Этот текст был задуман как попытка структурировать основные принципы успешной технической поддержки и общения в целом. Под «успешной» в данном контексте подразумевается положительная реакция непосредственно клиента на качество сервиса, т.е. его конкретное субъективное мнение по итогам обращения в техподдержку.
На приеме у психотерапевта
Предыдущая статья об организации работы службы нашей техподдержки стала предметом оживленной дискуссии. Многие читатели высказали сомнения в том, что эффективная коммуникация между саппорт-инженерами и пользователями может осуществляться исключительно через тикет-систему. Наша практика показывает, что это вполне возможно при соблюдении определенных условий. Чтобы у новых клиентов не возникало сомнений, а коммуникация была еще более эффективной и продуктивной, мы решили опубликовать набор советов по работе с тикет-системой.
Во многих западных странах IT-аутсорсинг регулируется либо отраслевыми стандартами, либо вообще на госуровне. У нас такого нет. Поэтому за несколько лет был собран документ, который детально определяет термины в IT-аутсорсинге и расписывает, что в какой тип работ конкретно входит. С его помощью мы документируем работы, а потом чётко и прозрачно считаем, что сколько стоит.
Вот глоссарий терминов, а вот каталог IT-услуг. Эти документы можно свободно скачивать и использовать. Особенно рекомендую это руководителям IT-подразделений.
Ниже я расскажу, зачем мы всё это сделали, и для каких случаев документ будет очень полезен.Читать полностью »
Приветствую читателей.
Хочу с Вами поделиться своей историей успешной замены неисправной мыши Logitech G700 Gaming Mouse.
После года успешного использования мыши, ее левая кнопка начала срабатывать вместо одиночного клика — дважды, вместо двойного — трижды.
Повез мышь в сервисный центр, указанный на гарантийном талоне. Было это 31 марта. 27 апреля меня оповестили, что моя проблема решена, но теперь не работает скролл. Решил дождаться, пока починят. 1 июня она ко мне вернулась, с таки неисправным скроллом.
Недавно столкнулся с проблемой, когда мне понадобилась оперативная поддержка хотя бы информационная.
Я нашел в результатах индексации Google ресурс на котором увидел конфиденциальную информацию о себе и своих близких, на ресурсе который непонятно откуда накопал кучу информации которую я лично о себе заполнял разве что в банке при оформлении пластиковой карты и то на бумаге, еще много лет назад. Понятно что Google не имеет отношения к той информации которую индексирует, но разве не на благо пользователей работает вся эта машина?
Видимо нет.
Так, когда я попытался своими силами сообщить о не доброжелательном ресурсе и попытался сделать так что бы сайт который размещает о тысячах пользователей конфиденциальную информацию закрыли от индексации, у меня ничего не получилось.
Дело в том, что я нахожусь в Украине, прямого номера по поддержке продуктов Google здесь нет, есть возможность только обратиться в саппорт. Или звонить в близлежащие или не очень страны. В последствии я все таки позвонил в Российское представительство, но об этом позже.
8 апреля 2014 года Microsoft официально прекратит техническую поддержку Windows XP с третьим сервис-паком, а также офисного пакета Office 2003.
Это событие примечательно прежде всего тем, что Windows XP, выпущенная 12 лет назад — 24 августа 2001 года — продолжает оставаться второй по популярности операционной системой в мире. Согласно оценкам Net Marketshare, она установлена на 38.7% компьютеров в мире. При этом её «конкурент» — Windows 7 — смогла получить первенство только в сентябре прошлого года.
Читать полностью »
Эта статья будет из разряда “накипело”.
Наверное, у каждого инженера наступает когда-то такой момент, когда его уровень позволяет не только решать технические задачи, но и отвечать на вопросы других людей.
Кто-то работает в тех.поддержке, и это его обязанность, кто-то становится мудрым учителем, а кто-то неудачливым воплощением матери Терезы, вынужденным постоянно отвечать на самые разные вопросы.
Идеальные вопрошающие бывают. Они формируют очень точные чёткие вопросы, на которые приятно отвечать.
Но в основном ситуация весьма плачевная.
Я бы хотел, чтобы эту статью прочитали и зелёные ребята с горящими глазами, которые собираются стать супер-сетевиками, и спецы, предполагающие наличие телепатических возможностей у ответчика, и зрелые инженеры с повышенным ЧСВ, которые отвечают односложными фразами, считая, что всё совершенно очевидно.
Как инженеру TAC вендора, мне приходится перемалывать по несколько кейсов от заказчиков в день. А как у автора цикла статей по сетям у меня появилось в контактах много людей, которым очень хочется всё знать, но постоянно что-то мешает разобраться. Поэтому различных прецедентов было с лихвой.
Основные проблемы, конечно, можно категоризировать, разбить по видам и т.д., но позвольте мне в вольном стиле их изложить.
Продолжаю делиться опытом разработки коммерческих продуктов в сфере электроники и объяснять, почему внутри ваших любимых электронных гаджетов скрыты человеко-десятилетия труда инженеров, программистов, дизайнеров, менеджеров и других специалистов.
В первой части мы убедились, что планирование и разработка концепции нового устройства требует чертовски много времени, посмотрели на подводные камни на этапе разработки софта и железа. А сейчас предлагаю сфокусироваться на производственных аспектах — тестировании, изготовлении опытных образцов, серийном производстве, поставке и послепродажной поддержке.
Читать полностью »
Так уж вышло, что последние 3 года я исключительно решаю проблемы пользователей. Не как эникейщик, на более высоком уровне, но это не меняет самого факта.
Проблемы бывают разные. Те, которые связаны с багами софта, железа или мозга клиента приходится локализовывать и передавать кому следует. Это не так интересно.
Гораздо интереснее заморочистые задачки.
Как то:
OSPF пиринг поднимается и падет через некоторое время.
Маршруты, полученные Route Reflector'ом по BGP не анонсируются клиентам.
Не работает Inter-AS Option C.
Это проблемы конфигурации, как правило. Я смотрю на формулировку запроса, понимаю, что я в этом абсолютно ничерта не смыслю, руки опускаются. Это нормальная ситуация, когда задача кажется огромной и не знаешь, с какой стороны к ней подойти.
Читать полностью »
Доброго времени суток!
Не так давно заметили, что на сервере происходят некие странные события. До этого фтп аккаунт был один, и пользовались им два человека. После появления «странностей» решили сделать каждому отдельный аккаунт и написать в техподдержку о необходимости вести лог того, кто когда и какие файлы правил по фтп.
Сразу хочу сказать, что пост не о проблеме на сервере, а о том, что оказывается в техподдержке тоже работают живые люди с чувством юмора.
Читать полностью »
