Бизнес сталкивается с отрезвляющей реальностью: несмотря на то, что почти все компании инвестируют в искусственный интеллект, лишь 1% из них считают, что достигли зрелости в этом направлении. Иными словами, ИИ пока не стал неотъемлемой частью рабочих процессов и не приносит ощутимых бизнес-результатов. По данным консалтинговой компании Capgemini, несмотря на миллиарды, вложенные в генеративный ИИ, только 24% компаний внедрили его в большинство функций, что означает: 76% всё ещё далеки от масштабного применения.
Рубрика «управление инцидентами»
От хайпа к пользе: как агентный ИИ меняет опыт сотрудников и клиентов
2025-07-30 в 9:10, admin, рубрики: автоматизация процессов, агентный ИИ, клиентский сервис, корпоративная трансформация, управление инцидентами, цифровая оркестрацияСледствие вели, или Культура инцидент- и проблем-менеджмента в Ozon
2025-07-21 в 8:35, admin, рубрики: incident, incident management, problem management, sre, troubleshooting, инцидент-менеджмент, управление инцидентами, управление проблемами
Обрыв каналов связи, багованный релиз, мискоммуникация… Серия загадочных событий, авантюрный детектив из цикла «Следствие вели…» — нет, не с Леонидом Каневским, и даже не Колобки — а команда разбора инцидентов Ozon, или просто Post.
10 лет on-call. Чему мы научились? (обзор и видео доклада)
2020-02-14 в 13:38, admin, рубрики: Блог компании Флант, Серверное администрирование, системное администрирование, техподдержка, управление инцидентами, ФлантОсенью прошлого года на конференции DevOops 2019 прозвучал доклад «10 лет on-call. Чему мы научились?». В нём рассказывается о том, почему мы отказались от внутреннего «акселератора» по развитию дежурных до DevOps-инженеров, как эволюционировала наша служба технической поддержки и система обработки инцидентов в целом.
Представляем видео с докладом (~63 минуты, гораздо информативнее статьи) и основную выжимку из него в текстовом виде. Поехали!Читать полностью »
Поддержка в Gett. Как мы делаем так, чтобы всё работало
2019-06-21 в 9:56, admin, рубрики: gett, Help Desk Software, salesforce, service desk, support, tech heroes, Блог компании Gett, управление инцидентами, Управление продуктомПривет! Меня зовут Виталий Костоусов, я работаю в команде Global Tech Heroes, и сегодня я расскажу вам о саппорте — об одной из самых важных составляющей любого сервиса. Можно сделать отличное приложение с прикольными картинками и иногда адекватно шутящими чат-ботами. Можно откровенно демпинговать, на первых порах предлагая клиентам сервис по заниженной цене. Можно нанять прекрасного SMM-щика, за которого не будет стыдно и которого не придется менять так же часто, как бухгалтера в 90-х.
Но все это может хорошо споткнуться при отсутствии вменяемой поддержки вашего сервиса. Причем поддержки в глобальном смысле — от решения проблем пользователей до обеспечения работоспособности софта и железа. Ну серьезно, долго ли люди будут пользоваться приложением, которое уже пару недель тупит, а разработчики все еще нормально не среагировали на проблемы, служба поддержки отписывается роботизированными ответами, а в колл-центре можно часами бесплатно слушать классическую музыку?
Как у нас все устроено, что мы используем в работе для обнаружения проблем и их решения, сколько нас всего и прочее — под катом.
Читать полностью »
Управление ИТ без сучков и с задоринкой
2019-03-06 в 14:10, admin, рубрики: Help Desk Software, service desk, Блог компании Gals Software, Софт, управление знаниями, управление инцидентами, управление итСалют! Расскажем про инструмент управления ИТ — Quest KACE, а именно про ту его часть, которая отвечает за Service Desk.
В области управления ИТ есть стереотип, что внедрение систем автоматизации — это долгий и дорогой процесс: регламентация, установка и настройка инструмента автоматизации, обучение пользователей. Облачные системы кажутся простыми в использовании, но не все готовы отдавать корпоративные данные во внешнее хранилище, даже если нечего скрывать. В статье попробуем сломать стереотип и докажем, что управление инцидентами, запросами и знаниями могут быть простыми настолько, что не вызовут сопротивления персонала после их автоматизации.
