Рядовой случай: заказали сайт, web-студия его разработала, протестировала и успешно сдала проект, а в течение гарантийного срока (3-6 месяцев) исправила баги. На первый взгляд все в порядке. Что еще нужно?
Рубрика «техподдержка» - 2
Техподдержка сайта — что должна включать, сколько стоить и нужна ли?
2022-03-01 в 8:26, admin, рубрики: Блог компании ITSOFT, вебдизайн, дизайн, клиентоориентированность, Разработка веб-сайтов, сопровождение проектов, сопровождение сайтов, техническая поддержка сайта, техподдержка, техподдержка сайта, управление разработкойКак пользователи расшатывают психику техподдержке
2022-02-15 в 11:07, admin, рубрики: Блог компании Группа Т1, задачи, пользователь, техподдержка, удалёнка, устройства
Угадайте, что здесь произошло
Меня зовут Никита, и я всегда хожу по офису в куртке. Почему? Потому что иногда я хочу выйти из офиса покурить, а снаружи холодно. По дороге к лифту меня ловит какой-нибудь добрый коллега и просит на секундочку посмотреть его рабочее место. Я его, конечно, уже видел, но там что-то пошло не так. Возможно, утром, возможно, месяц назад. Возможно, мой вид в куртке заставил коллегу вспомнить, что поймать меня куда удобнее, чем писать тикет. Естественно, чтобы пройти от его рабочего места до улицы, снова надо пойти к лифту, то есть goto «ловит какой-нибудь добрый коллега». Ну либо кто-то позвонит прямо во время настройки, и нужно будет куда-то идти по другому тикету. Поэтому я не люблю зиму. Очень жарко ходить по офису.
Вторая вещь, способная расшатать психику даже самых стойких инженеров пришла с удалёнкой, то есть с пандемией. Это помощь по VPN. Мы подключаемся к рабочему месту сотрудников и просим ничего не трогать. Но нет. Они очень хотят помочь. А помощники они от бога. Вот я пытаюсь что-то нажать, а мышку вдруг начинает водить кругами. Это пользователю стало скучно, и он ей покрутил. Может кнопку любую нажать. Обычно любая — это покрупнее. Ещё круче, когда пользователь не просто пьёт чай, а помогает активно. «А я знаю, что вот надо сюда», – и начинается борьба за мышь: кто кого победит, кто быстрее мышкой пользуется и точнее кликает. Но пользователи обычно проигрывают, у них аим и префайр на кнопки плохие, и ещё они часто горячих клавиш не знают.
Читать полностью »
Хабр, зачем ты сломал свою поддержку (а заодно и шапку)?
2022-01-18 в 13:28, admin, рубрики: баг, браузеры, техподдержка, хабрЯ давненько уже читаю Хабр, скоро 10 лет будет. Конечно, немало раз я натыкался на какие-то баги, которые добросовестно репортил через форму "Техническая поддержка" в футере страницы. И всегда реакция была довольно адекватной, техподдержка сразу понимала мои репорты, либо подтверждала, либо уточняла технические детали.
А недавно обнаружил очередную проблему. Ссылки на разделы вверху сайта ("Моя лента", "Все потоки", "Разработка" — вот это вот все) ведут себя некорректно (UPD:Читать полностью »
Этот год веселей, чем тот: байки сервисной поддержки
2021-12-28 в 16:58, admin, рубрики: байки, Блог компании КРОК, заказчик, ит-инфраструктура, Новый Год, техподдержка, управление проектами, Читальный залСуров мир российского IT. Что ни день, то засада. Небольшие проблемы расцветают кустами неприятностей, а ты смотришь на это и, стиснув зубы, просто продолжаешь работать. Но порою сложности проявляются в виде курьезных, анекдотичных ситуаций, о которых так и хочется рассказать.
Несколько таких баек ищите под катом.
Делаем поддержку дешевле, стараясь не растерять качество
2020-05-26 в 12:03, admin, рубрики: service desk, vds, vps, автоматизация, Блог компании RUVDS.com, клиент, оператор, оптимизация, поддержка, сервис, техподдержка, тикет, управление проектами, хостинг, шаблон
Аварийный режим (также упоминается как IPKVM), позволяющий подключаться к VPS без RDP прямо с уровня гипервизора, экономит 15–20 минут в неделю.
Первое и главное — не бесить людей. Во всём мире поддержка разделена на линии, и сотрудник первой должен попробовать типичные способы решения. Если задача выбивается за их пределы — передать второй линии. Так вот, среди администраторов VDS достаточно часто попадаются люди, которые умеют думать. В отличие от многих других поддержек. Ну, по крайней мере, существенно чаще. И они хорошо структурируют тикет, сразу описывая всё что нужно. Если у первой линии «глаз замылится» и они случайно в ответ на такое попросят включить и выключить — это фиаско.
Задача стоит очень простая: сделать поддержку нашего VDS-хостинга адекватной при минимуме затрат. Потому что мы фастфуд мира хостинг-провайдеров: никакого особого «облизывания», низкие цены, нормальное качество. Ранее уже был рассказ про то, что с появлением инстаграм-няшек, пытающихся автоматизировать ведение аккаунта и владельцев малого бизнеса с удалённой бухгалтерией и остальных не слишком прокачанных в технологиях людей, общение «как админ с админом» прокатывать перестало. Пришлось менять язык общения.
Теперь расскажу о процессах чуть больше — и о неминуемых косяках с ними.
Читать полностью »
Наш опыт работы с 1cloud
2020-02-15 в 17:13, admin, рубрики: 1cloud, winperst, облачные сервисы, сервер, Серверное администрирование, техподдержка, хостинг, хостинг-провайдерДоброго дня, уважаемыее!
В этой статье хотим поделиться своим опытом работы с небезызвестным хостинг-провайдером 1cloud.
Мы постарались полностью исключить какие-либо оценочные суждения и предоставить только набор фактов и последовательность действий. Изложение данных событий не имеет цели задеть чьи-либо чувства и направлено исключительно на то, чтобы поделиться с сообществом хабра полученным опытом.
10 лет on-call. Чему мы научились? (обзор и видео доклада)
2020-02-14 в 13:38, admin, рубрики: Блог компании Флант, Серверное администрирование, системное администрирование, техподдержка, управление инцидентами, ФлантОсенью прошлого года на конференции DevOops 2019 прозвучал доклад «10 лет on-call. Чему мы научились?». В нём рассказывается о том, почему мы отказались от внутреннего «акселератора» по развитию дежурных до DevOps-инженеров, как эволюционировала наша служба технической поддержки и система обработки инцидентов в целом.
Представляем видео с докладом (~63 минуты, гораздо информативнее статьи) и основную выжимку из него в текстовом виде. Поехали!Читать полностью »
Чему не учат в школе: как мы готовим инженеров техподдержки
2019-11-27 в 10:54, admin, рубрики: Veeam, Карьера в IT-индустрии, обучение в it, резервное копирование, системное администрирование, техподдержкаВот и обещанная “другая история”.
Challenge
Если бы четыре года назад меня спросили: “Как можно обучать новичков в ИТ отделе/компании?” — я, не задумываясь, выдал бы: “По методу “обезьянка видит — обезьянка подражает”, то есть прикрепите новичка к более опытному сотруднику, и пусть смотрит, как выполняются типичные задачи”. Этот подход работал у меня раньше, он работает и сейчас, да и какое-то время назад в Veeam, когда деревья были большими, логотипы зелеными, а продукт маленьким, так тоже можно было обучать — и обучали!
Постепенно же продукт становился большим и сложным, новых инженеров становилось все больше и больше, и подход в стиле RTFM (Read The Freaking Manual) работал все хуже и хуже — дело в том, что так могут учиться те, кто уже “в теме”, кто понимает специфику работы и нуждается в некоторых, не столь критичных деталях.
А как быть с теми, кто пришел из смежных областей и хочет расти и развиваться, но не знает, как к этому подступиться? Как быть, например, с владеющими условно-редким языком (например, редким для среднего айтишника итальянским)? Или как обучить по такой схеме перспективного выпускника ВУЗа, у которого за плечами нет большого опыта работы?
Давайте на секунду прервем наш рассказ и представим: вот вы, тимлид в команде поддержки, сами в прошлом хороший и успешный инженер, с большим опытом системного администрирования и общения с разными людьми. Ваша задача — передать свой опыт новому (даже можно сказать “зеленому”) бойцу-инженеру, выпускнику ВУЗа, умному и сообразительному. Есть только нюанс — это человек без опыта поддержки и даже банального хелпдеска, а еще он будет первым турецкоговорящим инженером в вашей компании.
DDoS-атака на RDP-службы: распознать и побороть. Успешный опыт от Tucha
2019-11-04 в 19:09, admin, рубрики: ddos-атака, rdp клиент, безопасность, доступность данных, инструкция, надежность данных, надежность ЦОД, облако, облачные сервисы, Серверное администрирование, системное администрирование, сохранность данных, техподдержка, удалённый доступ, эффективностьРасскажем вам прохладную историю о том, как «третьи лица» пытались помешать работе наших клиентов, и как эта проблема была решена.
Как всё началось
А началось всё с утра 31 октября, в последний день месяца, когда многим позарез необходимо успеть закрыть срочные и важные вопросы.
Один из партнёров, который держит в нашем облаке несколько виртуальных машин клиентов, которых он обслуживает, сообщил о том, что с 9:10 до 9:20 сразу несколько Windows-серверов, работающих на нашей украинской площадке, не принимали соединения со службой удалённого доступа, пользователи не могли зайти на свои рабочие столы, но через несколько минут проблема как будто бы устранилась сама собой.
Мы подняли статистику работы каналов связи, но не обнаружили ни всплесков трафика, ни провалов. Заглянули в статистику нагрузки на вычислительные ресурсы – никаких аномалий. И что это было?
Затем ещё один партнёр, который размещает в нашем облаке ещё под сотню серверов, сообщил о таких же проблемах, которые отметили некоторые их клиенты, при этом выяснилось, что в целом серверы доступны (исправно отвечают на ping-тест и другие запросы), но служба удалённого доступа на этих серверах то принимает новые соединения, то отклоняет их, при этом речь шла о серверах на разных площадках, трафик к которым поступает из разных каналов передачи данных.
Зачем вам служба поддержки, которая не поддерживает?
2019-10-01 в 12:13, admin, рубрики: Help Desk Software, helpdesk, service desk, zedline support, Блог компании RegionSoft Developer Studio, системное администрирование, служба поддержки, техподдержкаКомпании анонсируют искусственный интеллект в своей автоматизации, рассказывают о том, как они внедрили пару крутых систем обслуживания клиентов, но, звоня в техподдержку, мы продолжаем страдать и слушать страдающие голоса операторов с выстраданными скриптами. Причём вы наверняка заметили, что мы, айтишники, гораздо острее воспринимаем и оцениваем работу многочисленных служб клиентской поддержки сервис-центров, ИТ-аутсорсеров, автосервисов, справочных служб операторов связи, включая саппорт компании, в которой мы работаем или которой руководим.
Так в чём дело? Почему звонок техподдержки / в техподдержку — это почти всегда повод для тяжёлого вздоха и какая-то обречённая необходимость? Мы кое-что знаем о причинах.
Техподдержка мечты из нашего детства
Читать полностью »