Если вы зайдёте к нам на сайт, на нём, как и на многих других сайтах, откроется форма обратной связи от техподдержки с предложением поговорить. По ту сторону экрана в этот момент работает целая команда — саппорт крупнейшего российского облачного хостинга. И сегодня мы хотим вам рассказать, как это устроено изнутри. Читать полностью »
Представьте, что есть некое предприятие. Разумеется, с business-critical архитектурой. Любой простой – потеря денег. Сеть для предприятия строил интегратор. К экспертам этого же интегратора бегают инженеры предприятия за советом и моральной поддержкой. Формально, договора поддержки нет. Но взаимодействие есть, в том числе и потому, что у предприятия каждый год есть время для бюджетирования и это очень хорошо для интегратора, когда о тебе помнят. Несложно предположить, что при серьезной аварии, которую не смогут устранить в приемлемые сроки, нельзя будет найти виновного(но можно наказать невиновных и наградить непричастных!).
Читать полностью »
Если у вас есть ноутбук Dell, то будьте осторожны при установке программного обеспечения. Один из пользователей сообщает, что ему отказали в гарантийном обслуживании, поскольку на компьютере был установлен VLC Player.
Специалисты техподдержки объяснили, что гарантия пропадает только для встроенных колонок и сохраняется для остальных деталей ноутбука. Даже если вы не используете плеер, сам факт его установки является основанием для отказа в гарантийном обслуживании.
Читать полностью »
Раньше, выбирая новую технику, я даже и не задумывался над тем, будет ли эта техника поддерживаться производителем в будущем. Как выяснилось — зря.
Читать полностью »
Я всегда нейтрально относился к Mail.ru. Хоть не особо пользуюсь их сервисами, но ничего против не имею. А подарок в виде терабайта в облачном диске и вовсе порадовал. Но недавно я пообщался с их техподдержкой и понял, почему многие их недолюбливают.
Всё началось с того, что я поставил клиент «Мой мир» на планшет. Не удивляйтесь, пару знакомых там почему-то сидит, иногда заглядываю. Не буду говорить о том, что клиент убогий, хотя это так и есть. До клиента «Вконтакте», по крайней мере, далеко. Я заметил неприятный баг — некоторые фотографии отказываются грузиться. К примеру, пользователь загрузил две фотографии — одна спокойно открывается, при попытке открыть следующую показывает, что грузится, но так и не загружается. Не помогает ни перезапуск программы, ни очистка кэша (с чем связано, я не разбирался — это, к счастью, не моя забота). Решил написать в техподдержку…
Для начала пару слов в их оправдание — они, видимо, беспокоятся, чтобы не нагрузить тестеров и разработчиков лишней работой. Да и я, пожалуй, дал им маловато информации. Но у меня не было ни времени, ни желания расписывать кучу подробностей — все-таки у меня есть своя работа.
Дальше следует наша переписка с моими комментариями:
Читать полностью »
Добрый день уважаемое читатели. Сегодня я решил поделиться с вами историей которая произошла со мной на днях. Возможно она будем вам интересна. Прошу прощения за возможные ошибки в орфографии и пунктуации — писал в одном порыве.
Итак, в один прекрасный момент я сменил место жительство. У меня, как и у любого айтишника сразу же встал вопрос с подключением к сети. В новом доме к сожалению нет возможности воспользоваться моим старым провайдером и я после некоторых раздумий решил попробовать модный нынче GPON от Ростелекома. У меня до есть небольшой сервер на atom'е, на котором у меня завязана вся домашняя сеть, подняты пара сайтов, файлопомойка и т.д. И так уж сложилось, что мне просто необходим дома белый IP адрес. Что из всего этого получилось?
Читать полностью »
Не так давно наткнулся на интересную нестандартную проблему, которая заставила поломать голову около двух часов. В ней смешалось несколько факторов, таких как некоторая кривость архитектуры продукта, недостаточный уровень логирования и особенности другого уже установленного программного обеспечения. Сразу оговорюсь, что взгляд на проблему и решение по большому счету будет с обывательской колокольни (в программировании шарю чуть более чем никак), но в данном случае именно этот свежий взгляд был ключевым в финальном решении.
Мы в 1995-м
Мой коллега как-то срочно повёз в Мурманск блоки питания – там завод встал 30 декабря, ни одна служба доставки не работала. Да и с проводником или лётчиком не передашь. Плюс железа такого ни у кого уже лет 5 нет. Нашёл чудом через знакомых, загрузил в машину, сам поехал. По дороге машина сломалась, он её в -25 прямо под сильным ветром чинил. Приехал, они блоки в стойку вставили – так они прямо там сразу погорели.
В общем, берите чай и заходите внутрь слушать тёплые добрые истории. У нас на поддержке сотни заказчиков, включая самые крупные компании в стране. Случалось всё что угодно. Буду потихоньку рассказывать, как мы начинали, и что делаем сейчас.Читать полностью »
Этот текст был задуман как попытка структурировать основные принципы успешной технической поддержки и общения в целом. Под «успешной» в данном контексте подразумевается положительная реакция непосредственно клиента на качество сервиса, т.е. его конкретное субъективное мнение по итогам обращения в техподдержку.
На приеме у психотерапевта
Предыдущая статья об организации работы службы нашей техподдержки стала предметом оживленной дискуссии. Многие читатели высказали сомнения в том, что эффективная коммуникация между саппорт-инженерами и пользователями может осуществляться исключительно через тикет-систему. Наша практика показывает, что это вполне возможно при соблюдении определенных условий. Чтобы у новых клиентов не возникало сомнений, а коммуникация была еще более эффективной и продуктивной, мы решили опубликовать набор советов по работе с тикет-системой.
