Рубрика «служба поддержки» - 2

в 19:55, , рубрики: Delphi, Firebird/Interbase, python, sqlite, Алгоритмы, графы, дизайнер, медицина, навигатор, системы поддержки принятие решений, служба поддержки, сппр, экспертные системы

Приветствую, уважаемое сообщество!
Забегая вперед прошу прощения у тех, кто ожидает новизны или революционных идей. Их тут нет. Но есть вполне хорошая прикладная система.
Системы поддержки принятия решений сейчас набирают обороты. Причем я не буду особо останавливаться на перечислении способов реализации. Оговорюсь только об основных свойствах.
Я бы очень упрощенно и обобщенно назвал эти системы вероятностными. То есть они выдают рекомендации с известной долей вероятности используя накопленную и проанализированную статистику. Не скажу что это плохо. Тема BigData и Machine learning нынче в тренде. Так же эти системы работают по принципу черного ящика. Поэтому проверить достоверность работы заложенной модели не всегда можно выявить.Читать полностью »

в 8:19, , рубрики: customer support, help desk, Help Desk Software, helpdesk, service desk, Блог компании Okdesk. Help Desk и CRM для сервисного бизнеса, Развитие стартапа, сервисное обслуживание, сервисный бизнес, служба поддержки, тикет система, Управление продуктом

Системы обработки заявок по умолчанию называют Help Desk. В общем случае, классические хелпдески предоставляют возможности по регистрации запросов от клиентов и контроля за их исполнением.
Этого достаточно на самых ранних стадиях зрелости компаний. Но со взрослением бизнеса приходит понимание, что для дальнейшего роста одного только учета заявок — мало.

Встает вопрос: какое средство автоматизации выбрать, чтобы уже “навсегда” (или хотя бы надолго)? Какой Help Desk поможет принимать взвешенные решения, специфичные для сервисного бизнеса, например, о повышении стоимости услуг или найме новых сотрудников?

Help Desk. Как выбрать?

Если ваша деятельность связана именно с предоставлением услуг:

  • ИТ-обслуживание;
  • вендорская или дилерская тех.поддержка;
  • управление коммерческой недвижимостью;
  • поддержка сайтов;
  • обслуживание промышленного оборудования, инженерных коммуникаций, систем видеонаблюдения и т.д.

и описанная выше проблема вам не чужда — давайте разбираться! Читать полностью »

в 13:54, , рубрики: Блог компании Usedesk, служба поддержки

Если вы не отслеживаете постоянные вопросы, просьбы клиентов или жалобы, вы теряете деньги. Говоря клиентам – следите за нашей страницей в Фейсбуке – вы перекладываете на них груз ответственности. Не говоря уже о том, какие потери несет бизнес, когда клиенты переключаются на конкурента, потому что уверены, что у вас до сих пор нет нужной фичи или не исправлен баг, который сводит их с ума уже пару месяцев. Но в вашем распоряжении уже есть инструменты, которые помогут избежать этой участи, и это займет меньше времени, чем вы думаете.Читать полностью »

в 14:14, , рубрики: Блог компании Usedesk, служба поддержки

Как измерить эффективность команды поддержки. Часть 2 - 1

В предыдущий раз мы поговорили о том, как подступиться к измерению эффективности и какими принципами руководствоваться, чтобы не потратить время на перелопачивание бесполезных цифр. Выяснили, что содержание отчетов зависит от наших целей и аудитории, которой мы презентуем отчет. То, что мы считаем, должно изменяться со временем и вписываться в контекст. Сами по себе цифры ничего не рассказывают и не продают. Они только помогают рассказать вам историю и убедить руководство в том, что ваши методы и предложения обоснованы. Особенно те, которые стоят денег :)
Сегодня подберемся к метрикам ближе и рассмотрим, что представляют из себя скорость ответа и FCR — процент решенных проблем с первого обращения.Читать полностью »

в 14:46, , рубрики: Блог компании Usedesk, клиентская лояльность, служба поддержки

Недавно мы познакомились с исследованием специалистов компании Corporate Executive Board Co., которые опросили 400 компаний и 90 000 клиентов, чтобы выяснить, что на самом деле значит качественное обслуживание и как его добиться. Мы поделимся с вами некоторыми выводами исследователей, которые опровергают большинство общепринятых представлений. Забудьте все, что вы знали до этого о сервисной поддержке :)

1. Превосходя ожидания

Что за миф. Обслуживание должно быть выдающимся, каждый раз нужно прыгать выше головы. 83% руководителей уверены, что превосходное обслуживание ведет к формированию лояльности.
3 мифа о клиентской поддержке - 1Читать полностью »

в 12:23, , рубрики: Блог компании Usedesk, метрики, отчеты, служба поддержки
«Управлять можно только тем, что можно измерить»,– Питер Друкер, отец американской философии управления.

Клиентское обслуживание измеряют вдоль и поперек. Объем принятых и потерянных звонков, время общения в чате, количество е-мейлов, качество обратной связи — куча других чисел, которые легко зафиксировать и подсчитать. Собирать статистику помогает и Юздеск.

Как измерить эффективность команды поддержки. Часть 1. Принципы - 1

Но хелпдеск не расскажет, какой показатель имеет значение для вашей компании. Руководители саппорта выпускают отчеты тиражами газеты Правда, но не все из них полезны. Чтобы ваши графики и диаграммы не превращались в макулатуру, мы поможем разобраться в том, что именно следует подсчитывать и как составлять отчет по этим данным. Читать полностью »

в 15:14, , рубрики: Блог компании Usedesk, очередь обращений, саппорт, служба поддержки

Продолжаем рассказывать, как обходиться с очередью е-мейл обращений. В предыдущий раз мы обсудили сортировку обращений и приоритет, распределение на команду и назначение ответственного. Сегодня дадим три комментария к каждому из этих процессов.

1. Блатных без очереди!

Один из параметров для сортировки обращений — ценность клиента для компании. Вкладчики с миллионом или держатели кредиток, постоянные или новые покупатели, пользователи с тарифом “старт” или “энтерпрайз”.
Те, кто платят больше, рассчитывают на привилегии и не хотят ждать.Читать полностью »

в 12:25, , рубрики: Блог компании Usedesk, клиентское обслуживание, очередь, саппорт, служба поддержки, метки:

В начале декабря, глядя на статистику продаж, Николай потирал руки: заказов было в два раза больше, чем в ноябре, и месяц обещал январский отпуск в Красной поляне. К 20 числу продажи начали падать. Почтовый ящик поддержки превратился в горшочек из сказки, который варил без остановки и никакие волшебные слова не помогали. Пришлось самому сесть за письма, но поддержка все равно не справлялась: отвечали долго, клиенты злились и заказывали в другом магазине. Что помешало команде Николая выдержать наплыв обращений перед новым годом? Николай не учел нагрузку. В университете он прогуливал Теорию массового обслуживания и теперь не рассчитал, сколько сотрудников ему понадобится во время пика обращений. Кроме того, команда хаотично обрабатывала заявки без четкого плана и не смогла удержать очередь за хвост.Читать полностью »

в 7:46, , рубрики: email, автоматические ответы, автоответы, Блог компании Pechkin-mail.ru, Верстка писем, служба поддержки

Как составлять email-автоответы: Анализ 100 заявок в службы поддержки ИТ-компаний - 1

В нашем блоге мы много пишем о создании email-рассылок и работе с электронной почтой. Мы уже обсудили сложности борьбы со спамом, будущее email, вопросы защиты почтовой переписки, а также техники работы с email, применяемые руководителями крупных ИТ-компаний.

Сегодня речь пойдет о другой важной теме — создании автоответов из служб поддержек технологических компаний. Сотрудник проекта StatusPage Блейк Торн опубликовал в блоге рассказ об интересном эксперименте — команда проекта отправила 100 заявок в службы поддержки разных компаний, чтобы узнать, какие автоответы они используют. Цель эксперимента — увидеть слабые места в таких коммуникациях с клиентами. Мы представляем вашему вниманию главные мысли этого материала.Читать полностью »

в 16:17, , рубрики: Блог компании Usedesk, сервис, служба поддержки, Управление e-commerce

На первый взгляд, «сценарии» в обслуживании клиентов – антитеза исключительному сервису, а у клиентского обслуживания больше общего с гибким общением, чем с холодным безжизненным скриптом. Но как артисты тщательно готовят импровизацию, так и клиентщики планируют вау-решение в щекотливых ситуациях заранее. Правильный сервис строится на схемах и алгоритмах. Мы опишем некоторые из моих любимых ответов на трудные вопросы клиентов, не раз испытанные в бою. Используйте и смело корректируйте их в процессе поддержки.

1. Когда вы не знаете, что ответить

Без паники, если не знаете ответа. Задача – найти правильное решение, а не идеальное. “Я не знаю, я тут вообще новенький”,— забудьте, это неинтересно слышать. Вместо того чтобы расписаться в беспомощности попробуйте так:Читать полностью »

123...5
Главная   |  Архив новостей  |   Android  |   Google  |   Apple  |   Microsoft  |   Информационная безопасность  |   Веб – разработка
Публикации RSS  |  Комментарии RSS
https://ajax.googleapis.com/ajax/libs/jquery/3.4.1/jquery.min.js