Я давненько уже читаю Хабр, скоро 10 лет будет. Конечно, немало раз я натыкался на какие-то баги, которые добросовестно репортил через форму "Техническая поддержка" в футере страницы. И всегда реакция была довольно адекватной, техподдержка сразу понимала мои репорты, либо подтверждала, либо уточняла технические детали.
А недавно обнаружил очередную проблему. Ссылки на разделы вверху сайта ("Моя лента", "Все потоки", "Разработка" — вот это вот все) ведут себя некорректно (UPD:Читать полностью »
Несколько таких баек ищите под катом.
Аварийный режим (также упоминается как IPKVM), позволяющий подключаться к VPS без RDP прямо с уровня гипервизора, экономит 15–20 минут в неделю.
Первое и главное — не бесить людей. Во всём мире поддержка разделена на линии, и сотрудник первой должен попробовать типичные способы решения. Если задача выбивается за их пределы — передать второй линии. Так вот, среди администраторов VDS достаточно часто попадаются люди, которые умеют думать. В отличие от многих других поддержек. Ну, по крайней мере, существенно чаще. И они хорошо структурируют тикет, сразу описывая всё что нужно. Если у первой линии «глаз замылится» и они случайно в ответ на такое попросят включить и выключить — это фиаско.
Задача стоит очень простая: сделать поддержку нашего VDS-хостинга адекватной при минимуме затрат. Потому что мы фастфуд мира хостинг-провайдеров: никакого особого «облизывания», низкие цены, нормальное качество. Ранее уже был рассказ про то, что с появлением инстаграм-няшек, пытающихся автоматизировать ведение аккаунта и владельцев малого бизнеса с удалённой бухгалтерией и остальных не слишком прокачанных в технологиях людей, общение «как админ с админом» прокатывать перестало. Пришлось менять язык общения.
Теперь расскажу о процессах чуть больше — и о неминуемых косяках с ними.
Читать полностью »
Доброго дня, уважаемыее!
В этой статье хотим поделиться своим опытом работы с небезызвестным хостинг-провайдером 1cloud.
Мы постарались полностью исключить какие-либо оценочные суждения и предоставить только набор фактов и последовательность действий. Изложение данных событий не имеет цели задеть чьи-либо чувства и направлено исключительно на то, чтобы поделиться с сообществом хабра полученным опытом.
Осенью прошлого года на конференции DevOops 2019 прозвучал доклад «10 лет on-call. Чему мы научились?». В нём рассказывается о том, почему мы отказались от внутреннего «акселератора» по развитию дежурных до DevOps-инженеров, как эволюционировала наша служба технической поддержки и система обработки инцидентов в целом.
Представляем видео с докладом (~63 минуты, гораздо информативнее статьи) и основную выжимку из него в текстовом виде. Поехали!Читать полностью »
Вот и обещанная “другая история”.
Если бы четыре года назад меня спросили: “Как можно обучать новичков в ИТ отделе/компании?” — я, не задумываясь, выдал бы: “По методу “обезьянка видит — обезьянка подражает”, то есть прикрепите новичка к более опытному сотруднику, и пусть смотрит, как выполняются типичные задачи”. Этот подход работал у меня раньше, он работает и сейчас, да и какое-то время назад в Veeam, когда деревья были большими, логотипы зелеными, а продукт маленьким, так тоже можно было обучать — и обучали!
Постепенно же продукт становился большим и сложным, новых инженеров становилось все больше и больше, и подход в стиле RTFM (Read The Freaking Manual) работал все хуже и хуже — дело в том, что так могут учиться те, кто уже “в теме”, кто понимает специфику работы и нуждается в некоторых, не столь критичных деталях.
А как быть с теми, кто пришел из смежных областей и хочет расти и развиваться, но не знает, как к этому подступиться? Как быть, например, с владеющими условно-редким языком (например, редким для среднего айтишника итальянским)? Или как обучить по такой схеме перспективного выпускника ВУЗа, у которого за плечами нет большого опыта работы?
Давайте на секунду прервем наш рассказ и представим: вот вы, тимлид в команде поддержки, сами в прошлом хороший и успешный инженер, с большим опытом системного администрирования и общения с разными людьми. Ваша задача — передать свой опыт новому (даже можно сказать “зеленому”) бойцу-инженеру, выпускнику ВУЗа, умному и сообразительному. Есть только нюанс — это человек без опыта поддержки и даже банального хелпдеска, а еще он будет первым турецкоговорящим инженером в вашей компании.
Расскажем вам прохладную историю о том, как «третьи лица» пытались помешать работе наших клиентов, и как эта проблема была решена.
А началось всё с утра 31 октября, в последний день месяца, когда многим позарез необходимо успеть закрыть срочные и важные вопросы.
Один из партнёров, который держит в нашем облаке несколько виртуальных машин клиентов, которых он обслуживает, сообщил о том, что с 9:10 до 9:20 сразу несколько Windows-серверов, работающих на нашей украинской площадке, не принимали соединения со службой удалённого доступа, пользователи не могли зайти на свои рабочие столы, но через несколько минут проблема как будто бы устранилась сама собой.
Мы подняли статистику работы каналов связи, но не обнаружили ни всплесков трафика, ни провалов. Заглянули в статистику нагрузки на вычислительные ресурсы – никаких аномалий. И что это было?
Затем ещё один партнёр, который размещает в нашем облаке ещё под сотню серверов, сообщил о таких же проблемах, которые отметили некоторые их клиенты, при этом выяснилось, что в целом серверы доступны (исправно отвечают на ping-тест и другие запросы), но служба удалённого доступа на этих серверах то принимает новые соединения, то отклоняет их, при этом речь шла о серверах на разных площадках, трафик к которым поступает из разных каналов передачи данных.
Компании анонсируют искусственный интеллект в своей автоматизации, рассказывают о том, как они внедрили пару крутых систем обслуживания клиентов, но, звоня в техподдержку, мы продолжаем страдать и слушать страдающие голоса операторов с выстраданными скриптами. Причём вы наверняка заметили, что мы, айтишники, гораздо острее воспринимаем и оцениваем работу многочисленных служб клиентской поддержки сервис-центров, ИТ-аутсорсеров, автосервисов, справочных служб операторов связи, включая саппорт компании, в которой мы работаем или которой руководим.
Так в чём дело? Почему звонок техподдержки / в техподдержку — это почти всегда повод для тяжёлого вздоха и какая-то обречённая необходимость? Мы кое-что знаем о причинах.
Техподдержка мечты из нашего детства
Читать полностью »
Огонь, в котором вы сгораете, надо обслуживать.
В.О.Пелевин, “Generation П”
Привет! Меня зовут Александр Соловьев, я руководитель технической поддержки дата-центров Миран.
Скажите, вот вы пробовали писать учебники? Я — нет. Тем не менее, текст ниже — это своего рода методичка по организации технической поддержки. В рамках статьи я хотел бы рассказать вам, что из себя представляет техническая поддержка дата-центров Миран: какие “шестеренки” крутятся и почему они крутятся именно так, а не иначе.
Читать полностью »
Сегодня мы продолжаем серию постов о работе команды технической поддержки, начатую в свое время Loxmatiymamont в статье о Veeam support.
Казалось бы, что такое Техническая Поддержка? Сидишь себе, решаешь технические проблемы, ты самый умный, самый знающий, ты тот самый Инженер, к которому приходят Испуганные Пользователи. Приносят свои страхи, боли, неполадки, а ты решаешь, помогаешь, советуешь, и, в конечном итоге, Пользователь уходит от тебя не Испуганным, а Окрыленным.
Вы уже прочувствовали всю значимость этой работы, содержащиеся в ней глубокие философские и педагогические начала?
Так вот, все немного иначе. Техническая поддержка она, в первую очередь, Поддержка, а потом уже Техническая, и потому вся работа на 99% процентов про людей и общение с ними, так что хрестоматийным мизантропам и патологическим интровертам у нас делать, конечно, есть что, но будет сложно — это раз, а два — люди не всегда предсказуемые, и потому, работая в Технической Поддержке, можно узнать, увидеть и услышать много интересного и необычного. Под катом я поделюсь с читателями парочкой таких историй.
