«Обращайтесь со своими работниками так, как вы хотите, чтобы они обращались с вашими клиентами, — а возможно, даже лучше». Раскрываем совет от Шепа Хайкена примерами из личной практики.
Близится 31 декабря, и декабрьский марафон имени закрытия года подходит к концу. Многие из вас уже подустали, эмоционально измотались и считают часы до Нового года. Именно в это время вы особенно остро чувствуете несправедливость, если ваш емейл проигнорировали; или ваш начальник где-то бегает и от вас отмахивается; или вам обещали, но не перезвонили; или вам сказали, что ваша тема не важная и т д.
Я предлагаю посмотреть на эту ситуацию вот с какой стороны. Когда люди из какой-либо организации с вами сотрудничают, они демонстрируют вам свою культуру и культуру своей организации. И в целом они с вами ведут себя так, как принято общаться у них внутри. Поэтому те, кто предоставляет внутреннюю услугу для фронт-офиса – секретари, юристы, бухгалтера, менеджеры по работе с персоналом и многие другие тоже влияют на впечатление от организации.
Поэтому во главу этого поста я ставлю цитату Шепа Хайкена, самого известного эксперта в области клиентского сервиса:
«Каждый – и я имею в виду абсолютно каждый – в вашей организации влияет на впечатления ваших клиентов».
И он же дает совет:
«Обращайтесь со своими работниками так, как вы хотите, чтобы они обращались с вашими клиентами, — а возможно, даже лучше!»
Считаю, что это самый лучший из 52 советов от Шепа.
Вот несколько примеров практического применения этого правила. Читать полностью »
Read & Comment — новый тип аккаунта на «Мегамозге»
2016-01-18 в 12:44, admin, рубрики: read & comment, read-only, Блог компании ТМ, Мегамозг, Развитие стартапа, Управление сообществом, метки: read & comment, МегамозгОсновой всех наших проектов всегда были пользователи и публикуемые ими статьи — это тот фундамент, та база, на которой был выстроен Хабрахабр и его производные, включая «Мегамозг». Несмотря на то, что процент пишущих участников сообщества был и остается далек от цифры, фигурирующей в принципе Парето, каждый проект ежедневно наполняется большим количеством качественных и интересных публикаций.
Впрочем, статьи — это лишь одна из причин, по которым пользователи приходят сюда каждый день, не менее важная часть всего информационного потока — комментарии. Некоторые из них, как справедливо замечают многие, зачастую превосходят по своей ценности даже комментируемую публикацию или по меньшей мере качественно её дополняют. Не в последнюю очередь так получается потому, что комментировать и публиковать статьи — привелегии одного порядка, доступные лишь определенному кругу заслуживших доверие сообщества пользователей.
Однако при всех своих преимуществах эта концепция имела досадный для многих нюанс: чтобы просто прокомментировать ту или иную публикацию, человеку нужно было, во-первых, получить приглашение, а во-вторых, заработать некоторое количество кармы. Для потенциальных авторов статей это правильный и естественный путь, а вот для тех, кто хочет ограничиться комментариями, игра свеч не стоит. В результате сообщество недополучает не только полезную информацию, но и потенциального участника. Многим обидно, и мы их понимаем.
Поэтому мы решили провести эксперимент: с сегодняшнего дня любой зарегистрированный на «Мегамозге» пользователь может получить статус Read & Comment (R&C), то есть может прокомментировать любую публикацию, для которой еще не истек срок голосования.
Читать полностью »