Рубрика «support» - 2

В каждой компании, где присутствует подразделение ИТ, есть ServiceDesk, но у всех он разный. Где-то это простой helpdesk для приема обращений, где-то anykey, у нас в Хоум Кредите первая линия поддержки — ступень к многоуровневому процессу эксплуатации, а для многих сотрудников — первая ступень в большой ИТ.

Несмотря на то, что первая линия технической поддержки типовое подразделение, которое есть в любой организации с более или менее зрелыми ИТ-процессами, ее устройство, функционал, инструменты, внутренние процессы довольно часто отличаются.

В этой статья я постараюсь рассказать про устройство первой линии технической поддержки в Банке Хоум Кредит, ее структуре, KPI’s, поделиться информацией об инструментах, используемых сотрудниками этого подразделения.
Читать полностью »

Служба поддержки — это то место, в которое пользователи обращаются, чтобы помочь вам создать лучший продукт. Конечно, в том случае, если вы готовы их слушать. Ежемесячно нам поступает более 175 000 обращений в поддержку, что можно сравнить с населением целого Петропавловска-Камчатского.

Естественно, хочется снизить эту цифру, так как продукт с идеальным пользовательским опытом не нуждается в поддержке. Кроме того, отдельной статьей расходов компании является содержание нескольких колл-центров, каждый звонок обходится в определенную сумму. Анализ этих проблем может стать серьезной базой для наполнения продуктового беклога задачами улучшения процессов, функциональной логики и внедрения новых фич.

Летом 2018 команда QIWI Кошелька — разработчики, тестировщики, дизайнеры — разделилась на две группы и отправилась в колл-центры Калуги и Челябинска для того, чтобы узнать, с какими проблемами сталкиваются наши пользователи. Проводя аналогию, можно сказать, что прямой контакт команды разработки с пользователем это не тушение горящего пожара, это создание системы пожарной безопасности.

Поездка в call-центр и Product Backlog глазами разработчика - 1
На работу в поля
Жюль Бретон

Под катом я коротко расскажу о том, как это было, и почему полезно выбираться из офиса и смотреть, как твоим продуктом пользуются люди.
Читать полностью »

Привет! Меня зовут Виталий Костоусов, я работаю в команде Global Tech Heroes, и сегодня я расскажу вам о саппорте — об одной из самых важных составляющей любого сервиса. Можно сделать отличное приложение с прикольными картинками и иногда адекватно шутящими чат-ботами. Можно откровенно демпинговать, на первых порах предлагая клиентам сервис по заниженной цене. Можно нанять прекрасного SMM-щика, за которого не будет стыдно и которого не придется менять так же часто, как бухгалтера в 90-х.

Но все это может хорошо споткнуться при отсутствии вменяемой поддержки вашего сервиса. Причем поддержки в глобальном смысле — от решения проблем пользователей до обеспечения работоспособности софта и железа. Ну серьезно, долго ли люди будут пользоваться приложением, которое уже пару недель тупит, а разработчики все еще нормально не среагировали на проблемы, служба поддержки отписывается роботизированными ответами, а в колл-центре можно часами бесплатно слушать классическую музыку?

Поддержка в Gett. Как мы делаем так, чтобы всё работало - 1

Как у нас все устроено, что мы используем в работе для обнаружения проблем и их решения, сколько нас всего и прочее — под катом.
Читать полностью »

Приглашаем всех на Customer Experience Day, который пройдет 20 июня в 19-00 в петербургском офисе Wrike. Регистрация обязательна, участие бесплатное.

Мы ждем customer success- и продакт-менеджеров, sales-специалистов, аккаунт-менеджеров, студентов лингвистических вузов, желающих развиваться в сфере IT, и всех работников продуктовых компаний, которым небезразличен клиентский сервис.

Открыта регистрация на Customer Experience Day в Петербурге 20 июня - 1

На встрече в офисе Wrike в интерактивных форматах мы обсудим:

  • как научиться продакт-менеджерам взаимодействовать с customer success-менеджерами и что делать если такой роли в вашей компании нет;
  • как создать мотивированную support-команду,
  • как удерживать клиентов и привлекать новых силами клиент-менеджеров и аккаунт-специалистов.

Читать полностью »

Привет! Десять лет я поддерживаю Highload ИТ системы. Не буду писать в этой статье о проблемах настройки nginx для работы в режиме 1000+ RPS или другие технические вещи. Поделюсь наблюдениями о проблемах в процессах, которые возникают в поддержке и эксплуатации таких систем. Читать полностью »

Наша команда оказывает быструю и эффективную поддержку клиентов. В поддержке принимают участие только программисты, так как вопросы нам тоже задают программисты и над многими из них приходится подумать. Хочется описать одно из недавних обращений в поддержку на тему ложного срабатывания, которое привело к целому небольшому исследованию описанной в письме проблемы.
Читать полностью »

Особенности работы в интернациональной команде. Индия - 1

Встречаются однажды индиец, японец и русский… Звучит, как начало бородатого анекдота. На самом деле все намного ближе к жизни, чем может показаться на первый взгляд. Наверное многие знают, что Parallels – это международная компания с интернациональной командой. Сегодня у нас 13 офисов по всему миру. И если разработка сконцентрирована в основном в России, Эстонии и на Мальте, продажи в Северной Америке и Европе, то техническая поддержка распределена сразу между несколькими странами. Под катом рассказ о том, как живут и работают наши саппорт-гуру.Читать полностью »

Принято считать, что в задачи команды поддержки входит только взаимодействие с пользователями и решение технических проблем. Но не все знают, что эти специалисты еще и участвуют во множестве процессов внутри компании. Plarium Krasnodar расскажет о том, какую роль играет служба поддержки в работе студии и как она взаимодействует с другими отделами.

Роль службы поддержки в геймдеве и ее взаимодействие с другими отделами - 1
Читать полностью »

Купил Dell? — «Молодец!» - 1
Краткий рассказ об отношении компании Dell к своим покупателям и ихней «поддержке». История случилась лично со мной, и тут я хочу выложить все как есть, и предостеречь потенциальных покупателей.
Читать полностью »

Как не сойти с ума от Scrum? Опыт растущего проекта - 1

Надежда Мецкер, Senior QA, DataArt

Я расскажу, как повысить эффективность команды в сложном проекте за счет гибкого подхода к разработке, с которым наша команда благополучно живет уже третий год. Собственно, реальный проект из области здравоохранения и будет служить мне примером. Я думаю, о теории Scrum и Agile рассуждать относительно легко, какие-то из использованных нами решений даже могу показаться очевидными. Но я уверена, что личный опыт и опробованные в ответственном проекте методы могут пригодиться многим.

Первое, о чем я расскажу, это Feature Demo — процесс, в ходе которого мы демонстрируем новый функционал приложения внутри своей же команды. Мы рассматриваем, как именно он был сделан, что получилось особенно удачно, а где можно было сделать лучше. Уже после общего рассмотрения и окончательного одобрения функционал может уходить в продакшн.Читать полностью »


https://ajax.googleapis.com/ajax/libs/jquery/3.4.1/jquery.min.js