Рубрика «техподдержка» - 6

imageНайти инженера в саппорт на первый взгляд просто — есть чётко сформулированные требования и метрики, список навыков и умений. Казалось бы, что для этого нужно? Просматривай резюме и беседуй с подходящими кандидатами. Но на деле всё оказывается по-другому. За полгода я провела порядка 50 собеседований и просмотрела более 200 отобранных резюме. Прочитала уйму книг о том, как правильно вести диалог и что такое система компетенций. Пожалуй, расписывать все это подробно здесь не буду, тк всё уже давно изложено. Просто расскажу о своём опыте.

Накипело — в очередной раз после пятого собеседования за день, в порыве эмоций, я решила об этом написать. Думаю, что эта статья будет полезна тем, кто руководит службами технической поддержки в ИТ-компаниях, тем кто собирается туда на работу или по каким-то причинам оттуда уже ушел. Прошу заметить, что это лишь моя предвзятая оценка, и вы смело можете со мной не согласиться. Читать полностью »

Почему техподдержка (намеренно) невыносима - 1
Рисунок: Daniel Stolle

Можете считать себя уравновешенным человеком. Невозмутимым, спокойным, когда другие теряют терпение. Но это ощущение вылетает в трубу, если вы позвоните в техподдержку. Сначала придёт раздражение. Потом лицо покраснеет. В конце концов вы станете кричать в трубку такие слова, от которых ужаснётся ваша мама.

Это называется синдром гнева на техподдержку.

Вы не одиноки. Если попасть в петлю — ожидание на линии, взаимодействие с автоматизированными системами, разговор с человеком, который читает вслух бесполезный сценарий из мануала, ожидание на линии снова — то такой специфический тип воздействия на психику, по мнению психологов, может спровоцировать ярость даже у самого выдержанного человека.

Хуже того: в точности как вы и подозревали, компании вполне осведомлены о пытке, которой подвергают клиентов.
Читать полностью »

У меня друзья стали жертвами мошенников в одном из магазинов во «ВКонтакте».

ВК заняло интересную позицию, которая согласно их поддержке звучит как: «Мы не имеем права проводить расследования и обвинять кого-либо в мошенничестве». Даже большие страницы-воронки псевдо интернет- магазинов вроде «Восточного ветра», через которые мошенниками разводятся по 50 человек за полгода, игнорируются и не блокируютсяЧитать полностью »

В материале описан очередной эпизод действий социальной сети VK «по праву сильного», когда их решение по определенному паблику продиктовано двойными стандартами, в контексте применения цензуры в сети.

Некоторые из предыдущих эпизодов можно увидеть у prohitec и в личных историях Jeditobe и seopublic

В первых двух источниках описан рейдерский захват крупными компаниями пабликов Вконтакте, а третий случай немного выбивается из темы, т.к. говорит о полной блокировке (навсегда) аккаунта пользователя Вконтакте. В последнем случае к тому же ситуация самая спорная, т.к. формальным поводом к блокировке является спам незнакомым пользователям от создателя сообщества, который на самом деле имел место (плюс не развеяны подозрения к seopublic в использовании соцфишинга).

Вконтакте использует цензуру, блокируя легитимные сообщества людей, желающих привлечь внимание власти к проблемам - 1

Моя история похожа на случаи рейдерских захватов групп или публичных страниц Вконтакте, но на самом деле больше относится к теме цензуры. Вконтакте заблокировал легитимную группу общественной направленности, где люди могли открыто публиковать свои обращения к президенту, чтобы добиться внимания чиновников к своим проблемам. Читать полностью »

Корпорация Oracle подала в суд на HP Enterprise за незаконное оказание технической поддержки заказчикам, использующим операционную систему Oracle Solaris.

HP сотрудничала с компанией Terix Computer – сторонним дистрибьютором указанной операционной системы. В результате этого Oracle понесла серьезные потери, как утверждают ее представители. Теперь HP Enterprise должна возместить ущерб.

Кроме того, Oracle потребовала запретить HP Enterprise распространять обновления для Solaris и предостеречь других от подобного поведения.

Корпорация Oracle требует от своих клиентов, чтобы те пользовались технической поддержкой Oracle вместо того, чтобы получать ее у сторонних компаний.Читать полностью »

«Яндекс» хочет сделать регулярной практику, когда руководители проектов отправляются на передовую — на общение с пользователями в службе поддержки, рассказали Roem.ru в компании.

Читатель Roem.ru, обратившийся в «Кинопоиск» с вопросом, обратил внимание, что ответ пришел за подписью руководителя «Читать полностью »

Покупателям сложных программных продуктов — таких, как биллинг — почти всегда требуется техподдержка. Мало кто может справиться со всеми возможными проблемами без помощи разработчиков. А это значит, что в таких случаях техподдержку можно делать платной — но для этого нужно обеспечить высокий уровень качества предлагаемой услуги и корректно учитывать время, за которое берется плата. Сегодня мы поговорим о том, как этого можно добиться.

Читать полностью »

Читать полностью »

image

Виртуальная АТС RingCloud продолжает публиковать кейсы о том, как телефония может помочь в организации бизнес-процессов для разных сфер деятельности.

Ранее мы рассказывали о том, как телефония может помочь владельцам Интернет магазинов.
Теперь я владелец интернет-магазина (Часть 1)
Теперь я владелец интернет-магазина (Часть 2)
Теперь я владелец интернет-магазина (Часть 3)

И о том, как с помощью телефонии «превратить» фрилансера в серьезную компанию
Учим фрилансеров врать

Сегодня, мы хотели бы поговорить о том, как телефония может помочь в работе удаленных сотрудников в компании
Читать полностью »

Помните, какие мемы гуляли по интернетам лет семь назад? В одном из них клиент выбивал из техподдержки беспрерывный интернет и жаловался на ежедневные разрывы. Было и смешно, и грустно. Поставьте себя на место инженера поддержки – да такому клиенту не объяснишь, что Земля круглая!

image


Теперь перепрыгните на место клиента и вспомните часовые разговоры с колл-центром. Долгие ожидания на телефоне, потуги получить горстку полезной информации… На той стороне тоже вроде не сильно напрягаются. Неужели всё всегда так плохо? И чтобы разговор действительно задался, на обоих концах провода правда нужны люди с высшим техническим и ангельским терпением?
Читать полностью »


https://ajax.googleapis.com/ajax/libs/jquery/3.4.1/jquery.min.js