Рубрика «техподдержка» - 2

Продолжаем цикл статей об организации мониторинга. В первом материале разбирали, как и куда вообще имеет смысл навешивать алерты. Теперь поговорим о мониторинге базового серверного ПО, которое встречается в работе практически любого веб-проекта. Хочу поделиться метриками и алертами, которые мы в ITSumma используем для мониторинга виртуальных машин, docker/LXC-контейнеров, web- и application-серверов, supervisor’а, кастомных сервисов, а также ping-url’ов, SSL-сертификатов и доменных имен.

Читать полностью »
Как пользователи спасают психику техподдержке - 1
«Набить хай-ло» — программирование светодиодных индикаторов на корпусе для показа Hi или Lo в зависимости от нажатия кнопки «турбо», если кто-то такую ещё помнит. Один из моих первых тикетов в роли поддержки как раз закончился тем, что я сообщил пользователю, что осталось только «набить ему хай-ло».

По прошлому посту «Как пользователи расшатывают психику техподдержке» могло сложиться впечатление, что жизнь у нас совсем не сахар, а скорее даже рудники. Теперь хочу рассказать о тех приятных вещах, которые есть в работе поддержки.

Да, до выхода я так ещё не дошёл и всё ещё хожу по офису в куртке. И да, у нас есть сервис деск, есть тикеты, но всё равно мы отвечаем на устные заявки тоже. Не потому что мы не в состоянии отказать и пригласить пользователя писать тикет, а потому что задача поддержки — чтобы у людей всё работало, а не чтобы они воспринимали нас как геморрой.

Именно эта общительность пользователей даёт первый важный плюс: когда в компании 200–300 человек, а вы социально активны, не боитесь смотреть в глаза людям и нормально общаетесь, — через пару месяцев будете знать вообще всех. И при этом к вам будут хорошо относиться, потому что вы помогаете. Нет, конечно, будут время от времени встречаться люди, которые, наверное, в ресторанах орут на официантов, но с поддержкой фокус «Быстро подойди сюда, я тут босс» не работает. Потому что, кроме SLA, тогда будет применяться USLA, например, при SLA — один час на ответ, при USLA будет 58 минут на ожидание. Но такие случаи очень редки. Чаще всего мы всех любим и нас все любят.

Уже в первые дни любовь выражается в том, что вас стараются подкормить. Почти у всех есть вкусняшки в кабинетах, а приход инженера для многих из разряда «Оно шевелится, милое, давайте его покормим!» Ну, если вы мило шевелитесь, конечно.

Дальше становится интереснее.
Читать полностью »

Техподдержка сайта — что должна включать, сколько стоить и нужна ли? - 1

Рядовой случай: заказали сайт, web-студия его разработала, протестировала и успешно сдала проект, а в течение гарантийного срока (3-6 месяцев) исправила баги. На первый взгляд все в порядке. Что еще нужно?

Читать полностью »

Как пользователи расшатывают психику техподдержке - 1
Угадайте, что здесь произошло

Меня зовут Никита, и я всегда хожу по офису в куртке. Почему? Потому что иногда я хочу выйти из офиса покурить, а снаружи холодно. По дороге к лифту меня ловит какой-нибудь добрый коллега и просит на секундочку посмотреть его рабочее место. Я его, конечно, уже видел, но там что-то пошло не так. Возможно, утром, возможно, месяц назад. Возможно, мой вид в куртке заставил коллегу вспомнить, что поймать меня куда удобнее, чем писать тикет. Естественно, чтобы пройти от его рабочего места до улицы, снова надо пойти к лифту, то есть goto «ловит какой-нибудь добрый коллега». Ну либо кто-то позвонит прямо во время настройки, и нужно будет куда-то идти по другому тикету. Поэтому я не люблю зиму. Очень жарко ходить по офису.

Вторая вещь, способная расшатать психику даже самых стойких инженеров пришла с удалёнкой, то есть с пандемией. Это помощь по VPN. Мы подключаемся к рабочему месту сотрудников и просим ничего не трогать. Но нет. Они очень хотят помочь. А помощники они от бога. Вот я пытаюсь что-то нажать, а мышку вдруг начинает водить кругами. Это пользователю стало скучно, и он ей покрутил. Может кнопку любую нажать. Обычно любая — это покрупнее. Ещё круче, когда пользователь не просто пьёт чай, а помогает активно. «А я знаю, что вот надо сюда», – и начинается борьба за мышь: кто кого победит, кто быстрее мышкой пользуется и точнее кликает. Но пользователи обычно проигрывают, у них аим и префайр на кнопки плохие, и ещё они часто горячих клавиш не знают.
Читать полностью »

Я давненько уже читаю Хабр, скоро 10 лет будет. Конечно, немало раз я натыкался на какие-то баги, которые добросовестно репортил через форму "Техническая поддержка" в футере страницы. И всегда реакция была довольно адекватной, техподдержка сразу понимала мои репорты, либо подтверждала, либо уточняла технические детали.

А недавно обнаружил очередную проблему. Ссылки на разделы вверху сайта ("Моя лента", "Все потоки", "Разработка" — вот это вот все) ведут себя некорректно (UPD:Читать полностью »

Суров мир российского IT. Что ни день, то засада. Небольшие проблемы расцветают кустами неприятностей, а ты смотришь на это и, стиснув зубы, просто продолжаешь работать. Но порою сложности проявляются в виде курьезных, анекдотичных ситуаций, о которых так и хочется рассказать.

Несколько таких баек ищите под катом.

Этот год веселей, чем тот: байки сервисной поддержки - 1 Читать полностью »

Делаем поддержку дешевле, стараясь не растерять качество - 1

Аварийный режим (также упоминается как IPKVM), позволяющий подключаться к VPS без RDP прямо с уровня гипервизора, экономит 15–20 минут в неделю.

Первое и главное — не бесить людей. Во всём мире поддержка разделена на линии, и сотрудник первой должен попробовать типичные способы решения. Если задача выбивается за их пределы — передать второй линии. Так вот, среди администраторов VDS достаточно часто попадаются люди, которые умеют думать. В отличие от многих других поддержек. Ну, по крайней мере, существенно чаще. И они хорошо структурируют тикет, сразу описывая всё что нужно. Если у первой линии «глаз замылится» и они случайно в ответ на такое попросят включить и выключить — это фиаско.

Задача стоит очень простая: сделать поддержку нашего VDS-хостинга адекватной при минимуме затрат. Потому что мы фастфуд мира хостинг-провайдеров: никакого особого «облизывания», низкие цены, нормальное качество. Ранее уже был рассказ про то, что с появлением инстаграм-няшек, пытающихся автоматизировать ведение аккаунта и владельцев малого бизнеса с удалённой бухгалтерией и остальных не слишком прокачанных в технологиях людей, общение «как админ с админом» прокатывать перестало. Пришлось менять язык общения.

Теперь расскажу о процессах чуть больше — и о неминуемых косяках с ними.
Читать полностью »

Доброго дня, уважаемыее!
В этой статье хотим поделиться своим опытом работы с небезызвестным хостинг-провайдером 1cloud.
Мы постарались полностью исключить какие-либо оценочные суждения и предоставить только набор фактов и последовательность действий. Изложение данных событий не имеет цели задеть чьи-либо чувства и направлено исключительно на то, чтобы поделиться с сообществом хабра полученным опытом.

image
Читать полностью »

Осенью прошлого года на конференции DevOops 2019 прозвучал доклад «10 лет on-call. Чему мы научились?». В нём рассказывается о том, почему мы отказались от внутреннего «акселератора» по развитию дежурных до DevOps-инженеров, как эволюционировала наша служба технической поддержки и система обработки инцидентов в целом.

10 лет on-call. Чему мы научились? (обзор и видео доклада) - 1

Представляем видео с докладом (~63 минуты, гораздо информативнее статьи) и основную выжимку из него в текстовом виде. Поехали!Читать полностью »

Вот и обещанная “другая история”.

Чему не учат в школе: как мы готовим инженеров техподдержки - 1

Challenge

Если бы четыре года назад меня спросили: “Как можно обучать новичков в ИТ отделе/компании?” — я, не задумываясь, выдал бы: “По методу “обезьянка видит — обезьянка подражает”, то есть прикрепите новичка к более опытному сотруднику, и пусть смотрит, как выполняются типичные задачи”. Этот подход работал у меня раньше, он работает и сейчас, да и какое-то время назад в Veeam, когда деревья были большими, логотипы зелеными, а продукт маленьким, так тоже можно было обучать — и обучали!

Постепенно же продукт становился большим и сложным, новых инженеров становилось все больше и больше, и подход в стиле RTFM (Read The Freaking Manual) работал все хуже и хуже — дело в том, что так могут учиться те, кто уже “в теме”, кто понимает специфику работы и нуждается в некоторых, не столь критичных деталях.

А как быть с теми, кто пришел из смежных областей и хочет расти и развиваться, но не знает, как к этому подступиться? Как быть, например, с владеющими условно-редким языком (например, редким для среднего айтишника итальянским)? Или как обучить по такой схеме перспективного выпускника ВУЗа, у которого за плечами нет большого опыта работы?

Давайте на секунду прервем наш рассказ и представим: вот вы, тимлид в команде поддержки, сами в прошлом хороший и успешный инженер, с большим опытом системного администрирования и общения с разными людьми. Ваша задача — передать свой опыт новому (даже можно сказать “зеленому”) бойцу-инженеру, выпускнику ВУЗа, умному и сообразительному. Есть только нюанс — это человек без опыта поддержки и даже банального хелпдеска, а еще он будет первым турецкоговорящим инженером в вашей компании.

Читать полностью »


https://ajax.googleapis.com/ajax/libs/jquery/3.4.1/jquery.min.js