На календаре май, а значит – «серая зона» праздников. Каждый, у кого выходил из строя сервис в праздники, знает, что такое две недели, в которых выходных больше, чем рабочих дней. По такому случаю рассказываем, как устроена наша техподдержка и что происходит с заявками, пришедшими в ночь с субботы на воскресенье. В конце статьи – небольшой чек-лист по составлению запроса в техподдержку. Чтобы на том конце провода вас правильно поняли и быстро смогли помочь.
Читать полностью »
Недавно в бой вышел первый проект, где я получил работу джуниора, и мы с коллегой запилили в нашем сервисе такой вот «калькулятор ожиданий джуна». Из первых 47 ответов мы узнали, что 91% респондентов ждет интересного проекта, а 38% — жаждет реального опыта.
Пощупать и оставить свой ответ можно тут
Так и родилась идея помочь нашему джуну: взяли свой родной регион (сами мы ростовские), да и составили список тех, кто регулярно предлагает тут оплачиваемые стажировки с возможностью дальнейшего трудоустройства.
Читать полностью »
Один из партнеров «Почты России» и Яндекс.Маркета сообщил, что часть покупателей не получили уведомления о доставке товаров, заказанных через торговую площадку.
При отправке заказов «Почтой России», «Яндекс» не может сейчас передавать адрес покупателя. И поэтому покупатель не получает уведомление о прибытии посылки. «Яндекс» об этом не говорит, всплывает это случайноЧитать полностью »
Практически любой организации, так или иначе связанной с продажей софта, необходимо наличие линии поддержки. Саппорт ассоциируется с помощью в освоении продукта и решением разного рода проблем клиента, как правило, технического характера. Эти функции действительно составляют основу работы команд поддержки, хотя есть и много скрытых «плюшек», которые Саппорт может дать бизнесу, если его потенциал использовать на полную мощность. О них речь и пойдет под катом.Читать полностью »
Помнится, во времена .NET 1.1 и 2.0 можно было часто увидеть пророчества майкрософтовских евангелистов, мол, скоро любая домохозяйка сможет создавать сайты и писать программы. Большинство программистов посмеялось, но, как выяснилось, кто-то отнёсся к этому серьёзно. Во всяком случае, это объясняет, почему шаблоны проектирования IoC/DI получили второе дыхание в 2000-х, причём даже внутри самой MS (желаю Вам никогда в жизни не столкнуться с SCSF).
С точки зрения теории разработки ПО лично мне гораздо чаще приходилось читать или слышать хвалебные статьи и отзывы об IoC/DI, но, как всегда, критика тоже есть. Можно ознакомиться, например, здесь (англ.), здесь (англ.), тут (хабр), ещё (англ.). В частности в вину ставится нарушение принципа инкапсуляции в ООП.
Читать полностью »
Традиционно именно специалисты службы клиентской поддержки обеспечивают взаимодействие разработчиков и игроков. Они официально общаются с пользователями от лица компании и оказывают им квалифицированную помощь: отвечают на вопросы, разъясняют правила, тонкости игровых процессов и предоставляют техническую поддержку в различных ситуациях.
По следам аналогичной публикации о технических ошибках систем, приводящих к ошибкам в расчётах с клиентами, публикую обещанную историю с МТС. Не реклама. :)
Был август. До 2-го курса студента Василия Задёрганова (персональные данные изменены) оставалось несколько дней. Он был доволен летним интернетом от МТС на тарифе «МТС Коннект-4» по услуге «МТС-Планшет» — 4 ГБ трафика в месяц. И оставался последний день услуги и последний нескачанный гигабайт.
«Эх, скачаю фильм, и укачу на последние дни на природу!» — безмятежно подумал Василий. У него было просчитано всё. Он знал истории об облапошенных велосипедистах-любителях, у которых из-за незакрытого велозамка на прокате массово списывают тысячу рублей. Он знал, что вернут деньги лишь избранным, кто хорошо и красиво напишет об этом и прославит сервис на всю страну. Но это — не его путь. Он сделал всё, чтобы не пострадать. Он — стратег.
1) заранее для интернета завёл отдельную сим-карту;
2) заранее оставил для подлых крохоборов лишь 20 непотраченных рублей на счёте; а мог и меньше; но верил им, что побрезгуют такой мелочью;
3) в Личном Кабинете отключил опции законного жульничества — автоматической оплаты сверхлимитного трафика по повышенному тарифу;
4) там же отключил опцию «передавать трафик на услуге сверх лимита».
Вы поняли, какая перестраховка? Это вам не тракторист Федя, которого вы в этом сезоне обули на рекламе. Кто-то бы успокоился на отключении первой опции, а тут ему — вторая, не автоматическая. Вася — не такой.
… До конца его сим-карты оставалась пара часов.
Читать полностью »
Если кто-то решил начать своё дело и хочет предоставлять виртуальный хостинг, запустить онлайн-сервис по продаже цветов или кофе по франшизе, есть множество готовых инструментов для организации работы. С другой стороны, если запустить какой-то бизнес просто, надо быть готовым к большому количеству конкурентов в этой сфере. Вероятность “прогореть” повышается.
Если же заходить в какую-то мало освоенную область, где конкуренция меньше, то готовых инструментов для автоматизации задач может и не быть. Да, первое время можно всё делать вручную, однако когда количество клиентов подрастёт, придётся всерьёз задуматься над оптимизацией процессов.
При разработке средства автоматизации можно использовать фреймворк COREmanager как основу, скелет, продукта. Это сократит затраченное на кодирование время, а также позволит применить разные языки программирования для реализации различных функций.
Под катом — подробности разработки системы для аутсорс-техподдержки компанией ISPlicense.
Читать полностью »
Пользователь Василий обращается в техподдержку «Не выделяется номер при регистрации документа ошибка 1234, для исправления приходится перезапускать службу сервера приложений. Ошибка возникла 05.05 приблизительно в 15:10-15:50. Воздействие инцидента: Снижена эффективность работы пользователей».
А на самом деле Василий не сказал, что перезапуск службы сервера приложений приводит к ошибкам при обновлении пользовательских онлайн отчетов у всех работников компании. Другими словами, ни один пользователь не может посмотреть актуальные онлайн отчеты по существующим документам, что равносильно остановке документооборота в компании в принципе. Получается, Василий не дал необходимой информации для того, чтобы его обращению присвоили правильный приоритет – и это несмотря на то, что у него была такая возможность. И, если реальный приоритет ниже заявленного — это не так страшно, то в противоположном случае это может иметь опасные последствия. В связи с чем встает закономерной вопрос: как узнать, что хотел донести пользователь, но по какой-то причине застеснялся и в последний момент сообщил совсем другое?
Наверняка почти у каждого есть парочка любимых историй об общении с саппортом компаний, товарами или услугами которых мы пользуемся каждый день. Во многих случаях нас раздражает долгое ожидание ответа и его поверхностное содержание, а проблемы, в свою очередь, редко находят быстрое и действенное решение. Корень этих проблем обычно лежит в организации процессов поддержки.
Читать полностью »
