собственно, вот он, озвучивает, что в этом году за октябрь шенгена в их визовом центре было выдано в два раза больше, чем в прошлом году:

Регистрацию можно пройти и онлайн, а потом напечатать себе талон вот на таких штуках:

Синий автомат Аэрофлота, там есть регистрация. Зелёный S7, он меняет QR на талон. Чёрный аэропорта, он делает то же самое, но для любого рейса. Поддерживать регистрацию очень муторно и дорого, поэтому регистрироваться можно прямо на телефоне рядом с ним (есть открытый Wi-Fi со входом по SMS), а он выступает в роли принтера.

Пассажиры заканчивают регистрацию примерно к моменту прибытия самолёта (он пришёл чуть раньше плана):

Люди в жилетах — это сотрудники наземных служб. Они его осматривают. Вообще-то, этот осмотр в обычных обстоятельствах снимать нельзя, потому что там работают пограничники, которые категорически против раскрытия своих лиц и процедур. Но в данном случае с данной точки для данного рейса — исключение. Дальше пускают технику:

За самолётом уже стоят заправщик, багажные самоходки и пожарная машина. Пожарная машина нужна для заправки с пассажирами на борту (выгрузка пассажиров тоже считается). В автомобиле должен быть огнетушитель, а тут он подъезжает сам.

Визз хотят выгрузить пассажиров очень быстро, поэтому два трапа: спереди и сзади. В Казани есть много близких стоянок, с которых можно пешком дойти до терминала, и это одна из них.

Но вот вам суперпроцедура — пассажиров сзади сажают в автобус:

Журналисты выманили экипаж. Это как контакт цивилизаций в художественном фильме «ДМБ», потому что им нельзя выходить за красную линию, а мне со съёмкой нельзя за неё заходить.

Ну а дальше пассажиров загрузят в самолёт и он после кучи проверок (технических и организационных) полетит на свою базу. Туалет, кстати, для ускорения, сливают только на той стороне — как и грузят бортпитание и воду. Да, лишний груз и лишнее топливо, но скорость важнее. Самолёт на земле стоит очень дорого, в коммерческой логике Визза — максимум флота должен находиться в любой момент времени в воздухе.

Куда дели вышедших из самолёта пассажиров?

На паспортный контроль, получение багажа и таможню. Как я уже анонсировал, фиг вы увидите эти операции. Дальше мы встречаем пассажиров уже за пределами чистой зоны аэропорта. Границу почти в любой стране мира в любом аэропорту можно отличить по людям с табличками и охренелым таксистам.

Поэтому пора рассказать про сам терминал. Вот так он выглядит:

Пассажиры сразу выпадают к длинному «торговому ряду» — как и в большинстве цивилизованных аэропортов, арендаторы в этой части зала подбираются по потребностям прилетающих. Аренда машин, аптека и так далее.

Но сначала робот:

^{Эта хреновина машет флагом всё время, показывая, что в Казани много айтишников.}

Почти сразу можно встретить вторую вожделенную вещь — точку зарядки (и испуганного мужика за ней). Их на территории терминалов несколько штук, и одна как раз около выхода с таможни.

Конечно, туалет. Тут он с пеленальной:

Но удивительна там другая штука (это туалет у другого выхода). Вот эта белая коробка сверху достаточно тихим голосом говорит вам прямо в ухо: «Вы находитесь около туалета». Для тех, кто не понял — это для инвалидов, которые ориентируются наощупь и по слуху. На полу ведёт тактильная дорожка, а критичные места озвучены.

Но если вы успели подумать в полёте, не разрядили телефон и вам хорошо, то первое, что бросается в глаза — это всё-таки туристическая стойка и очаровательная девушка за ней (у неё реакция лучше, чем у мужика за зарядным устройством).

Казань — третья туристическая столица России. Говорят, когда Нижний Новгород возмутился этим и попытался оспорить, хитрые местные жители уже подавали товарный знак на регистрацию. Тут много спортивных объектов и известных команд, тут была Универсиада — в общем, всегда кто-то приезжает. Ещё, поскольку это Татарстан, тут проводятся конференции. Выставочный комплекс прямо около аэропорта (и рядом ещё есть гостиница).

Самый частый вопрос: «А какой это терминал?». Потому что в мире авиации существует традиция называть терминалы максимально непонятно. В Риме в FCO, например, есть терминал 1, терминал 3 — и нет терминала 2. А нумерация у них была 1, АА и BC. Здесь в KZN два первых терминала — 1 и 1А. Новый — это 1А. Его в объявлениях называют просто «А», чтобы пассажиры не запутались. И они прямо соединены, и идти между ними минуту, поэтому опозданий пока не было. Следующие вопросы от туристов — где и что в Казани (туристам вручается карта на русском или английском), куда можно сходить (советуют Кремль), где поесть, какие сувениры купить и где. Всех иностранцев живо интересует чак-чак (это татарская сладость), и он есть даже в аэропорту в магазине сувениров — прямо на тот случай, если вы забыли его в городе.

^{Ещё можно купить колбасу из конины (в принципе, многие советские колбасы были с кониной, и это куда вкуснее колбас с кенгурятиной из 2007-2008 года)}

Почему-то разбирают казанских котов, флаги, тюбетейки. Один раз самолёт то ли китайцев, то ли корейцев на корню скупил портреты президента Татарстана. Но чаще попадаются наши туристы, реже немцы, французы. Китайцев привозят организованно большими группами, поэтому они почти не задают вопросов, но зато выпивают всю горячую воду в терминале. Ну и ещё, если вы иностранец, то перед вылетом можно купить себе тёплой одежды, в которой будет вполне реально огрести в другом городе:

Все торговые точки, кстати, работают круглосуточно. Кроме Почты РФ. Ну это ж почта. Зато днём можно отправить открытки.

Связь с городом

От KZN до Казани ходит электричка (она тут называется «Аэроэкспресс», но это не тот же перевозчик, что Аэроэкспресс в Москве, и билет всего 40 рублей за 28 минут). Расписание, фактически, «заточено» под московские самолёты. Вообще, внутренние направления — это в первую очередь Москва, Петербург, Сочи, а внешние — Анталия и Стамбул. Вот железнодорожная станция:

Рядом с аэропортом парковка:

20 минут бесплатно, дальше берут 200 рублей за час. В Шереметьево был момент, что 16-я минута будет стоить вам 1000 рублей, и я неоднократно видел, как трагически влетают таксисты в момент пробок. И как они стараются проломиться к выходу быстрее, усиливая пробку ещё больше. Ещё ходят автобусы. Такси до центра стоит примерно 350-500 рублей.

В целом, обычный цикл на этом и заканчивается. Кто-то прилетел, кто-то улетел. VIP-пассажиры маршрутизируются через другой терминал и по другим процедурам:

Так, а что нужно, чтобы пять раз подряд стать лучшим региональным аэропортом?

Для меня новый терминал Казани похож на японский вокзал: всё эстетично, уютно и очень быстро. Это, скорее, на уровне дизайна интерьера и ощущений — в старом терминале не так, там советское расположение всего-всего. Но уют — это так себе показатель для Скайтракса. Точнее, они оценивают экспертно комиссией и на основе «тайных пассажиров», поэтому он, наверное, туда входит, но не с очень большим весовым коэффициентом.

Вот эти штуки, наверное, входят:

Вот эта фотовыставка — маловероятно:

Раздельный сбор мусора даёт плюс балл — все в аэропортах сейчас топят за экологичность:

^{Я на всякий случай спросил, раздельно ли вывозят этот мусор, или это обычное обучение — оказалось, вывозят тоже раздельно.}

Рестораны — их много, они разные, но цены не как в городе. Это не Япония всё же:

Что выделяется — это комната матери и ребёнка. С 1979 года она очень большая. Это место, куда может пройти один из родителей (папа тоже подходит) отдыхать с ребёнком. Чаще всего это минимально-оборудованная комната с игрушками и водой. Но тут всё интереснее.

Во-первых, маленький детсад.

Во-вторых, спальная комната.

В-третьих, холодильник, микроволновка, штука для стерилизации бутылок и прочие полезные вещи.

Нужно всё это чаще всего либо при задержке чартера (тогда пассажиры с детьми приходят в комнату), либо когда кто-то едет из региона с долгой пересадкой. Можно спать тут (кровати детские, для взрослых стулья и диванчики), а можно при долгой задержке ехать в гостиницу. Комната бывает полностью загружена при задержке чартеров на 500 человек — там всегда много детей.

Больше всего меня заинтересовала надпись «Smartavia» на детском рисунке пузатого самолёта:

Прообраз этого самолёта я нашёл на игровой площадке в общей зоне (там мягкие стены и маленький сенсорный лабиринт):

^{Но вот откуда взялась надпись, и именно «Смартавиа», а не «Нордавиа» — это загадка. И куда делся пулемёт — тоже.}

Поскольку мы в Татарстане, есть выделенная молельная комната.

Подсказываю: если вы атеист, то молельные комнаты — лучшие места почти в любом аэропорту, чтобы поспать пару часов и принять душ.

Теперь надо рассказать про маршала. Точнее, официально должность называется «Диспетчер терминального обслуживания», но сокращённо — именно так. Дело в том, что проблема с персоналом на любом сложном объекте в том, что каждая служба должна делать свою работу. Чтобы это получалось лучше, фактически, делаются макроскрипты на все типовые действия. То есть каждая операция изучается, разбирается и пересобирается оптимальным образом, а потом полученный образ действий становится основой процесса. Следствие — можно работать эффективно, делая каждого сотрудника человеком-скриптом. Но на любой нестандартный вопрос или ситуацию может последовать странная реакция. Потому что обучать всем исключениям сложно, и это требует куда более долгого и дорогого обучения, и сразу поднимает требования к людям.

Вторая проблема (уже вам известная) — работа на стыке служб, когда надо быстро решить, кто и что делает и раздать задачи, а не ждать, пока двое-трое спецов перекидывают ответственность, прикрывая себе задницу.

Именно поэтому ввели должность обработчика исключений — маршала. Это человек, который решает в аэропорту все проблемы пассажиров. Год назад выбрали лучших спецов из тех, кто взаимодействует с пассажирами и поставили маршалами.

^{Права пассажира висят в понятной форме прямо у стоек. Круто!}

Поспорили на регистрации с сотрудником авиакомпании или он эпически тупит? Вызывайте маршала. Бабушка не знает, как пройти в Москву? Зовут маршала, её провожают до выхода на посадку. Нужна справка? Ну, вы уже знаете, кого звать. Маршал может засунуть опоздавшего пассажира без багажа на его рейс, быстро проведя через все контроли (в связке с представителем, если он даёт добро — и да, подсказываю, что это необязательная процедура). В целом, любой сотрудник аэропорта от уборщицы до охранника знает, что если пассажир хочет чего-то нестандартного, надо не послать его, а вызвать маршала.

Мария Сиразиева:
— Приехала в аэропорт пожилая пара. В билетах одно время на чартерный рейс в Сочи или Симферополь, не помню точно. А это время позже, чем у нас в плане: просто чартер подвинули, это же не расписание. Регистрация уже кончилась, идёт посадка. Поэтому подошла к представителю авиакомпании, обсудили. Он согласился, что вины пассажиров нет — да, формально пассажиры должны знать, когда их рейс, смотреть пуши или SMS от туроператора, проверять онлайн. Для молодёжи обычно проблем нет. Ну а пожилым людям это сложно. В итоге представители пошли навстречу. Но так делается далеко не всегда.

Ну или вот рейс на Симферополь регулярный, семья с мамой-папой, ребёнком маленьким и бабушкой подходят за 5 минут до конца регистрации. На маленького ребёнка при перевозке не нужно брать отдельное место, но нужно брать билет, чтобы подтвердить его право лететь в самолёте. Найти ребёнка не можем ни в инвенторной системе, ни даже не видим транзакции на это при покупке билета. У меня есть гипотеза, что семья просто не купила билет. Но так или иначе, мы в перевозку без билета взять не можем. Мама с ребёнком остались, улетели позже.

Утро начинается с картины дня: где какие рейсы, где плотнее вылет или прилёт. Это важно, потому что иногда нужно двигать грузчиков или о чём-то договариваться с агентами. Дальше нужно собрать статусы по поломкам и передать их инженерам. Если это замена лампы, то они обычно знают и сами, а вот всякие вещи вроде остановившейся ленты на регистрации или ещё чём-то, что влияет на скорость прохода пассажиров — это всё нуждается в расстановке приоритетов. Потому что инженеры исходят из своих SLA и удобства маршрута по аэропорту, а маршал может поменять этот порядок в сторону устранения бутылочного горлышка для пассажиров. Потом, фактически, патрулирование своей территории. Важен контроль очередей: иногда нужно открывать новую стойку, но чаще — перенаправлять людей, которые не видят соседние открытые. Иногда нужно помочь пассажирам с багажом, который улетел в другой город. На некоторых рейсах бывают поломки багажа, тоже отдельная обработка. Довести людей от терминала 1А до 1 (часть служб вроде бюро находок в другом терминале).

Заявки на сопровождение инвалида поступают тоже к маршалу. Нужно организовать сопровождение, узкую коляску (чтобы влезала в проход самолёта), амбулифт (это что-то вроде трапа, только подъёмник для коляски). Амбулифтов в аэропорту две штуки, кстати. При посадке через рукав стараются провести прямо с обычными пассажирами, а при посадке через автобус — на амбулифте.

Любимые ситуации — споры про багаж или ручную кладь. Но, вроде, моменты, когда это вызывало бурное непонимание граждан, уже прошли. Напомню, эта история связана с тем, что билеты дорожали, а покупательская способность населения падала или не увеличивалась. Спрос на авиацию стал драматически уменьшаться, и тогда из билетов выкинули почти всё «лишнее» (обмены-возвраты-багаж-ручную кладь-колл-центр-регистрацию) и предложили конструктор «собери себе нормальный тариф сам» с кучей опций, как уже было принято в Европе.

И ещё. Если вдруг вам кажется, что регистрация всегда заканчивается за 40 минут до вылета, то знайте, что у тех же Флайдубай или Туркишей это случается за час. Мария просила это сказать.

Про перевозку животных надо предупреждать. У каждой авиакомпании свои правила от очень жёстких до вполне себе гуманных. Служебную собаку или животное-компаньон обычно перевозить легко (кстати, это может быть в зависимости от компании не только кошечка, собачка, ёжик или морская свинка, но и полоз или улей пчёл — хотя с насекомыми в РФ уже почти нереально). Ну а тяжёлых собак точно нужно класть в багаж в специальной клетке. В Казани возили коров, лошадей и кур, но на грузовых рейсах. Самое крутое было при перевозке животных для нового зоопарка из Праги. Дальше нужен ветконтроль (это федералы, они, как и, например, полиция или ОрВД, не относятся к аэропорту, но работают в нём).

— Ещё нестандартные ситуации? Иностранка как-то забыла папку с документами на борту, а там паспорт, деньги. Говорит только на английском, и это не её родной язык, с нами ей очень сложно. Я сходила на борт, у меня есть доступ. А там уже всё под акт. Но представитель пошёл навстречу, чтобы ей не ждать полный цикл всех процедур. Опознали её по паспорту, по описи передали всё… Мексиканцы как-то на Чемпионат приезжали, хорошо, у нас девушка была в волонтёрах испаноговорящая, очень помогала… В целом, как бы ты ни оснастил терминал по сервису, всё равно появится пассажир, который скажет, образно говоря, что у вас всего 12 розеток для зарядки смартфонов на 1 квадратный метр, а не 20. Мы к этому относимся здраво, реагируем на действительно важные замечания. С каждым годом стараемся внедрить больше новинок, ввести что-то новое. Каждый год формируем отчёт о том, что было сделано в плане сервиса. Обязательно отвечаем пассажирам на все жалобы. Если мы виноваты, то стараемся вносить коррективы в свою работу, а не относится к этому формально.

Маленькая проблема пока с названием должности — у нас это нечто непонятно, и ни слово «маршал», ни «диспетчер терминального обслуживания» не объясняют, почему нельзя продолжить звать начальника смены, русского консула и Арнольда Шварценнегера.

Что ещё нужно, чтобы стать лучшим аэропортом? Быстро проверять людей на барьерах безопасности (есть), сделать хорошую навигацию (тут всё просто, навигация определяется архитектурой), расти (2,62 миллиона пассажиров в 2017, а в 2018 — 3,14 миллиона, в этом году будет около 3,4, похоже). Иметь телескопические трапы (4 штуки, два для внутренних, два для международных вылетов), нормальную медслужбу (тут она крутая, но про неё следующий раз), хорошее сообщение с городом (есть, и даже станция поезда через крытый переход), гостиницу рядом (есть), большую парковку (800 мест для легковых и 50 автобусных), безбарьерную среду (есть) плюс бонусы — молельная комната, комната матери и ребёнка, детские игровые площадки, бизнес-залы, бесплатные телефоны для звонков по миру (да, есть). Аэропорт может принимать любые тяжёлые воздушные суда (сигнальное оборудование и длина полосы позволяют взять даже А380 и Ан-225 «Мрия»). Хорошая ERP минимизирует баги в работе служб. Талоны печатаются в аэропорту. Есть мобильное приложение. На вылете можно купить конины или сувениров. Есть связь с экспоцентром напрямую тёплым переходом. Принимается много авиаперевозчиков. Нужно соответствовать всем стандартам по инженерке типа тройного и четверного резервирования питания. Это всё, конечно, не предел и лучший-в-мире-аэропорт, но из именно региональных — да. И сотрудники KZN ездят по другим городам делиться своим опытом по подготовке к наплыву гостей — потому что перед Универсиадой они это проходили на практике.

В общем, я примерно разобрался, что важно для аэропорта в сервисе. Надеюсь, вы напишете в комментариях про свои впечатления от разных аэропортов, потому что мы очень хотим разобраться, что именно и как делает пассажир между выездом из дома и пристёгиванием ремня. А потом пересобрать и улучшить, где сможем.

^{С нами в аэропорту был Адель Гатауллин и представители служб. Фото из архива аэропорта.}

В нашем хабе Туту.ру можно прочитать ещё кучу всего про транспорт.

Автор: Сергей Абдульманов

Источник