Рубрика «support» - 5

в 6:06, , рубрики: support, саппорт, техническая поддержка

imageНа хабре можно найти множество статей, посвященных некомпетентной технической поддержке пользователей многочисленными хостинговыми компаниями. Также тут полно гайдов и манифестов для организации идеального саппорта. Даже можно найти материалы от 2011 года, в которых рассказывают принципы региональной организации службы технической поддержки ведущих компаний (те самые индусы, которые не помогут, но посочувствуют). Однако есть большое но…

Все доводы в пользу эффективной технической поддержки упираются в простые и субъективные фразы: так лучше для пользователей, мы лицо компании, мы не допустим распространение плохих слухов о нас. Но тут совершенно нет чисел, которые порой заставляют задуматься.

1) Оперативный ответ на вопрос пользователя на 19% повышает вероятность получить от него повторный запрос. И, как правило, такой запрос способен решить сам пользователь, уделив на это 3-4 минуты своего времени.

Люди не хотят думать, порой им просто хочется перевесить свои проблемы на других, и самое главное: требовать, требовать и еще раз требовать.Читать полностью »

в 8:48, , рубрики: support, внутренняя кухня, ит-инфраструктура, метки: ,

image

Вступление

Привет.

Как я и говорил в своей предыдущей статье Support — Взгляд изнутри, я продолжу изложение того, что видел в различных саппортах, но основной опыт все же свеж о последнем месте работы.
Хочу сразу предвосхитить негодующих и несогласных, я не претендую на единственно верную точку зрения, на правоту, или святость. Так же в основной своей массе, написанное будет касаться саппорта, ведущего переписку, бессмысленную и беспощадную в своих масштабах и правилах общения, у call-центров немного иная кухня, но и побывавшие там смогут увидеть свое прошлое. Или настоящее. Или будущее, храни Господь их души.

Читать полностью »

в 16:53, , рубрики: erlang, Erlang/OTP, IDE, intellij, intellij idea, plugin, support, метки: , , , , ,

Привет!

Сегодня появилась новая версия Erlang плагина для IntelliJ IDEA.

Что нового?

C выхода прошлого релиза прошло уже 7 месяцев, а значит вас ждёт много нового:

  • Новые и улучшенные рефакторинги: introduce function, extract/inline variable и другие
  • Новые инспекции: unresolved include/include_lib, unresolved function и другие
  • Навигация по коду: включенные файлы, результаты тестов, callbacks
  • Улучшения совместимости с IntelliJ-based средами разработки
  • Расширена поддержка цветовых схем и форматирования, в том числе поддержка comma-first style
  • Поддержка EUnit: запуск тестов из редактора, перезапуск упавших тестов
  • Улучшено автодополнение для аттрибутов, функций и модулей
  • Улучшена сборка проекта: debug_info, parse_transforms, behaviours, сборка с помощью Rebar
  • Дебаггер (experimental)
  • И многое другое

Читать полностью »

в 19:51, , рубрики: .net, ASP, asp.net mvc, support, Веб-разработка, метки: , ,

Логинимся на сайт под чужим аккаунтом не имея пароля

День добрый, сегодня я расскажу про довольно полезный прием при поддержке крупный сайтов-сервисов. А именно, возможность зайти на ваш сайт под обычным пользователем, не имея пароля (вы же не храните пароли в БД открытым текстом верно?).
Читать полностью »

в 8:00, , рубрики: asus, fail, laptop, notebook, ssd, support, UX32Vd, Ноутбуки, метки: , , , , , ,

Это история и выводы об малой ответственности вендоров компьютерного оборудования при обнаружении системного дефекта в своих продуктах, на реальном примере ноутубка asus ux32vd

Преамбула

Уверен, что каждый %username% знает о такой замечательной практике производителей автомобилей, как остановку продаж и отзыв определённой модели автомобиля из за обнаруженного дефекта во всей партии. Далеко за примером ходить не надо, простой поисковый запрос вида "отзыв автомобилей из за дефекта" даст нам такой результат

image

И если присмотреться, вряд ли вы найдёте производителя авто, у кого не было такого случая.

Считаю, что это крайне смелое, зрелое и ответственное поведение производителя, ведь каждый раз они получают серьёзный репутационный урон в угоду безопасности и удовлетворённости тех клиентов, кто получил дефектный продукт.

Давайте посмотрим, что происходит при обнаружении дефектов модели в компьютерном оборудовании, к примеру можно поискать пресс релизы крупных вендоров. С удивлением обнаружил, что такие случаи крайне редки и есть далеко не у всех вендоров,

Вот Sony отзывает партию ноутбуков Vaio из за перегрева и ожогов клиентов или Toshiba отзывает ноутбуки из-за дефекта в чипсетах Intel

Если приглядеться, такие новости крайне редкие и подобная практика есть далеко не у всех вендоров.

Читать полностью »

в 9:59, , рубрики: Help Desk Software, support, Блог компании «TutHost», чат, электронная коммерция, метки: ,

В своей компании для тех. поддержки клиентов используем чат+хелпдеск от kayako, но столкнулись с необходимостью найти отдельный сервис онлайн чата для новых проектов. По старой привычке — выбор делаем так: составляем список минимальных требований, потом находим все подходящие под них сервисы и проводим их тестирование, и уже из них выбираем лучший вариант.

Исходные требования:

  • Интерфейс полностью на русском языке
  • Возможность вставить фото оператора
  • Активные приглашения — когда оператор может пригласить клиента в чат
  • Статистика по посетителям — откуда пришел, какие странички смотрел
  • Возможность передачи клиента между операторами
  • Сохранение истории общения
  • Клиент под Windows

Изначально к стартовой линии подошли 30 различных сервисов для организации чатов. Некоторые из них мы рассмотрим подробно, а по некоторым пробежимся лишь вскользь.
Читать полностью »

в 7:27, , рубрики: erlang, Erlang/OTP, IDE, intellij, intellij idea, plugin, support, метки: , , , , ,

Сегодня вышел Erlang плагин для IntelliJ IDEA версии 0.4 — он совершенно бесплатно превращает IDEA в полнофункциональную IDE для Erlang.

Нововведения

  • Интеграция с Rebar в том числе запуск Eunit тестов через Rebar
  • Поддержка Erlang типов: навигация, автодополнение, переименование и т.д.
  • Внешняя (Shift + F1) and local (Ctrl + Q) документация для OTP функций и модулей
  • Подсказка параметров фукнции (Ctrl + P)
  • Go to symbol (Ctrl + Alt + Shift + N)
  • Улучшено автодополнение для BIFs (включает BIFs для OTP модулей, например lists:member/2)
  • Поддержка темной схемы Darcula и улушение синтаксической подсветки
  • И многое другое, смотрите полный список изменений

Со времен выхода версии 0.1 (с июля 2012 года) изменений еще больше. Если кто-нибудь попробовал самую первую сборку и остался недоволен, то сейчас самое время попробовать заново.
Читать полностью »

в 8:42, , рубрики: parallels plesk panel, support, автоматизация, Веб-разработка, поддержка пользователей, саппорт, хостинг, метки: , , , , ,

Как мы научили робота помогать саппорту

Правда жизни: даже идеальный софт не убережет его разработчика от обращений клиента в службу технической поддержки. А уж если на твоем софте (речь про Parallels Plesk Panel) крутится примерно 50% всех серверов для веб-хостинга в мире, сообщения в саппорт несутся со страшной силой. Помимо сообщений об ошибках и поломках Parallels Plesk Panel (увы, бывает) в саппорт приходят вопросы по реализации кастомных конфигураций, применению нестандартных настроек и реквесты нужных клиентам фичей для их реализации в будущем. Клиенты не всегда следят за развитием продукта и часто просто не в курсе, что предмет их запроса реализован в каком-то из предыдущих апдейтов, а нестандартные настройки уже описаны в статье базы знаний (Knowledge Base) для Parallels Plesk Panel. Нужно было просто придумать, как перехватывать такие запросы «на лету» и автоматически предоставлять пользователям ответы, тем самым разгрузив саппорт под действительно сложные случаи, о которых нет упоминания в базе знаний.

В этом материале изложен опыт Parallels Plesk Service Team (есть твиттер и группа в фейсбуке) – структурного подразделения крупной компании. Но я уверен, статья под катом будет полезна стартапам, у которых уже есть готовый продукт или сервис, но нет службы технической поддержки. И в которых на вопросы пользователей отвечают продакт-менеджер либо фаундер, делая это по пути до офиса или перед сном из дома. Наша система помогла снизить число входящих тикетов на 3-5%. В масштабах Parallels Plesk Panel это тысячи человеко-часов.

Читать полностью »

в 16:28, , рубрики: support, домашний офис, надомный работник, поддержка пользователей, тех. поддержка, фриланс, метки: , , , ,

image Это красноречивое объявление я увидел и сфотографировал в подъезде своего знакомого на двери неизвестного мне товарища. Возможно, стоило позвонить в дверь и познакомиться, но я растерялся и этого не сделал. Если товарищ есть на Хабре, то ему — большой привет.

Подобный крик души — мне хорошо знаком. Я несколько лет фрилансил, да и сейчас, перебравшись на постоянную работу, всё равно часто тружусь удалённо из дома. Наблюдательные соседи это заметили, поэтому для пяти из пятнадцати квартир подъезда мне «приходилось» с разной периодичностью оказывать техническую поддержку (порой срочную, порой бессмысленную). А ещё же есть компьютеры в своей квартире и у родственников на соседних улицах. При этом я всегда трудился и тружусь в области веб-разработок, и никогда — системным администратором. Но для окружающих негиков я всё равно «компьютерщик, который в этом деле понимает».

На этом печальная рефлексия закончена, ведь вы читаете позитивный воскресный пост.

Друзья, проблема «тех. поддержки по-соседски» существует для многих айтишников, но я поделюсь аж несколькими способами её благополучного решения, которые в моём случае — отлично сработали.

Ещё больше способов, наверняка, предложат в комментариях.

Поскольку соседи — часть тех самых ближних, которых (по известной концепции) мы должны возлюбить, то предлагаемые решения, в основном, будут гуманными и обоюдно комфортными. Читать полностью »

в 16:28, , рубрики: support, домашний офис, надомный работник, поддержка пользователей, тех. поддержка, фриланс, метки: , , , ,

image Это красноречивое объявление я увидел и сфотографировал в подъезде своего знакомого на двери неизвестного мне товарища. Возможно, стоило позвонить в дверь и познакомиться, но я растерялся и этого не сделал. Если товарищ есть на Хабре, то ему — большой привет.

Подобный крик души — мне хорошо знаком. Я несколько лет фрилансил, да и сейчас, перебравшись на постоянную работу, всё равно часто тружусь удалённо из дома. Наблюдательные соседи это заметили, поэтому для пяти из пятнадцати квартир подъезда мне «приходилось» с разной периодичностью оказывать техническую поддержку (порой срочную, порой бессмысленную). А ещё же есть компьютеры в своей квартире и у родственников на соседних улицах. При этом я всегда трудился и тружусь в области веб-разработок, и никогда — системным администратором. Но для окружающих негиков я всё равно «компьютерщик, который в этом деле понимает».

На этом печальная рефлексия закончена, ведь вы читаете позитивный воскресный пост.

Друзья, проблема «тех. поддержки по-соседски» существует для многих айтишников, но я поделюсь аж несколькими способами её благополучного решения, которые в моём случае — отлично сработали.

Ещё больше способов, наверняка, предложат в комментариях.

Поскольку соседи — часть тех самых ближних, которых (по известной концепции) мы должны возлюбить, то предлагаемые решения, в основном, будут гуманными и обоюдно комфортными. Читать полностью »

1...456
Рейтинг@Mail.ru
Главная   |  Архив новостей  |   Android  |   Google  |   Apple  |   Microsoft  |   Информационная безопасность  |   Веб – разработка
Публикации RSS  |  Комментарии RSS
https://ajax.googleapis.com/ajax/libs/jquery/3.4.1/jquery.min.js