Рубрика «support» - 4

в 14:06, , рубрики: GLPI, Help Desk Software, helpdesk, service desk, support, поддержка пользователей

Практика

В первой части была описана теоретическая и подготовительная часть к вводу системы в эксплуатацию. Во второй части я опишу внутреннюю настройку системы для ввода её в эксплуатацию. Все делалось методом проб и ошибок, поэтому порядок внесения настроек будет для каждого свой.

1. Настройка синхронизации с AD и способов аутентификации

Настройки системы сконцентрированы во вкладке «настройки». Нас интересует пункт «Аутентификация – каталоги LDAP». На данный момент работа с системой предусмотрена исключительно из внутренней сети компании. Практически все произведенные настройки можно сразу проверить, используя вкладку «тест».

Указываем наименование сервера, адрес, порт и прописываем базы поиска, заполняем оставшиеся поля и нажимаем кнопку «тест». В случае успешного прохождения теста можем переходить дальше.

2. Настройка приёмников

Теперь нам стоит добавить ящик для приема заявок пользователей. Создаем электронную почту вида help@mycompamy.com и ищем вкладку «приёмники» в настройках. Добавляем новую почту, указываем сервер и настройки соединения. Во вкладке действия нам будет доступна кнопка «получить заявки сейчас» – актуально если зависло задание в crontask-e. Читать полностью »

в 15:07, , рубрики: fastvps, Help Desk Software, support, Блог компании FastVPS LLC, служба поддержки

Привет! Мы – техническая поддержка хостинг-провайдера FASTVPS. Компания работает уже больше 10 лет, так что, возможно, вы о нас уже где-то слышали. FASTVPS предоставляет в аренду виртуальные серверы VPS/VDS и выделенные dedicated серверы.

У нас есть собственный дата-центр в Эстонии, собственное оборудование на co-location в Санкт-Петербурге (Selectel), ну и конечно выделенные серверы в HETZNER Online, а также собственное оборудование в США (Сolo, Атланта).

Всего на обслуживании примерно 16 000 виртуальных и выделенных серверов и немногим меньше самых разных клиентов (но всех мы любим одинаково!).

Человек-саппорт, или как работает служба техподдержки хостинг-провайдера FASTVPS - 1
Читать полностью »

в 8:02, , рубрики: ECM/СЭД, Help Desk Software, helpdesk, priority, service desk, servicedesk, support, ticketmaster, tickets, Блог компании ДоксВижн, приоритет, техподдержка

Пользователь Василий обращается в техподдержку «Не выделяется номер при регистрации документа ошибка 1234, для исправления приходится перезапускать службу сервера приложений. Ошибка возникла 05.05 приблизительно в 15:10-15:50. Воздействие инцидента: Снижена эффективность работы пользователей».

А на самом деле Василий не сказал, что перезапуск службы сервера приложений приводит к ошибкам при обновлении пользовательских онлайн отчетов у всех работников компании. Другими словами, ни один пользователь не может посмотреть актуальные онлайн отчеты по существующим документам, что равносильно остановке документооборота в компании в принципе. Получается, Василий не дал необходимой информации для того, чтобы его обращению присвоили правильный приоритет – и это несмотря на то, что у него была такая возможность. И, если реальный приоритет ниже заявленного — это не так страшно, то в противоположном случае это может иметь опасные последствия. В связи с чем встает закономерной вопрос: как узнать, что хотел донести пользователь, но по какой-то причине застеснялся и в последний момент сообщил совсем другое?

Битва экстрасенсов в технической поддержке, или как помочь пользователю правильно проставить приоритет инцидента - 1

Читать полностью »

в 12:19, , рубрики: GLPI, Help Desk Software, helpdesk, service desk, support, поддержка пользователей

Недавно мне было поручена задача по реанимации системы сервис деск системы на основе уже развернутой GLPI. Про развертывание самой системы писать не буду, благо этой информации в сети полно. Причины внедрения также, как мне кажется понятны (у все они одни и те же). Я же столкнулся с тем, что не смог найти ни одной нормальной статьи непосредственно по вводу в эксплуатацию данной системы. Собственно, об этом и будет этот пост.

Первая часть поста будет теоретической — о подготовке к вводу в эксплуатацию, вторая часть о настройке системы.

1. Анализ текущей деятельности отдела

Пару слов о компании:
Основное направление — строительство, постоянный штат >150 человек, >5 удаленных объектов.
Читать полностью »

в 9:13, , рубрики: Parallels, parallels desktop, support, Блог компании Parallels, Карьера в IT-индустрии, техподдержка, техподдержка жуть, техподдержка молчит, управление, управление персоналом, управление проектами

imageНайти инженера в саппорт на первый взгляд просто — есть чётко сформулированные требования и метрики, список навыков и умений. Казалось бы, что для этого нужно? Просматривай резюме и беседуй с подходящими кандидатами. Но на деле всё оказывается по-другому. За полгода я провела порядка 50 собеседований и просмотрела более 200 отобранных резюме. Прочитала уйму книг о том, как правильно вести диалог и что такое система компетенций. Пожалуй, расписывать все это подробно здесь не буду, тк всё уже давно изложено. Просто расскажу о своём опыте.

Накипело — в очередной раз после пятого собеседования за день, в порыве эмоций, я решила об этом написать. Думаю, что эта статья будет полезна тем, кто руководит службами технической поддержки в ИТ-компаниях, тем кто собирается туда на работу или по каким-то причинам оттуда уже ушел. Прошу заметить, что это лишь моя предвзятая оценка, и вы смело можете со мной не согласиться. Читать полностью »

в 11:20, , рубрики: automatization, cluster, coreos, documentation, Go, linux, open source, support, Настройка Linux, Облачные вычисления, метки:

Первый раз о CoreOS я услышал от Петра Леменкова на Yandex конференции “Дорога в облака” в сентябре 2013 года. Тогда я даже подумать не мог, что буду участвовать в разработке этой ОС.

Второй раз о CoreOS я вспомнил в октябре 2014, когда поступила задача о переводе микросервисов, написанных на Ruby (которые использовали, как это ни странно разные версии Ruby), в более благоприятную среду для continuous integration. Тогда я первый раз запустил CoreOS, и мне она показалось ужасно неудобной в использовании. Документация к ней была поверхностная. Сервисы, которые превращали CoreOS в кластерную ОС, имели множество недоработок и вызывали только чувство раздражения из-за постоянных ошибок. О переводе даже части инфраструктуры на CoreOS не было и речи.

В третий же раз, в марте 2015, поступила задача о предоставлении услуги поддержки в рамках community support для CoreOS. О том, как я справлялся, и пойдет речь.

Читать полностью »

в 8:32, , рубрики: education, sap, sap education, SAP Solution Manager, support, workforce performance builder, wpb, Блог компании SAP, метки:

image

Привет!

Сегодня мы смоделируем процесс разработки и поддержки актуальности пользовательских инструкций силами самих пользователей. Этот подход существенно упрощает жизнь службам, ответственным за поддержку и развитие систем. Для этого мы будем использовать 2 продукта: SAP Solution Manager и SAP Workforce Performance Builder –инструмент для разработки интерактивных инструкций для пользователей любых ИТ-систем. С первым, я уверен, большинство знакомы, а со вторым мало кто сталкивался. В первой части мы подружим эти два решения, чтобы процесс заработал, а во второй — создадим в Solution Manager программу обучения для подготовки новых сотрудников, в которой будут использоваться актуальные (всегда!) материалы, созданные в SAP WPB.
Читать полностью »

в 8:03, , рубрики: Help Desk Software, support, общение с клиентом, психология, Стресс

«Инженером можешь ты не быть, но психотерапевтом быть обязан»

Именно такой простой, но непреложной истиной, я могу обобщить мой сравнительно небольшой опыт работы в телефонной техподдержке. Оговорюсь сразу: я работаю в Veeam Software. Это именно те ребята, у которых «девочек-проверьте-лампочки» нет вообще, а первая линия может решить 90% любых проблем. С некоторым допущением, конечно. Оставшиеся 10% задач решает вторая и, реже, третья линия поддержки, чей принцип работы кардинально отличается от нашего. Однако, и это было для меня своего рода откровением, отличие не столько в уровне знаний и опыта — хоть этого и не отнять — сколько в нематериальном качестве гандикапа. Основная разница в том, что Т2 и Т3 приходят, когда дипломатия уже бессильна, а специалист первой линии работает не с проблемами, а с людьми. Основной же его враг — его же предубеждения.
Читать полностью »

в 11:14, , рубрики: customer service, feedback, Help Desk Software, helpdesk, support, Веб-разработка, управление проектами

Всем привет! Пока все думают менять ли рубли на доллары или уже поздно, я решил поделиться с вами нашим опытом поддержки пользователей онлайн. За последние 4 года нам в Copiny удалось поработать с такими компаниями, как Evernote, HeadHunter, IVI, AviaSales и многими другими. Мы знаем, как работает поддержка интернет-проектов изнутри, и для себя выделили 3 рабочих инструмента, речь о которых, и пойдет ниже.

Поддержка пользователей интернет-проекта: 3 рабочих инструмента - 1

Читать полностью »

в 10:39, , рубрики: d-link, d-link di-524up, di-524up, GPL, linux, source, source code, support, информационная безопасность, исходники, исходные коды, исходный код, маршрутизатор, обман, обман людей, Сетевое оборудование, старое железо, техподдержка

Приветствую читатели!

У меня на работе есть несколько стареньких маршрутизаторов D-Link DI-524UP H/W Ver.: A1, выпускавшихся в 2005-2006 годах и доставшихся мне по наследству от прошлого админа. Понятно, что эти устройства отслужили свое, устарели как морально, так и физически и давно лежат на полке, но меня подкупило то, что у этой модели есть USB порт, и в основу прошивки положена операционная система Linux.
Читать полностью »

1...345...6
Рейтинг@Mail.ru
Главная   |  Архив новостей  |   Android  |   Google  |   Apple  |   Microsoft  |   Информационная безопасность  |   Веб – разработка
Публикации RSS  |  Комментарии RSS
https://ajax.googleapis.com/ajax/libs/jquery/3.4.1/jquery.min.js