Мы уже поговорили о том, как со временем трансформировались инструменты сбора обратной связи, и как на неё повлияла цифровизация бизнеса. Пора показать эти «цифровые» изменения на реальных кейсах М.Видео–Эльдорадо.
Рубрика «техподдержка»
Работа бизнеса с обратной связью: от критики до лучшей версии себя
2024-12-06 в 12:37, admin, рубрики: ИИ, ии бот, ии помощник, ии чат-бот, мвидео, мвм, техподдержка, техподдержка сайта, ЭльдорадоТЗ на обслуживание телеком-оборудования: как не переплатить за техподдержку, сохранив качество сервиса. Часть 2
2024-10-18 в 9:17, admin, рубрики: ИКТ-партнер, операторы связи, постгарантийное обслуживание, сервис оборудования, сервисный партнер, сетевая инфраструктура, Сетевое оборудование, телеком, телекоммуникационное оборудование, техподдержка
Постгарантийное обслуживание телеком-инфраструктуры: Из чего складывается стоимость техподдержки и как не переплатить
2024-10-17 в 10:18, admin, рубрики: ИКТ-партнер, операторы связи, постгарантийное обслуживание, сервис оборудования, сервисный партнер, сетевая инфраструктура, Сетевое оборудование, телеком, телекоммуникационное оборудование, техподдержка
Техподдержка схлопнулась, а тикеты остались. Как мы подхватили саппорт нефтесервисной компании в 2022 году
2023-05-24 в 11:32, admin, рубрики: jira, service desk, аутсорс, Блог компании КРОК, техподдержка, управление проектамиВ один прекрасный день ИТ-системы одной нефтесервисной компании превратились в тыкву… После всем известных событий российскую часть предприятия просто отключили от западного ПО и глобальной технической поддержки. Сотрудники остались практически без софта — корпоративные компьютеры заблокировала служба безопасности головной компании. А в арсенале у инженеров не осталось даже сервис-деска.
Некоторые базы и утилиты заказчик скачал и забэкапил, но далеко не все. Такой «трофейный» софт, конечно, не покрывал всех потребностей, так что многие рабочие процессы нужно было выстраивать заново.
Миссия выполнима. Как мы помогли производственному гиганту остаться в России
2023-05-17 в 11:18, admin, рубрики: service desk, аутсорсинг, Блог компании КРОК, локализация, техподдержка, управление проектамиПривет! Мы решили запилить еще один кейс из жизни КРОК в беспокойном 2022 году. В нем — грусть по ушедшим с российского рынка компаниям, ИТ-менеджемент в условиях рыночного хаоса, немного технического шаманства и самые настоящие плюшки (не шутка) от того же заказчика.
Под катом рассказываем, как мы организовывали техсаппорт для бывшей международной крупной российской производственной компании на отечественном рынке и что из этого вышло.
Читать полностью »
Игровая техподдержка в мобильном шутере: тандем Discord и Zendesk
2022-10-28 в 10:11, admin, рубрики: Discord, Help Desk Software, service desk, support, Zendesk, Блог компании Lightmap, геймдев, мобильные игры, разработка игр, саппорт, софт для техподдержки, техподдержка, Управление сообществом
Раньше наш игровой саппорт целиком умещался в рамках одного сервера Discord: игроки были волонтерами, а штат саппорта был ограничен парой человек. Но в какой-то момент система начала сбоить, обрабатывать запросы из сторов стало неудобно, а людей не хватать.
Как я перестроил почти с нуля отдел техподдержки хостинга за 4 года
2022-07-07 в 11:01, admin, рубрики: service desk, Блог компании Beget, отдел, развитие, техподдержка, управление, управление персоналом, управление проектамиСтратегическое решение было таким: поддержка не должна оставлять ощущение, что вы поговорили с безразличными тупыми уродами. Это как минимум. А в идеале должна быть помогающей и доброй, то есть — конкурентным преимуществом. 10 лет назад основатели отвечали на вопросы пользователей. Я этот период не застал.
Мы довольно быстро выросли от маленького хостинга до одного из лидеров рынка (сейчас с нашего хостинга открывается 12,7% сайтов Рунета). В середине этого процесса стало понятно, что надо либо забить на количество пропущенных звонков, либо что-то принципиально менять в организации работы. Были все шансы стать стереотипной поддержкой с типичной отбивкой «попробуйте перезагрузить» в ответ на подробное описание проблемы, то есть бездушными бюрократами, которым важно выполнить скрипт, а не решить проблему.
Но сначала надо было решить другую задачу: в 2017 году мы не отвечали на примерно каждый десятый звонок. То есть человек звонил-звонил, ждал 10-12 гудков, потом клал трубку. И если он не перезванивал, надеялись, что человек справился сам.
Хотелось, чтобы звонки не терялись. И ответы были нормальные человеческие.
Читать полностью »
Две задачи при работе с объектным хранилищем: как правильно создать кастомную ссылку одноразовой загрузки и не ошибиться
2022-05-12 в 11:08, admin, рубрики: selectel, Блог компании Selectel, задачи, миграционные каникулы, облачное хранилище, облачные сервисы, объектное хранилище, техподдержка, хранение данных, хранилища данных
Каждый день сотрудники техподдержки Selectel решают задачи клиентов. Что-то не подключается, что-то вдруг удалилось или потерялось. Для ответа на часть тикетов достаточно скинуть инструкцию из базы знаний, но некоторые становятся настоящими техническими квестами.
Сегодня мы решили разобрать несколько из них. В этой подборке все они связаны с работой облачного объектного хранилища. Сейчас в Selectel миграционные каникулы — можно 30 дней не платить за запросы и хранение данных.
Ответы на одну из задач убрали в «спойлеры» — проверьте себя, сможете ли вы сами найти решение на основе «дано». Если вам понравится такой формат текстов, пишите в комментах или голосуйте в опросе, — сделаем еще. А пока — смотрите под кат.
Читать полностью »
Мониторинг начинается с метрик. Часть 2: серверное ПО
2022-03-24 в 7:47, admin, рубрики: ITSumma, администрирование, Блог компании ITSumma, метрики, метрики по, метрики производительности, Серверное администрирование, системное администрирование, техподдержкаПродолжаем цикл статей об организации мониторинга. В первом материале разбирали, как и куда вообще имеет смысл навешивать алерты. Теперь поговорим о мониторинге базового серверного ПО, которое встречается в работе практически любого веб-проекта. Хочу поделиться метриками и алертами, которые мы в ITSumma используем для мониторинга виртуальных машин, docker/LXC-контейнеров, web- и application-серверов, supervisor’а, кастомных сервисов, а также ping-url’ов, SSL-сертификатов и доменных имен.
Как пользователи спасают психику техподдержке
2022-03-22 в 12:03, admin, рубрики: service desk, Блог компании Группа Т1, задачи, команда, общение, пользователь, техподдержка, тикеты
«Набить хай-ло» — программирование светодиодных индикаторов на корпусе для показа Hi или Lo в зависимости от нажатия кнопки «турбо», если кто-то такую ещё помнит. Один из моих первых тикетов в роли поддержки как раз закончился тем, что я сообщил пользователю, что осталось только «набить ему хай-ло».
По прошлому посту «Как пользователи расшатывают психику техподдержке» могло сложиться впечатление, что жизнь у нас совсем не сахар, а скорее даже рудники. Теперь хочу рассказать о тех приятных вещах, которые есть в работе поддержки.
Да, до выхода я так ещё не дошёл и всё ещё хожу по офису в куртке. И да, у нас есть сервис деск, есть тикеты, но всё равно мы отвечаем на устные заявки тоже. Не потому что мы не в состоянии отказать и пригласить пользователя писать тикет, а потому что задача поддержки — чтобы у людей всё работало, а не чтобы они воспринимали нас как геморрой.
Именно эта общительность пользователей даёт первый важный плюс: когда в компании 200–300 человек, а вы социально активны, не боитесь смотреть в глаза людям и нормально общаетесь, — через пару месяцев будете знать вообще всех. И при этом к вам будут хорошо относиться, потому что вы помогаете. Нет, конечно, будут время от времени встречаться люди, которые, наверное, в ресторанах орут на официантов, но с поддержкой фокус «Быстро подойди сюда, я тут босс» не работает. Потому что, кроме SLA, тогда будет применяться USLA, например, при SLA — один час на ответ, при USLA будет 58 минут на ожидание. Но такие случаи очень редки. Чаще всего мы всех любим и нас все любят.
Уже в первые дни любовь выражается в том, что вас стараются подкормить. Почти у всех есть вкусняшки в кабинетах, а приход инженера для многих из разряда «Оно шевелится, милое, давайте его покормим!» Ну, если вы мило шевелитесь, конечно.
Дальше становится интереснее.
Читать полностью »