Мы в «Ростелекоме» давно задумывались о том, чтобы переводить голосовой клиентский сервис в digital-каналы текстового общения. Для небольших компаний задача выглядит несложно, но когда речь идет о службе из сотен, а в перспективе даже тысяч операторов поддержки, есть над чем задуматься. В этом посте мы расскажем, какое решение для этого нашли, что оно вообще собой представляет и позволяет делать. Спойлер: много чего.
Рубрика «service desk» - 6
Как мы переводим 36 млн клиентов на цифровой сервис техподдержки
2018-06-19 в 13:56, admin, рубрики: big data, service desk, Блог компании Ростелеком, Омничат, поддержка, Ростелеком, Системы обмена сообщениями, Статистика в IT
ITSM ликбез: 7 способов диагностики причин IT инцидентов и проблем
2018-04-08 в 19:03, admin, рубрики: best practices, itsm, service desk, диагностика инцидентов, лучшие практики, Терминология IT
Перевод любопытной статьи Стюарта Рейнса, дающей обзор некоторых подходов и техник поиска причин инцидентов и проблем. Обзор поверхностный, но и такого уровня погружения достаточно, чтобы зародить интерес к затронутой теме.
Автор: Стюарт Рейнс (Stuart Rance)
Опубликовано 31.10.2017 в блоге SysAid раздел ITSM
Ссылка на оригинал: 7 Ways to Diagnose IT Incidents and Problems
Необходимо обучать сотрудников службы поддержки и остальной ИТ персонал техникам диагностики инцидентов и проблем, а также сопровождать их применение. Наличие достаточных технических знаний и навыков работы в ITSM процессах без навыков этих техник не достаточно для результативного выполнения задач диагностики.
Читать полностью »
Интеграция между мониторингом и ITSM
2018-03-12 в 19:48, admin, рубрики: Help Desk Software, itsm, MS SCCM, service desk, servicenow, Блог компании ICL Services, интеграция, самооблуживание, управление проектами, управление разработкой
По просьбам трудящихся представляем новый материал из цикла статей об интеграции разнообразных IT-систем в инфраструктуре заказчика. На этот раз более подробно остановимся на таком симбиозе, как система мониторинга и ITSM-система.
Что представляют из себя эти системы по отдельности рассказывать можно долго. Правильно настроенная и работающая система мониторинга помогает избежать многих бед или предотвратить их, а ITSM-система позволяет управлять IT-процессами и регистрировать события, случающиеся в инфраструктуре. Мы не будем углубляться в тонкости работы данных систем по отдельности, а изучим, как соединить данные системы на благо заказчика в целом и сервисной компании, обслуживающей IT-инфраструктуру, в частности.
Читать полностью »
Service Portal: как работает единый интерфейс для взаимодействия с IaaS-провайдером
2018-03-11 в 12:42, admin, рубрики: iaas, self service, service desk, Блог компании ИТ-ГРАД, ИТ-ГРАДПо мнению специалиста по работе с клиентами и автора книги The Conversation Manager Стивена Ван Беллегема (Steven Van Belleghem), 70% пользователей ожидают, что на веб-сайте компании будет портал самообслуживания. При этом в Zendesk утверждают, что 53% (из 7 тысяч опрошенных) клиентов предпочитают находить решение проблем без помощи службы поддержки.
В этом материале мы расскажем, что такое портал самообслуживания, какие функции он выполняет, и в чем его польза для IaaS-провайдера и его клиентов.
Управление качеством работы подрядчика
2018-03-04 в 16:10, admin, рубрики: IT-стандарты, service deskСервис, точнее его качество, как известно, это не то что может оставаться незыблемым, это то что надо постоянно проверять и сверять с заказанным эталоном.
Если рассмотреть частный случай — работу подрядчиков, то эту работу необходимо организовать. Сама себя она не сделает.
Можно конечно надеяться на работу самого подрядчика и не проверять его. Когда такой подход приносит ценность и можно ли вообще не контролировать подрядчика? Предоставляемое им качество?
Читать полностью »
ITSM-чатботы: что это такое, и зачем они нужны
2018-03-03 в 16:24, admin, рубрики: Help Desk Software, service desk, servicenow, Блог компании ИТ Гильдия, Управление e-commerce, управление персоналом, Управление услугами, чатботыСогласно отчету Deloitte, AI-платформы позволят государственным организациям экономить 1,2 миллиарда часов и 41,1 миллиарда долларов в год на Service Desk и управлении услугами за счет автоматизации рутинных задач. При этом, аналитики отмечают, что чатботы помогут использовать возможности систем ИИ для автоматизации бизнес-процессов.
В этом материале говорим о пользе чатботов для предприятий и ITSM-процессов, а также о том, какие AI-решения предлагают в ServiceNow.
Мониторинг инженерной инфраструктуры в дата-центре. Часть 4. Сетевая инфраструктура: физическое оборудование
2017-12-08 в 7:29, admin, рубрики: dataline, service desk, Блог компании DataLine, даталайн, мониторинг сети, сетевая инфраструктура, Сетевые технологии, сеть, системное администрирование, техподдержка
Часть 1. Мониторинг инженерной инфраструктуры в дата-центре. Основные моменты.
Часть 2. Как устроен мониторинг энергоснабжения в дата-центре.
Часть 3. Мониторинг холодоснабжения на примере дата-центра NORD-4.
Привет! Меня зовут Алексей Багаев, я руководитель сетевого отдела в DataLine.
Сегодня я продолжу серию статей о мониторинге инфраструктуры наших дата-центров и расскажу о том, как у нас организован мониторинг сети. Это достаточно объемная тема, поэтому, чтобы избежать сумбура, я разделил ее на две статьи. В этой речь пойдет о мониторинге на физическом уровне, а в следующий раз рассмотрим логический уровень.
Сначала я опишу наш подход к мониторингу сети, а затем подробно расскажу о всех параметрах сетевого оборудования, которые мы отслеживаем.
Содержание:
Наш подход
Сеть мониторинга и мониторинг сети
Состояние сетевых хостов
Температурные показатели
Состояние вентиляторов в коммутаторах
Состояние модулей питания
Состояние портов
Состояние процессоров
Control Plane Policy: влияние трафика на загрузку процессора
Мониторинг оперативной памяти
Небольшой бонус
ITSM-дайджест: 20 материалов об оптимизации ИТ-процессов
2017-12-07 в 9:24, admin, рубрики: Help Desk Software, itsm, service desk, Блог компании ИТ Гильдия, дайжест, Управление e-commerce, управление проектамиВ своем блоге на Хабре мы часто говорим о повышении качества работы отдела технической поддержки и оптимизации управленческих процессов в IT-компаниях. Поэтому сегодня мы собрали для вас дайджест, в который отобрали материалы на тему управления IT-услугами.
Под катом вы найдете: статьи о том, как развить бизнес-процессы в компании, посты про внедрение ITSM с реальными кейсами, а также профильные треды с обсуждениями на социальных платформах.
Другие наши дайджесты:
«Как близнецы»: 3 пары похожих терминов ITIL
2017-11-26 в 10:44, admin, рубрики: help desk, IT-стандарты, service desk, Блог компании ИТ Гильдия, инцидент-менеджментБиблиотека ITIL — подробный набор методов управления ИТ-услугами, который применяют с восьмидесятых годов. Но путаница в используемых терминах и их значении до сих пор преследует тех, кто только начинает внедряет у себя соответствующие методологии.
В этой статье мы попытаемся разграничить три пары похожих терминов:
- Инцидент и проблема
- Управление инцидентами и управление проблемами
- Service desk и Help Desk
На основе примеров покажем, для чего нужен каждый из них.
Приглашаем на Atlassian Meetup 12 декабря
2017-11-22 в 13:08, admin, рубрики: atlassian, Groovy & Grails, java, meetup, service desk, Блог компании Mail.Ru Group
Друзья, приглашаем всех неравнодушных на очередную встречу Atlassian Meetup, которая пройдёт 12 декабря в московском офисе Mail.Ru Group. Как всегда, в программе интересные доклады о способах и особенностях использования продуктов линейки Atlassian.
Читать полностью »