Привет. Полгода назад я выкатывал МВП приложения, в котором можно было оценить места своего проживания по определённым критериям, например, качество воды или воздуха.
И вот я готов представить обновлённую Измерию. Всё, что осталось от старой, — возможность оставлять рейтинги на карте и её (карты) вид. Для полного списка изменений предлагаю проследовать на специально отведённую для этого страницуЧитать полностью »
По работе мне часто приходится рисовать разные схемы, диаграммы процессов и графики, в том числе и те, которые потом используются в качестве иллюстраций для сайта, статей и презентаций. Диаграммы я привык рисовать в app.diagrams.net (бывший draw.io), а графики — в datawrapper.de. Всё бы ничего, но есть у диаграмм, сделанных в draw.io, lucidcharts или visio и графиков, построенных в аналитических сервисах одна беда — они выглядят как-то слишком уныло и «олдскульно», в духе «90-х».
Например, часто клиенты берут демопериод и спрашивают, можно ли спамить с наших серверов, ломать чьи-то кошельки и так далее. Когда мы показываем пункты оферты, по которым нельзя, просят пустить их по-братски. Заканчивается обычно вот примерно так:
Клиент на демопериоде: Разблокируйте. Просто хотел блокчейн запустить на сервере и получил бан.
Сотрудник: Данные в паспорте не соотносятся с тем, что вы заполнили, поэтому либо заполните согласно паспорту, либо предоставьте надлежащую копию.
Клиент: Готово. Исправил ошибку.
Сотрудник: Разблокировали.
Клиент: Снова разблокируйте.
Сотрудник: Укажите назначение и цель использования программ, за которым поступили блокировки одна за одной.
Клиент: Еммм. Взлом своего бтц-кошелька. Жалобы от кого? )
Сотрудник: К сожалению, разблокировка сервера в этой ситуации возможна только после его оплаты на общих основаниях.
Клиент: Ахааххах, странные вы ) очень ) идите на**й )
Обычно на этом диалог и заканчивается, поскольку мы отказываем клиентам в обслуживании после оскорбления сотрудника поддержки. При этом если клиент матерился просто безадресно, на ситуацию, это более-менее приемлемо, а вот если адресно послал или обозвал сотрудника — уже нет. Это простое правило, возможно, стоило нам нескольких десятков клиентов, но сберегло море нервов сотрудников.
Конечно, самое ценное — это когда нам присылают баг. Или жалуются на что-то, что легко исправить и получить ещё одно преимущество. Вот, например, недавно был случай, когда выяснилось, что в личном кабинете можно менять 1 рубль на 1 доллар, — курс получался вполне себе даже ничего. Читать полностью »
Склад запасных частей.
Примерно всё. Мы работаем практически со всеми поставщиками серверного железа, которые только встречаются в России: от редких «суперкомпьютеров» до «привезите нам ещё один Pentium II на завод, а то прошлый рассыпался от старости». Конечно, гораздо-гораздо чаще речь идёт про новое привычное железо, но и там обычно выбор из пяти-шести вендоров. И часто надо решить, с кем связать своё будущее узами законного брака поддержки и сервиса.
Разница в том, будет ли расти прайс на постгарантийную поддержку, нужно ли будет платить за день просрочки оплаты (часто — половину годовой цены штрафом), что будет при скачке курса доллара, евро или юаня, с каким именно специалистом вы будете иметь дело и так далее. Многие вещи можно обсудить и внести в договор «на берегу», если их предвидеть. Другие влияют на окончательную стоимость владения, поскольку означают незапланированные расходы. А многим это важно, потому что проект рассчитывается на несколько лет, и на него выделяется в бюджете фиксированная сумма.
Пройдусь по пунктам того, что неприятного может встретиться. Первая история такая: умер у заказчика как-то сервер, произведенный далеко в забугорье. Клиента попросили выслать этот процессор в центр обслуживания вендора. Месяц они его разглядывали, потом сказали: да, и правда, это процессор, и он сломался. Мы перечислим вам деньги, чтобы вы могли купить себе новый такой же сами.
Читать полностью »
Сайт Texas Internet Consulting. Жив с 1987 года, страница — 7 Килобайт.
Помните время, когда главная больше 90 Килобайт считалась расточительством? С тех пор Интернет стал жирным. И понадобились инструменты, чтобы правильно раздавать трафик сразу с нескольких узлов. Например, во время очередного обновления Fortnite CDN от Akamai сумел переварить трафик мощностью в 106 Терабит в секунду. Давайте пробежимся по основным принципам этой технологии и потенциальным проблемам.
И о том, почему Minecraft в Казани тормозит, если не развернуть сервер в черте города.
Читать полностью »
Аварийный режим (также упоминается как IPKVM), позволяющий подключаться к VPS без RDP прямо с уровня гипервизора, экономит 15–20 минут в неделю.
Первое и главное — не бесить людей. Во всём мире поддержка разделена на линии, и сотрудник первой должен попробовать типичные способы решения. Если задача выбивается за их пределы — передать второй линии. Так вот, среди администраторов VDS достаточно часто попадаются люди, которые умеют думать. В отличие от многих других поддержек. Ну, по крайней мере, существенно чаще. И они хорошо структурируют тикет, сразу описывая всё что нужно. Если у первой линии «глаз замылится» и они случайно в ответ на такое попросят включить и выключить — это фиаско.
Задача стоит очень простая: сделать поддержку нашего VDS-хостинга адекватной при минимуме затрат. Потому что мы фастфуд мира хостинг-провайдеров: никакого особого «облизывания», низкие цены, нормальное качество. Ранее уже был рассказ про то, что с появлением инстаграм-няшек, пытающихся автоматизировать ведение аккаунта и владельцев малого бизнеса с удалённой бухгалтерией и остальных не слишком прокачанных в технологиях людей, общение «как админ с админом» прокатывать перестало. Пришлось менять язык общения.
Теперь расскажу о процессах чуть больше — и о неминуемых косяках с ними.
Читать полностью »
Поддержка разговаривала с пользователями сухо, коротко и официально. Пользователи обижались. Например, вот:
Клиент: Привет, как поднять VPN на сервере?
Поддержка: Ваш сервер в порядке, мы не занимаемся серверным администрированием [закрывает тикет].
Поддержка права? Права. Но клиент обиделся. Потому что можно было то же самое написать нормально:
Клиент: Привет, как поднять VPN на сервере?
Поддержка: Добрый день! Я не могу помочь вам настроить VPN, потому что мы оказываем поддержку только в случае, если что-то не работает на нашей стороне. Но у нас есть статья в базе знаний, как просто поднять VPN. Спасибо за обращение [закрывает тикет].
Что поменялось? Клиент понял, что его не послали, а что всё ещё уважают, но услуга не входит в пакет. Для тех, кому первая фраза кажется слишком сухой, есть элементы этикета, которые используют все вежливые люди. Есть понятный следующий шаг.
Мы стараемся давать максимум технических вещей за минимум денег, и поддержка традиционно оставалась за бортом: она дорогая в расчёте на стоимость месячного тарифа VDS. Но оказалось, что можно поменять многое довольно дёшево. Мы и поменяли. И протестировали. Ниже — несколько основных вещей:
У каждого сотрудника Леруа Мерлен есть корпоративный телефон. Там два слота под симки: один — под корпоративную с пакетом в 100 минут и трафиком для корпоративных приложений и 3 Гб на мобильный интернет-трафик, во второй можно втыкать личную. На телефонах — мессенджеры, соцсети, личные звонки и корпоративный EMM с двумя десятками корпоративных же приложений. То есть если надо сказать что-то сотруднику в магазине, то он получит сообщение в Ватсапе. Заболел ребёнок — тоже жена дозвонится в рабочее время.
А я расскажу про то, как мы это внедряли. Потому что есть там несколько неочевидных моментов вроде того места, где вся эта прорва телефонов вдруг решит одновременно ломануться за обновлением.
Я с командой провела исследование на 1000 человек про то, можно ли перенести наши основные процессы в мобильность, тогда ещё было не ясно нужен нам терминал или телефон. И если да — какой он должен быть. Будут ли сотрудники использовать свой личный телефон или устройство должно быть предоставлено компанией? Какой личный аппарат сейчас у сотрудника? После этого мы смотрели на мировые практики. В итоге выбор пал в сторону телефона от компании, чтобы не поддерживать зоопарк устройств. Телефон — потому что устройство должно быть у каждого в руках и доступно в любой момент, что нельзя обеспечить с терминалом.Читать полностью »
Во многих больницах, работающих по ДМС и просто оказывающих платные услуги населению напрямую, существует своеобразный «план продаж» на каждого практикующего врача. Выполнение этого плана зачастую достигается недобросовестными путями за счёт застрахованных по ДМС. К примеру:
Такие злоупотребления — огромная статья убытков для страховых компаний в секторе добровольного медицинского страхования (ДМС), которые и так находятся в условиях жёсткой конкуренции и вынуждены всё больше расширять программу страхования для привлечения клиентов. Поэтому с их стороны есть врачи-эксперты, занимающиеся регулярной проверкой счетов. А в случае выявления нарушений — проведением так называемой «профилактики» в лечебно-профилактических учреждениях.
Все это — долгая и рутинная работа, требующая от эксперта предельной концентрации. Ведь на правомерность оказания услуги влияет целый ряд факторов, связанных как с историей лечения пациента и его программой страхования, так и с особенностями прайс-листа в больнице. Естественно, везде, где вы видите слово «рутина» можно применить автоматизацию. Что мы и сделали. Не без сложностей. Читать полностью »
