Привет, читатели ! Хочу описать ситуацию, которая произошла со мной и сервисом AirBnb пару дней назад.
Если вкратце: С моего аккаунта совершили одно успешное бронирование и попытались совершить еще 3 без каких либо подтверждений с моей стороны, далее отвязали номер телефона и удалили мой аккаунт без каких либо подтверждений. И как без наличия аккаунта связаться с AirBnb совершенно невозможно.
Привет! Десять лет я поддерживаю Highload ИТ системы. Не буду писать в этой статье о проблемах настройки nginx для работы в режиме 1000+ RPS или другие технические вещи. Поделюсь наблюдениями о проблемах в процессах, которые возникают в поддержке и эксплуатации таких систем. Читать полностью »
Салют! Расскажем про инструмент управления ИТ — Quest KACE, а именно про ту его часть, которая отвечает за Service Desk.
В области управления ИТ есть стереотип, что внедрение систем автоматизации — это долгий и дорогой процесс: регламентация, установка и настройка инструмента автоматизации, обучение пользователей. Облачные системы кажутся простыми в использовании, но не все готовы отдавать корпоративные данные во внешнее хранилище, даже если нечего скрывать. В статье попробуем сломать стереотип и докажем, что управление инцидентами, запросами и знаниями могут быть простыми настолько, что не вызовут сопротивления персонала после их автоматизации.
OTRS — система обработки заявок с открытым кодом (Open-source Ticket Request System), написанная на Perl.
Существует в двух вариантах:
Перечислю немного из того фукционала, который поддерживает эта система:
И если искать в ней недостатки — так это непривычность интерфейса и сложность в настройке. Под катом — об основах авторизации (группы, RBAC, поддержка нескольких компаний-клиентов), аутентификации и синхронизации метаданных (ФИО, телефона и прочего), используя различные каталоги LDAP
Это было обычное утро обычного апрельского вторника. Мы сидели на кухне и холиварили о том, как нужно делать саппорт. Вдруг Дима Дягилев (Operations Manager Technical Support) нарушил привычный ход событий. Причем не только на вторник, но и ближайшие полгода.
— Ребята, вам не кажется дико несправедливым то, что у девелоперов, PM’ов, QA’шников и эйчаров есть свои митапы, а у саппорта что-то не очень. Ведь полно скиловых инженеров, многим есть чем поделиться с коллегами, о чем рассказать.
Возникла небольшая пауза, мы задумались.
— Знаешь, Дим, а ведь так и есть. Митап-традиции у саппорта нет, но мы изобрели сто-о-олько всяких велосипедов, что другим наверняка будет интересно об этом послушать. А кому-то даже полезно. А кто-то наверняка сам сплясал на сотне грабель и может рассказать об этих танцах.
«Ну так что, делаем?» — «Конечно делаем!»
Читать полностью »
Всем привет! Меня зовут Алексей Волков. Bместе с моим коллегой, разработчиком Александром Соловьевым (alsov), мы делаем внутренние веб-сервисы в DataLine. Этой осенью мы запустили свой сервисдеск на замену BMC Remedy. В посте расскажу, почему мы отказались от готового решения и сделали все сами.
В 2013 году была начата реализация большого инфраструктурного проекта, частью которого было создание информационного сетевого сегмента (СКС, ЛВС, защита каналов передачи, централизованное управление) в 152 ЛПУ.
В общем объеме было поставлено, настроено, подключено, задействовано, активировано, смонтировано и запущено по данному проекту более 50000 различных устройств (ПК, серверы, коммутаторы, межсетевые экраны, системы защиты информации, принтеры, ИБП и т.д.).
Привет, на связи техническая поддержка Veeam.
Недавно у нас родилась идея поделиться с сообществом своими соображениями о том, как правильно обращаться (и общаться) в службу технической поддержки. Но прозаичные наставления никому не будут интересны — нужен иной формат! И мы решили написать свои «вредные советы» по примеру тех, что в 90-ые годы прошлого века вызывали у многих бурный восторг.
Дежурство — это важная составляющая большинства современных организаций. Ведь часто бывает, что проблема прилетает и в 3 часа ночи. Но кто должен дежурить? И как организовать этот процесс так, чтобы он имел смысл?
Заглядывайте под кат, там Барух Садогурский (@jbaruch) и Леонид Игольник (@ligolnik) расскажут хоррор-историю про одного неудачливого дежурного. Помните Васю, которому всегда приходилось фиксить баги бухому в три часа ночи? Это только начало.
Материал подготовлен на основе выступления Баруха и Леонида на осенней конференции DevOops 2017.
Читать полностью »
«Что за бред? Разве бывают менеджеры по счастью?» – спросит пессимист, прочитав название статьи. «А ведь идея вполне реальная! В ОАЭ давно настоящий министр счастья работает!» – парирует оптимист.
А причем тут информационные технологии? Обо всем по порядку. В начале этого года известная российская ИТ-компания предложила поучаствовать в серии тематических мероприятиях по применению принципов сервисного подхода вне ИТ в качестве эксперта. Общая цель мероприятий – поделиться опытом, как организовать эффективное взаимодействие между сервисными подразделениями компании и бизнесом, используя методы и инструменты сервисного подхода. Моей задачей было показать на реальных примерах, что и как сделать для достижения результата.
Вопросами оптимизации бизнес-процессов с применением сервисного подхода я активно занимаюсь последние 10 лет. И мне всегда интересно общаться с коллегами на эту тему.
По результатам этих мероприятий и с учетом последних тенденций в мире ИТ я решил порассуждать в статье о том, как во время глобальных цифровых трансформаций, о которых говорят первые лица с больших экранов, не остаться просто «айтишником», а стать ИТ-специалистом по счастью.
