Согласно отчету Deloitte, AI-платформы позволят государственным организациям экономить 1,2 миллиарда часов и 41,1 миллиарда долларов в год на Service Desk и управлении услугами за счет автоматизации рутинных задач. При этом, аналитики отмечают, что чатботы помогут использовать возможности систем ИИ для автоматизации бизнес-процессов.
В этом материале говорим о пользе чатботов для предприятий и ITSM-процессов, а также о том, какие AI-решения предлагают в ServiceNow.
Предметные области услуг и управления в ИТ достаточно сложны и нетривиальны. Эта сложность происходит из-за неосязаемости большинства предметов в этих областях. Несмотря на это, люди почему-то используют очень простые подходы к классификации предметов. Буквально по нескольким атрибутам.
Именно это происходит с понятием «проект». Если есть ограничения по финансам, срокам и это делается один раз, то всё – это проект! Давайте воткнём управление проектом и всё будет хорошо!
Но хорошо не будет, особенно если это «проект по разработке ПО». Если какая-либо деятельность заинтересованными лицами воспринимается именно так, то это НЕ проект и/или проект, но с огромными разочарованиями и болью в конце.
«Клиентский опыт, качество клиентского обслуживания (customer experience)» в эти дни – это модное слово для стратегов маркетинга, и «управление качеством клиентского обслуживания» — это последний писк моды во многих маркетинговых обсуждениях. «Превосходство в качестве клиентского обслуживания» является одной из шести категорий, за которые каждый год награждают «Наградами от Gartner и 1to1 Media за превосходство в управлении отношениями с клиентами» (Gartner & 1to1 Media CRM Excellence Awards) (вместе с другими категориями, такими как Эффективность службы продаж, Клиентская аналитика и т.д.).
Но что есть «превосходство» в качестве клиентского обслуживания, на самом деле?Читать полностью »
Клиенты – основа любого дела. Первые клиенты приходили в мою ИТ-аутсорсинговую компанию по рекомендации. Это был непредсказуемый и крайне скромный поток. Временами, по 3 месяца никто даже не интересовался нами. Чтобы хоть как-то подтолкнуть рост бизнеса, через два года после его открытия я вложился в рекламу и продвижение сайта компании в Интернете. Дела пошли куда веселее.
За 4 года использования рекламы штат моей компании вырос с четырех до 25 специалистов. Но чем дальше, тем меньше это приносило радости. Использование рекламы размывало заложенные при создании компании цели и ценности работы. Компания превращалась в еще одного «аутсорсера». В итоге, чтобы исправить ситуацию, мне пришлось отказаться от использования рекламы, а в последующие два года расстаться с большинством привлеченных через нее клиентов. Теперь мы работаем только с пришедшими к нам по рекомендации клиентами. В данной статье я хочу рассказать о причинах, побудивших меня к такому шагу.
Читать полностью »
Ну вот мы и добрались до предметной области ИТ. Первый и очень важный вопрос – что же такое «ИТ-услуга»? Смотрим в Википедию:
IT-услуги (Ай-Ти услуги, ИТ-услуги; в том числе ИТ-консалтинг) — услуги, связанные с оказанием помощи в освоении компьютерной грамотности пользователей, обучению их новым программным продуктам…
Статья «Услуга» русской Википедии (в редакции от 16 марта 2015 года).
Приехали. Оказывается, гиганты индустрии ИТ-услуг, такие как Google, занимаются оказанием помощи в освоении компьютерной грамотности…
И тут нам на помощь приходит ITIL.
ИТ-услуга — услуга, предоставляемая поставщиком ИТ-услуг…
Поставщик ИТ-услуг — поставщик услуг, предоставляющий ИТ-услуги…
Официальный русскоязычный глоссарий ITIL 2011
А нет, не приходит.
Вообще хочется смеяться и плакать. Цитата из русской Википедии – это ярчайший пример того терминологического бардака, который творится в нашей индустрии. Определения из словаря ITIL, в свою очередь, – это изящная попытка этот бардак с умным видом замаскировать.Читать полностью »
Есть хорошее определение услуги, данное в ITIL. Официальный перевод: услуга/сервис – это предоставление ценности заказчикам через содействие им в получении конечных результатов, которых Заказчики хотят достичь без владения специфическими затратами и рисками.
Это определение я буду называть «формулой» услуги.
На примере такси схематично формула выглядит так:
Нет таких вещей как отрасли услуг. Есть только отрасли, сервисные компоненты в которых больше или меньше, чем сервисные компоненты в других отраслях. Все оказывают услуги.
Теодор Левитт (Harvard Business Review, сентябрь 1972).
Всем привет,
Поделился я как-то с маркетингом своими намерениями о передаче знаний обо всём спектре тем, связанных с услугами, своим коллегам. Как результат, появилась тема «О том, как строится сервис» в опросе к статье «ИТ-аутсорсинг: что это и с чем его едят?». Признаюсь честно, формулировка темы не совсем корректно отражает мои планы. Поэтому скорректирую ваши ожидания.
Я планировал рассказывать не только о строительстве сервиса и совсем не в первую очередь. Дело в том, что если не очень хорошо представляешь, что есть услуга, как ей управлять и что услуга на самом деле даёт потребителю, то рановато браться за её строительство. Хотели ли бы вы купить машину, созданную тем, кто ни разу не сидел за рулём?Читать полностью »
