Всем привет. Хотим дать пользу себе и вам — рассказать про свой проект, который будет полезен всем, чьи клиенты находятся в интернете, а это почти все компании (это интернет-маркетологи в проектах, стартапы, SaaS-сервисы, интернет-магазины и т.д.). Carrot Quest – это сервис, который позволяет отслеживать действия каждого пользователя на вашем сайте и на основе этого вести общение с ним (автоматически или вручную) и доводить до продажи.
Читать полностью »
На первый взгляд, «сценарии» в обслуживании клиентов – антитеза исключительному сервису, а у клиентского обслуживания больше общего с гибким общением, чем с холодным безжизненным скриптом. Но как артисты тщательно готовят импровизацию, так и клиентщики планируют вау-решение в щекотливых ситуациях заранее. Правильный сервис строится на схемах и алгоритмах. Мы опишем некоторые из моих любимых ответов на трудные вопросы клиентов, не раз испытанные в бою. Используйте и смело корректируйте их в процессе поддержки.
Без паники, если не знаете ответа. Задача – найти правильное решение, а не идеальное. “Я не знаю, я тут вообще новенький”,— забудьте, это неинтересно слышать. Вместо того чтобы расписаться в беспомощности попробуйте так:Читать полностью »
Когда у группы людей есть общая цель — успешное завершение проекта, например, из них не так сложно создать команду. Люди объединяются, стараясь достигнуть этой цели. Давайте представим, что цель не конечна, а растянута во времени. Например, предоставление сервиса нужного качества — это цель на годы, и с мотивацией и командообразованием все несколько сложнее.
Человек, желающий инвестировать, нередко делает множество ошибок в своей деятельности. Это или продажи в момент падения рынка, или излишние торговые операции, или нечто другое. Инвесторы надеются на то, что смогут обыграть фондовый рынок. Но не лучше ли станет, если финансовые дела будет вести компьютер?
Читать полностью »
Когда у группы людей есть общая цель — успешное завершение проекта, например, из них не так сложно создать команду. Люди объединяются, стараясь достигнуть этой цели. Давайте представим, что цель не конечна, а растянута во времени. Например, поддержка сервиса нужного качества — это цель на годы, и с мотивацией и командообразованием все несколько сложнее.
Привет, GT! Так уж получилось, что сервисные центры — достаточно конфликтная зона в любом магазине. Покупатель считает, что сервисмены — козлы, и не хотят решать его проблему, в сервисе поражаются упорству некоторых баранов, которые твердят «оно само, я тут ни при чём». Поведение людей мало отличается что в официальных и авторизованных сервисах, что в гарантийках, что в «подвальчиках»: проблемы почти всегда одинаковые, да и психология давно показала на практике, что поведение индивида человеческой особи в целом редко выбивается из общих канонов. Все расстраиваются, когда им говорят «этот ремонт нельзя провести по гарантии» или «мы не сможем принять у вас девайс, т.к. в наличии следы вскрытия корпуса и нарушения целостности конструкции».
Кадр из мульфильма "Про барана и козла"
Мой хороший товарищ из Новосибирска написал для вас отличную статью о жизни одного из сервис-центров, надеюсь, она поможет вам не повторять чужих ошибок.
Читать полностью »
Новостные организации все больше экспериментируют с журналистами-роботами, используя компьютерные программы для преобразования данных в новости или новостей в мультимедийные презентации.
В большинстве случаев журналисты-роботы применялись в достаточно шаблонных ситуациях, когда надо было сделать отчеты о доходах компаний, краткую сводку фондового рынка, написать оповещение о землетрясениях или спортивные молодежные новости. Но неизбежен тот факт, что новостные компании будет пробовать автоматическое написание новостей на более сложные темы.
Существует ли этика у журналистов-роботов? Когда редакторы рассматривают возможность использования автоматизированного написания новостей, какие вопросы возникают касательно точности, качества и открытости?
Читать полностью »
Как избежать позора на ровном месте – наглядное пособие
Вообразим ситуацию (да что фантазировать – такое сплошь и рядом). Вам звонят, представляются сотрудником какого-нибудь современного супер-сервиса/технологической/уважаемой компании. При этом, по интонации слышно, что человек осознает свою статусность и общую «непростоту» – ну т.е. «в образе». Но через некоторое время, когда начинаются шедевры типа «U как ванночка», наступает постыдное разоблачение…Читать полностью »
Вчера ряд специализированных и новостных СМИ сообщили (lenta.ru, ixbt.com) о планах Facebook по запуску своего стримингового музыкального сервиса. Источником информации был музыкальный блог MusicAlly, который традиционно для таких сообщений ссылался на собственные неназванные источники в социальной сети. Утверждалось, что сейчас идёт тестирование сервиса, ведутся переговоры с обладателями авторских прав, а запуск произойдёт в ближайшие месяцы.
Читать полностью »
Наш гендир Наталья Прокофьева посмотрела в календарь, увидела пятницу, 13-е, махнула на всё рукой и решила рассказать — для разнообразия — не об успехах, а о провалах. Точнее, об одном провальчике старта нового продукта.
Денег на ремонт не просим, чинить будем сами, а вот опытом с вами поделимся.
Читать полностью »
