Рубрика «техподдержка»

Сделано CoPilot, Автор промта: PaaLadin

Сделано CoPilot, Автор промта: PaaLadin

Здравствуйте, я мальчик Паша и я не умею пользоваться контрацептивами могу себе позволить много наследников. И вот к чему это привело...

Автоматизация клиентской поддержки с помощью больших языковых моделей — перспективное направление, но без доработки они не всегда способны дать точные и релевантные ответы. Меня зовут Михаил Крюков, технический директор платформы Robovoice (SL Soft), и в этой статье я расскажу, как усиливать LLM с помощью RAG.

Читать полностью »

Работа бизнеса с обратной связью: от критики до лучшей версии себя - 1

Мы уже поговорили о том, как со временем трансформировались инструменты сбора обратной связи, и как на неё повлияла цифровизация бизнеса. Пора показать эти «цифровые» изменения на реальных кейсах М.Видео–Эльдорадо.

Читать полностью »

В один прекрасный день ИТ-системы одной нефтесервисной компании превратились в тыкву… После всем известных событий российскую часть предприятия просто отключили от западного ПО и глобальной технической поддержки. Сотрудники остались практически без софта — корпоративные компьютеры заблокировала служба безопасности головной компании. А в арсенале у инженеров не осталось даже сервис-деска.

Техподдержка схлопнулась, а тикеты остались. Как мы подхватили саппорт нефтесервисной компании в 2022 году - 1

Некоторые базы и утилиты заказчик скачал и забэкапил, но далеко не все. Такой «трофейный» софт, конечно, не покрывал всех потребностей, так что многие рабочие процессы нужно было выстраивать заново.

Читать полностью »

Привет! Мы решили запилить еще один кейс из жизни КРОК в беспокойном 2022 году. В нем — грусть по ушедшим с российского рынка компаниям, ИТ-менеджемент в условиях рыночного хаоса, немного технического шаманства и самые настоящие плюшки (не шутка) от того же заказчика.

Миссия выполнима. Как мы помогли производственному гиганту остаться в России - 1

Под катом рассказываем, как мы организовывали техсаппорт для бывшей международной крупной российской производственной компании на отечественном рынке и что из этого вышло.
Читать полностью »

Игровая техподдержка в мобильном шутере: тандем Discord и Zendesk - 1

Раньше наш игровой саппорт целиком умещался в рамках одного сервера Discord: игроки были волонтерами, а штат саппорта был ограничен парой человек. Но в какой-то момент система начала сбоить, обрабатывать запросы из сторов стало неудобно, а людей не хватать.

Читать полностью »

Стратегическое решение было таким: поддержка не должна оставлять ощущение, что вы поговорили с безразличными тупыми уродами. Это как минимум. А в идеале должна быть помогающей и доброй, то есть — конкурентным преимуществом. 10 лет назад основатели отвечали на вопросы пользователей. Я этот период не застал.

Как я перестроил почти с нуля отдел техподдержки хостинга за 4 года - 1

Мы довольно быстро выросли от маленького хостинга до одного из лидеров рынка (сейчас с нашего хостинга открывается 12,7% сайтов Рунета). В середине этого процесса стало понятно, что надо либо забить на количество пропущенных звонков, либо что-то принципиально менять в организации работы. Были все шансы стать стереотипной поддержкой с типичной отбивкой «попробуйте перезагрузить» в ответ на подробное описание проблемы, то есть бездушными бюрократами, которым важно выполнить скрипт, а не решить проблему.

Но сначала надо было решить другую задачу: в 2017 году мы не отвечали на примерно каждый десятый звонок. То есть человек звонил-звонил, ждал 10-12 гудков, потом клал трубку. И если он не перезванивал, надеялись, что человек справился сам.

Хотелось, чтобы звонки не терялись. И ответы были нормальные человеческие.
Читать полностью »

Две задачи при работе с объектным хранилищем: как правильно создать кастомную ссылку одноразовой загрузки и не ошибиться - 1

Каждый день сотрудники техподдержки Selectel решают задачи клиентов. Что-то не подключается, что-то вдруг удалилось или потерялось. Для ответа на часть тикетов достаточно скинуть инструкцию из базы знаний, но некоторые становятся настоящими техническими квестами.

Сегодня мы решили разобрать несколько из них. В этой подборке все они связаны с работой облачного объектного хранилища. Сейчас в Selectel миграционные каникулы — можно 30 дней не платить за запросы и хранение данных.

Ответы на одну из задач убрали в «спойлеры» — проверьте себя, сможете ли вы сами найти решение на основе «дано». Если вам понравится такой формат текстов, пишите в комментах или голосуйте в опросе, — сделаем еще. А пока — смотрите под кат.
Читать полностью »


https://ajax.googleapis.com/ajax/libs/jquery/3.4.1/jquery.min.js