Всемирная техподдержка
За время работы в техподдержке одной не самой маленькой отечественной софтверной фирмы у меня накопился большой багаж впечатлений от общения с самыми разными людьми множества национальностей, проживающих в самых разнообразных странах. Но речь пойдёт не о банальном разделении на плохих и хороших, или умных и глупых, а о тех впечатлениях, что оставляют после себя эти люди, формируя образ как страны в целом, так её IT-отрасли в частности. Рассматривать я буду и с точки зрения использования главного языка международных коммуникаций с сопопутствующими манерами, так и с чисто профессионального подхода к сфере IT.
Конечно можно возразить, мол, что это за разделение такое, но такую вещь как национальный колорит отрицать ну никак нельзя, как и то, что он накладывает свой отпечаток на все сферы жизнедеятельности человечества.
Наш продукт снискал свою доля популярности и продаётся по всему миру. Причём это не маркетинг, а суровая правда — на линию техподдержки может позвонить человек из любой страны, и чтобы следовать за движением бизнес дня по земному шару, у нас открыто три офиса по всему миру для предоставления круглосуточного сервиса. Один офис располагается в штатах, другой в Австралии и третий, самый крупный по всем параметрам, здесь в России, в славном городе на Неве, где мне и приходится работать. За спиной моей около 8 лет разноплановой админской практики и работаю я на линии поддержки англоязычных клиентов. Ну и конечно родной язык в обиду не даю, так как в нашем офисе работают люди, для которых русский не является родным.
В течении одной смены на плечи каждого инженера ложится, в среднем до 10 звонков с длительностью от 5 минут до двух часов каждый и написание трех десятков писем в ответ на запросы пришедшие по почте. Такой поток клиентов позволят довольно быстро сформировать своё собственное отношение к клиентам из разных стран. Ниже я опишу некое среднее значение, собранное от множества наших инженеров. Если в смену нашего офиса к нам обращается клиент из сильно далекой страны, и его проблема не носит характер критической для бизнес процессов или у него отсутствует необходимый уровень лицензирования, мы передаём его кейс в ближайший к его часовому поясу офис для всеобщего блага. А для этого нам надо узнать, в каком же часовом поясе он находится. Одного клиента вопрос поставил в серьёзный тупик и он ответил примерно следующее — вы знаете, я сейчас на яхте совершающей кругосветное путешествие, поэтому я не совсем уверен в каком часовом поясе мы будем находиться завтра, но ближайшие три часа я буду у Гавайских островов. Вот так работают некоторые сисадмины.
Так же стоит сказать, что наша техподдержка — это не колцентр, как обычно представляется людям, где сидят милые девушки с большими глазами, читающие по бумажке придуманные за них ответы на стандартные вопросы. Вернее, девушки с большими глазами у нас есть, но любая из них обладает знаниями неплохого админа и говорит на паре языков, т.е. сотрудники нашего отдела — это суровые инженеры, знающие не только свою область ответственности, но и множество смежных. Поскольку на 99% наша работа соприкасается с разноплановыми серверами и сервисами, то любой инженер каждый день сталкивается с доменами, почтовиками, виртуальными машинами, разнообразными сторейджами, базами данных, ленточными накопителями и список этот можно продолжать очень долго, но не об этом.
Итак, звонят нам в основном IT специалисты и их начальники, и звонят они из самых разных стран.
Индусы
Они звонят отовсюду, без преувеличений. Наверно только из России ещё не звонили.
Так сложилось, что звонят нам эти товарищи раньше всех. Львиная доля обращений приходится на офис в Сиднее, но и нам достаётся. Вы наверняка слышали много шуток про индийские колцентры, про невменяемых операторов или просто смотрели отличный сериал Outsourced. Так вот, знайте — всё именно так и есть, или даже намного хуже.
Если абсолютную безграмотность ещё можно как-то пропустить мимо ушей, но непробиваемая стена какой-то своей собственной выдуманной реальности вкупе с убийственным акцентом сводят на нет всё желание общаться с этими товарищами.
Так же удовольствия может добавить менее известная особенность — индусы совершенно не могут принимать решения и нести ответственность. Никак и никогда. Если его посадили нажимать две кнопки, он знает только какой кнопкой мыши их нажимать. Ни что за этими кнопками, ни что они делают — его не интересует. Это проблемы других. Он джедай мастер двух кнопок, а остальное хоть гори. Это выливается в невозможность вести осмысленный диалог, т.к. собеседник не может ответить на элементарные вопросы. А когда требуется сказать «да» или «нет» на предложение провести тест, изменить настройки или подобную мелочь, впадает в ступор и начинает собирать конференцию со своим начальником, тот — со своим, и иногда кажется, что это может длиться бесконечно. На моём опыте такие конференции неоднократно происходили с количеством участников около 10, причём самому можно было просто повесить трубку. В какой-то момент они переходят на твой язык и всё у них становится хорошо. Зачем им мешать?
Так же среди них распространён фокус, известный как испорченный телефон. Милый Раджеш трудится в колцентре некоего сапорта, но тут подлый клиент прерывает его послеобеденный сон требованием объяснить ту или иную функцию нашего продукта, который Раджеш якобы поддерживает, т.к. его фирма является нашим партнёром с соответствующим уровнем сертификации. Само собой, ничего внятного ответить он не может и делает простой фокус — просит своего клиента подождать, звонит нам и начинает выспрашивать азбучные истины, параллельно передавая полученную информацию своему клиенту и переозвучивая его вопросы. Идиотия ситуации зашкаливает, но приходится терпеть.
Апогей, доказывающий недееспособность отдельно взятого клиента из Индии, случился благодаря прекрасному продукту фирмы VMware, в котором, о ужас, есть функционал создания снепшотов и управляется он, как не сложно догадаться, через окошко Snapshot Manager. Была озвучена банальная просьба открыть это злополучное окно и проверить наличие снепшотов. За просьбой последовало знакомое до боли невнятное бормотание, закадровый голос начал звать кого-то, затем ещё кого-то, подключил к звонку нескольких человек и ушел сам в себя. В это время в их диалоге, несмотря на непонятный язык, начали просвечиваться нотки скандала и паники и после бесцельно проведённых 10 минут клиентом был задан вопрос: уважаемый сэр, а вы случайно не знаете, кто в нашей компании является снепшот менеджером?
Как говорится — занавес.
Ближний Восток
Львиная доля обращений из этого региона приходится на турков и арабов. Так же крайне своеобразные клиенты. Во-первых, никогда не знаешь, кто окажется на том конце провода, т.к. по нашим ощущениям в арабском IT свято соблюдается принцип русской рулетки. Можно пообщаться с очень грамотным наёмным специалистом из любой страны мира, но, к сожалению, все они занимают верхние позиции и зачастую общаться приходится с очень и очень плохими кадрами с самых низов. А то и верхов. Всея админ монструозной доменной структуры может не знать банальных вещей навроде IP контроллера. Довольно быстро мы для себя вывели формулу, описывающую всю суть арабского IT одной фразой: Dear Brothers; AlSalamo Alaikom. I don’t understand anything from your message, so please connect and perform all needed actions under my vision. Фраза не придуманная, а может быть найдена в каждом третьем письме. Получить её можно даже на просьбу запустить пинг. И видеть её приходится значительно чаще, чем хотелось бы.
Так же была замечена уникальная особенность этого региона. Видимо от переизбытка денег практически все клиенты покупают максимально навороченный вариант лицензии и это даёт им ощущение вседозволенности. В нашей практике был клиент, который на предложение провести несколько тестов для выявление проблемы ответил, что у него, видите ли, Энтерпрайз-вип-плюс-эксклюзив лицензия и он не будет делать ничего и вообще у него нет времени на «testing and playing», поэтому будьте любезны — вынь да положь решение прямо сейчас, иначе он будет жаловаться. Помню прекрасный был скандал с этим товарищем, после того как с ним отказалось работать несколько инженеров.
И на сладкое — многие арабы панически боятся, когда им отвечает женщина. В лучшем случае бросают трубку, в худшем начинают истерически требовать инженера мужского пола, мотивируя это тем, что женщина не может быть инженером и с ним говорит, ну в самом лучшем случае секретарша, а он слишком занятой, чтобы тратить на неё время. Наших милых дам это крайне забавляет и они никогда не переключают звонок, а продолжают общение, пока не удовлетворят своё феминистское счастье.
Американцы
Да, мы их тоже не любим, поэтому открыли офис локальный офис поддержки. Шутка. На самом деле американцы также специфичны в общении из-за разницы менталитетов.
Первое, что мне бросилось в глаза и даже резануло — американцы обращаются в поддержку по любому поводу. Буквально по любому.
Небольшой список, наверно, самых частых запросов:
— Я прочитал в документации, что надо сделать вот так. Вы подтверждаете это?
— Я настроил ваш продукт, он отлично работает, но не могли бы вы подключиться и проверить, что это действительно так.
— У меня вот такая странная ситуация и я не уверен, как мне лучше поступить: нажать левой кнопкой мыши или правой #Лично несколько раз отвечал на этот вопрос#?
Т.е. им необходим контроль и подтверждение по любому поводу. Это не значит, что они глупые или что-то в этом роде. Практически всегда всё сделано абсолютно правильно, но если инженер из техподдержки скажет им это, то счастью не будет предела. Он рассыплется в благодарностях и будет рад как школьник в бигмачной.
Позже, благодаря общению с коллегами из штатов, выяснилось, что причина лежит в кардинальной разнице наших моделей потребления услуг и товаров. Понять разницу за десять секунд можно, вспомнив Задорнова и его шутку про то, как используют бассейн наш и американский туристы, а затем принять то, что это не шутка — и сразу много вещей становится намного понятней.
Двумя словами — большие дети. Вот вроде и сами всё могут и знают, а живут будто в выдуманном идеальном мире и надо приглядывать, чтоб глаза себе не выкололи случайно.
Но если возникло ощущение, что всё радужно и весело, то вот большая тележка дёгтя.
Абсолютно нормальным считается позвонить в сапорт с фразой а-ля «мне непонятна эта функция, я знаю, что она описана в документации, но я не хочу её читать, поэтому я звоню в техподдержку и хочу, чтобы вы мне её пояснили. И я не буду ничего читать, я специально позвонил вам и у меня куплена поддержка, поэтому я готов внимать.
Прокипев праведным гневом и выдохнув, начинаешь вкрадчивым голос доносить, что сэр, это всё конечно круто, но без картинок это не объяснить. И тут в ответ хедшот: да, я понимаю, поэтому открыл статью с картинками и вы можете наконец-то начинать объяснять.
Из этой ситуации все выходят по-разному. Мой рецепт — открыть ту же статью и максимально нудным голосом начать её читать с первого предложения. Клиент счастлив, руководство счастливо, время квалифицированных кадров спущено в унитаз, но нам за это неплохо платят.
Ещё одна сфера, где американцы впереди планеты всей — это безопасность. 8 из 10 клиентов, которые не дают контроль над мышью во время удалённой сессии, находятся в штатах. Очень редко когда попадаются действительно серьёзные организации вроде правительственных или, чего хуже, военных. В основном это малограмотные админы с комплексом вахтёра, но им очень быстро надоедает листать лог файлы на две строчки вверх, а теперь верните на 10 вниз, а теперь в самый конец…
Кстати, с военным ведомством был смешной (для нас) случай. Когда работаешь с их заявками, уже сам по себе небольшой подвиг договориться об удалённой сессии, ибо вдруг ты там увидишь жутко секретную информацию, а про запросить лог файлы можно даже не заикаться. Но однажды прижало и без логов проблемы было не решить. Само объяснение этого факта заняло несколько дней с множеством звонков, конференций и согласований. В итоге лог файл бы распечатан, вычитан специально обученным бравым американским воякой и прислан нам в виде отсканированной pdf на ~300 листах.
Ирландцы и Шотландцы
Возможно, более грамотно было бы разделить их на две отдельные группы, но их объединяет одна прекрасная особенность, перед которой меркнут все остальные — их версия английского языка.
Ирландский акцент с их фразами и выражениями доводит до гипнотического состояния. Не покидает ощущение, что твой собеседник сидит в пабе, хочет набить тебе морду, потом выпить ещё пинту Гиннеса и вы становитесь с ним лучшими друзьями. А с каким чувством радости в голосе они всё это говорят. Прям сиди и слушай. Поэтому многие инженеры фактически охотятся за заявками от своих „любимчиков“. Были даже случаи звонков из баров, чтобы настроиться на одну волну. И говорят, что были счастливы абсолютно все. Жаловаться ирландцу на наш поганый Гиннесс и восхвалять их, который пришлось попробовать во время пересадки в Лондонском аэропорту, о, ради таких эмоций стоит жить.
Ну, а про шотландский вариант английского достаточно шутят сами британцы. Кто знает, тем eleven ;) Зачастую их очень сложно понять, а иногда и просто невозможно. Как-то переспросив в третий раз имя клиента, инженер, проживший несколько лет в Америке и отлично знающий английский, услышал в ответ — Do you speak English? Я понимаю, что у вас (подразумевается, в Америке) считается нормой коверкать наше достояние, но выучите хотя бы алфавит.
Ребята они милые, и некоторые даже стараются говорить медленней, проговаривая каждое слово, но случается разное.
Британцы
Любимые клиенты наших инженеров, обременённых лингвистическим образованием. Да и просто они нравятся поголовно всем. Ничем особенным в плане IT они не выделяются, но их прекрасное произношение и выдержанные манеры — всегда сдержаны, профессиональны, никогда не давят, если скажешь что-то неправильно и скорее всего очень мягко исправят и подскажут. За многими замечен спортивный интерес помогать в изучении языка. Поэтому лично я никогда не стеснялся спрашивать не очевидные для меня вещи или узнавать то, чего никогда не пишут в учебниках. Вот вы знаете, когда можно употреблять I beg your pardon.
Также очень не любят сидеть в давящей тишине и первыми начинают разговор, пока что-то где-то перезагружается. Запросто можно успеть обсудить последние новости и, конечно, погоду. Никто так не обсуждает погоду, как жители туманного Альбиона.
Французы
О прекрасные жители берегов Сены и праздно шатающиеся под тенью Эйфелевой башни. Какие же вы фантазёры. Если где-то есть кнопка или галка, то её обязательно надо нажать. А ещё лучше выставить такую их комбинацию, чтобы ну совсем никто не догадался, что он хотел сделать и что получил в итоге. Может в такой тяге к неизведанному виноваты круассаны и багеты? Кто бы знал, но факт есть факт — французы будут жать и давить на всё, что жмётся и давится, даже если это лишено смысла и он не имеет ни малейшего представления о том, что делает. Видимо им в кайф сам процесс. Ну, а мы что? Мы пытаемся понять, что он хотел, что получил и как совместить желаемое с имеемым.
И стоит сделать отсылку к последнему разделу про клиентов с востока. Население современной Франции уже слишком далеко отошло от европейских корней, поэтому нередко можно услышать истерические взвизгивания на другом конце провода, если трубку поднимает девушка.
Немцы
Все как один прекрасные специалисты. Все заявки только по делу и только если прочитано руководство, изучены все статьи из КВ. Единственное, что они не делают, так это не ищут ответ в Google. Зато иногда проводят такое сногсшибательное исследование проблемы, что остаётся только указать верный путь поиска ответа или просто подсказать пропущенный вариант. Последнее немцев несказанно огорчает и они могут даже извинится, что потревожили инженеров, а не сами нашли очевидное решение. Одним словом, работать с ними одно удовольствие.
Звонки из Германии особенно любят брать начинающие инженеры со слабым английским, т.к. немецкое произношение очень похоже на наше и понимать их гораздо проще любого носителя, не говоря уже о тех, для кого английский не родной. Конечно, у нас есть отдельные немецко говорящие ребята, но зачастую клиенты просят не переключать на них, т.к. хотя попрактиковать свой английский. И волки сыты — и овцы целы.
А ещё в Германии крайне популярен small business server. Видимо, сказывается немецкая практичность, но нам этот монстр доктора Франкенштейна доставляет немало головной боли.
Африка
Сразу должен оговорится, что речь пойдёт о Южной Африке, а не о северной, т.к. Египет, Ливию, Алжир можно смело относить к абзацу про арабов.
Первое — да, там есть электричество и компьютеры. И надо сказать, что ЮАР в этом плане очень развитая страна. В соседних регионах дела обстоят хуже, но не настолько как мы привыкли думать. У нас достаточно большое количество входящих звонков от клиентов из этой части мира и с ними довольно приятно работать. Население страны смешанное и это породило совершенно уникальный подвид английского. Те инженеры, кто любит брать звонки из Англии, практически не могут общаться с клиентами из ЮАР. Как сказал один филолог: грамматика была растоптана и из неё выкинуто всё, что сложнее учебника пятого класса. Зато всем остальным сплошное счастье — можно лепить фразы простым набором слов и в 95% случаев тебя поймут совершенно правильным образом. А если и не поймут, то вежливо переспросят. На моей памяти нет ни одной жалобы на клиента из Африки от инженера во время обеденных посиделок на кухне.
Ну и, конечно, бывают проблемы, которые могут случиться только на этом континенте. Как-то раз мы очень долго искали причину разрыва связи между серверами в каком-то заповеднике, причём серверные связывались между собой по лазеру. В течении недели было проверено, перепроверено и настроено с нуля всё, что только можно было проверить и настроить. Ничего не помогало, линк все так же падал в совершенно непредсказуемые моменты. Решилось всё таким же чудесным образом, как и ломалось: инженер заметил, что два его любимых жирафа подросли и когда шли на водопой, проходили чётко через линию лазера. Так у нас родился синдром Джулии и Боба.
Австралия
Для себя я их назвал из страной вечной паники и истерики.
Чтобы не случилось, всё надо решить срочно, бегом и желательно уже вчера. Их совершенно не смущают звонки в 4 ночи по местному времени. Они даже настаивают: как только у вас будет результат, сразу звоните мне на сотовый, я буду спать и ждать. Показательно, что можно не звонить. Из-за загруженности можно не звонить даже день-другой и тогда он сам перезвонит и вежливо поинтересуется, почему его заявка подвисла. Но в первый момент обязательно будет паника не хуже, чем при пожаре.
А с точки зрения языка очень показательна мультинациональность страны — как бы ты не коверкал слова, как бы не путался в грамматике, тебе скажут нечто ободряющее и будут усердно помогать построить фразу.
Япония
Довольно сложные для общения клиенты. Сложные именно из-за каких-то внутренних особенностей страны, а не по причине других факторов. Возможно, именно поэтому 95% звонков из Японии приходят через сервисные фирмы, с которыми у них заключен контракт на поддержку и звонят оттуда всегда не-японцы. Довольно быстро начинаешь знать их всех по именам, т.к. сервисных контор мало, клиентов у них много, а контактировать с внешним миром доверяют единицам.
Главная сложность в общении с инженерами из Японии — это странное, с нашей точки зрения, изложение мыслей в письменном виде. Примерно, как у собаки Павлова: глаза вроде умные, а сказать ничего не может. Алгоритм стандартной переписки выглядит примерно так: приходит заявка с описанием проблемы, заявка читается, перечитывается, переворачивается, читается ещё раз и вроде набор слов начинает приобретать смысл. Но мы же профессионалы, нам необходимо точно понимать, где болит и как это вылечить, поэтому мы пишем ответное письмо: уважаемый Кусигава-сан, в своём письме вы пишете вот это и вот это, чтобы исключить любые возможные недопонимания, уточните пожалуйста, верно ли мы понимаем вашу проблему, интерпретировав её так то и так то. Уважаемый Кусигава-сан, со свойственным самураям спокойствием, пишет в ответо, что, мол, прошу пардона, но, к сожалению, вы абсолютно неправильно поняли мою проблему и на самом деле он имел в виду вот это и это.
Иногда эти переписки затягиваются, но всегда ведутся в исключительно вежливом тоне и до победного конца.
Россия
И на сладкое — родные пенаты.
Мировой оплот Hyper-V, так сказать. Могу со всей ответственностью заявить, что нигде больше в мире так не распространён гипервизор от Майкрософт, по сравнению с продуктом VMware, как на территории бывшего союза. Видимо, сказывается его условная бесплатность. Это не хорошо и не плохо, это просто наблюдение.
Так же со всей ответственностью могу сказать, что наше IT самое профессиональное по сравнению с остальным миром. Самые заковыристые заявки и сложные проблемы приходят именно от соотечественников. Видимо, тут сказывается отсутствие привычки сразу бежать в техподдержку, пока не изучен весь гугль, спайсворкс и профильные форумы.
В нашей стране абсолютно нет строгого разделения обязанностей, как это есть в штатах или Европе. Никогда не приходилось слушать гвалт голосов во время конференции, когда друг друга пытаются перекричать админ по домему, админ по почте, начальник отдела и черти какой ещё администратор той пыльной железки в углу. Каждый наш сисадмин — это универсальная боевая единица, знающая ответ на любой вопрос по любой части, даже самой сложной инфраструктуры. Исключения бывают только в самых больших организациях, но и там проблема решается не созданием телеконференции на пяток людей, а окриком через плечо нужного человека. Скажу честно, лично мне в такой атмосфере работать очень приятно и легко.
С другой стороны, есть неприятная для многих инженеров особенность работы на родном языке — если начинаешь плыть по некоторым заковыристым вопросам, причём, не связанным напрямую с нашим софтом, как не пытайся, но невозможно списать отсутствие ответа на языковое недопонимание. И в этот момент проявляется просто отвратительная особенность некоторых наших клиентов — они начинают ругать инженера, обвиняя его во всех смертных грехах, требуя менеджера и смены инженера, работающего над заявкой. В то время как при общении с любым англоязычным клиентом просьба подождать минутку, чтобы уточнить информацию, вызывает у них исключительно одобрение, т.к. они понимают, что в данном случае они получат максимально верное решение, а наши сограждане считают своим долгом начать облаивать собеседника, упиваясь собственной важностью. И таких случаев, к сожалению, весьма немало, что приводит к игнорированию заявок в пользу тех же британцев.
Резюме
Этот список можно продолжать долго, так как в каждой стране есть свои особенности IT, наложенные на местную версию английского. Никогда не знаешь, как ответить на звонок из Израиля. Равновероятно можно услышать Hi, Shalom, или „Ну не выпендривайтесь, просто скажите здравствуйте и давайте работать“. Наблюдая за инженерами, работающими с Италией и Испанией, я не перестаю удивляться, как они понимают друг друга без видеосвязи. Эмоции и жестикуляция зашкаливают с каждой минутой, а потом выясняется, что клиенту объясняли, как патч поставить. А со стороны так целая драма случилась.
Я думаю, хабрасообществу тоже есть чем поделиться, особенно тем, кто подолгу работает с клиентами из разных стран.
Автор: Loxmatiymamont
