Один из самых надежных способов потерять веру в победу добра над злом и возненавидеть человечество — устроиться на работу в техподдержку. Саппорт — уж точно работа не для слабаков. Пока ваши коллеги генерят идеи и разрабатывают разные клевые штуки, вы в техподдержке проходите все круги ада. Вас будут обзывать полными придурками и криворукими недоумками, обвинять в том, в чем вы не виноваты, и просить о том, чего вы сделать не в состоянии.
Техподдержка финансового сервиса в этом смысле выделяется даже на общем фоне, потому что тут ведь речь идет о самом важном — о деньгах. И не дай бог вам сделать что-нибудь не то с деньгами ваших пользователей (или им со своими деньгами, но с помощью вашего сервиса — мы писали в прошлый раз, что больше половины проблем с переводами происходят из-за невнимательности пользователей). Пощады не ждите, получите по полной.
Читая подобные сообщения, легче всего прийти к выводу, что эти «рассерженные горожане», скажем так, небольшого ума люди. А значит, не стоит обращать на них много внимания, ведь не для них вы делаете ваш суперсервис (а для хороших, дружелюбных, умных). Но такая стратегия до добра не доведет.
Поначалу большинство стартаперов думают только о том, как сделать работающую вещь и рассказать о ней хорошим людям. Но, если сразу не наладить хороший саппорт, получится парадокс: вы будете тратить деньги на то, чтобы заставить людей попробовать сервис, игнорируя при этом тех, кто уже им пользуется.
Зачем привлекать новых пользователей, когда лучше удержать старых? Мы в UBANK в свое время полностью пересмотрели организацию работы техподдержки, сделав ее одним из приоритетных направлений для компании. И в этом посте решили поделиться несколькими простыми принципами, которые помогли нам наладить эффективную работу саппорта. Читать полностью »
